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Informationen zu Einstein Bots

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Erläutern, was ein Chatbot ist
  • Beschreiben der Vorteile von Chatbots
  • Beginnen des Planungsprozesses zum Erstellen von Einstein Bots

Was ist ein Chatbot?

Wie die meisten Unternehmen denkt auch Ursa Major Solar voraus. Nach der Einführung von Service Cloud erhält das Unternehmen höhere Kundenservicebewertungen und liefert mehr Solarenergiekomponenten an Hausbesitzer und Unternehmen als je zuvor. Der Absatz boomt. Der Support ist einfacher und schneller. Doch die Geschäftsführerin von Ursa Major Solar, Sita Nagappan-Alvarez, weiß auch, dass die Konkurrenz nie schläft. Sie muss für die Zukunft planen und sich mit den neuesten Technologien auskennen, um ihrem Unternehmen zum Erfolg zu verhelfen.

Sita hat viel über Chatbots gehört. Sie hat den Eindruck, dass wann immer Sie einen Online-Artikel liest oder eine E-Mail von einem Marketingunternehmen erhält, das versucht, ihr etwas zu verkaufen, es sich alles immer nur um Chatbot-Technologie dreht. Doch was ist ein Chatbot? Warum der ganze Hype? Sita bittet ihre kompetente Administratorin Maria Jimenez um Antworten.

Sita und Maria neben dem Ursa Major Solar-Logo

Maria hat sich auch schon über Chatbots Gedanken gemacht. Bei ihren eigenen Online-Recherchen hat sie bereits einige Antworten gefunden. Ein Chatbot (kurz für Chat-Roboter) ist eine Anwendung, die eine menschliche Konversation simuliert, entweder mündlich oder per SMS. Anstatt einen Dialog mit einer Person, wie z. B. einem Vertriebs- oder Supportmitarbeiter zu führen, kann ein Kunde eine Unterhaltung mit einem Computer führen. Ein Chatbot kann sich durch Texteingabe oder Sprechen mit einem Kunden verbinden. Dadurch kann eine Kundenbeziehung beeinflusst werden.

Maria fand auch einen Blogpost zum State of Service-Bericht von Salesforce, in dem es heißt: "53 % der Service-Organisationen gehen davon aus, dass sie innerhalb von 18 Monaten Chatbots einsetzen werden".

Daher also der Hype.

Chatbots für digitale Interaktion

Nachdem Maria Beispiele von Chatbots online gefunden hat, bemerkt sie, dass sie einfach einen zusätzlichen Kanal für ein Unternehmen darstellen, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Zusammen mit den mittlerweile schon klassischen Kanälen Telefon, E-Mail, SMS und soziale Medien bieten Chatbots eine Möglichkeit, sich mit Kunden zu verbinden und Beziehungen aufzubauen.

Chatbots scheinen allerdings eine andere Art von Kanal zu sein. Nach dem, was Maria liest, scheinen sie intelligenter zu sein als E-Mail oder andere Kommunikationswege. Wenn Maria an ihre persönliche Assistentin zu Hause denkt, ist sie erstaunt über die stimmgesteuerten Gespräche, die sie mit ihr führt. Sie kann nach dem aktuellen Wetter in ihrer Heimatstadt Phoenix oder nach dem Preis der Lieblingsfuttermarke ihrer Katze fragen, wobei die Antworten immer so intelligent klingen. So...menschlich.

Maria ist auch auf einige nicht ganz so intelligente Chatbots gestoßen. Bei der Eingabe von Fragen haben die Antworten, die sie erhält, nichts mit ihren Fragen zu tun:

"Was kostet ein Flugticket nach Denver?"

"Ein Omelette aus Denver enthält Schinken, Käse, Paprika und Zwiebeln."

"Wie viel kostet ein Flugticket nach Denver?"

"Der Denver International Airport wurde 1995 eröffnet."

Maria bemerkt einige Chatbot-Antworten, die so daneben sind, dass sie sich fragt, ob die Bots von einem anderen Planeten stammen. Also sind Bots vielleicht doch nicht so schlau.

Chatbots und künstliche Intelligenz

Bei ihren Recherchen stellt Maria fest, dass Chatbots nicht mit künstlicher Intelligenz (KI) gleichzusetzen sind. Bei dem ganzen Hype um Chatbots dachte sie, alle Bots könnten fast wie Menschen denken und Wörter verarbeiten. Doch nicht alle Bots sind an KI angeschlossen. Und nicht alle Bots sind intelligent.

Stattdessen erfährt sie, dass die meisten menschähnlichen Antworten von Chatbots mit einer Technologie namens Natural Language Processing (NLP, Verarbeitung natürlicher Sprache) bzw. Natural Language Understanding (NLU, Verständnis natürlicher Sprache) verbunden sind. Bei der Beschäftigung mit KI und Salesforce erkennt Maria, dass NLU die Technologie ist, die Salesforce Einstein so intelligent macht.

Einstein ist eine NLU-Technologie, die Chatbots für die Erstellung eines Lernmodells trainiert. Das Lernmodell hilft Chatbots, die mit Salesforce erstellt wurden, Kundeninteraktionen in einem Chat-Fenster zu verstehen. Es ist der Lernprozess, der Ihnen einen der größten Vorteile von Chatbots bringt: Automatisierung.

Durch automatisierte Reaktionen und Antworten von NLU sparen Sie Zeit und Geld. Bots können die gleichen einfachen Fragen immer wieder beantworten, wodurch Kundendienstmitarbeiter mehr Zeit haben, Kunden mit komplexeren Fragen oder Problemen zu helfen. Maria ist fasziniert.

Maria hat mehrere potenzielle Vorteile von Chatbots erkannt, wie z. B. die Beantwortung von Kundenfragen zum Auftragsstatus oder zu Öffnungszeiten und Standorten. Ein Bot benötigt keine NLU-Funktionen, um als Kundenkanal nützlich zu sein. Aber Maria ist sich bewusst, dass einige der seltsamen und anderen weltfremden Antworten, die sie von Bots erhalten hat, von mittelmäßigen Bot-Implementierungen oder schlecht trainierter NLU stammen können.

Vorteile von Chatbots

Aus bisherigen Gesprächen mit Sita über Kundenservice erinnert sich Maria, dass die Kunden von heute in einer schnelllebigen, mobilen, internetbasierten Welt leben. Sie erwarten einen persönlichen Service – und zwar umgehend. Wenn Kunden keine schnelle Antwort erhalten, schätzen sie ein Unternehmen wie Ursa Major Solar möglicherweise weniger. Unter Umständen verlagern sie ihr Geschäft sogar woanders hin.

Glücklicherweise ist Tempo einer der Vorteile von Chatbots. Maria teilt Sita diesen Aspekt und diese zusätzlichen Vorteile mit, um ihr ein besseres Verständnis der Technologie zu vermitteln.

Vorteil Beschreibung
Schnelle Kundenvorgangsableitung Chatbots können spezifische Fragen von Kunden sofort beantworten, um sie zufriedener zu machen. Infolgedessen werden weniger Kundenvorgänge erfasst, die von Supportmitarbeitern bearbeitet werden müssen.
Kürzere Wartezeiten Die Kunden verbringen weniger Zeit in der Warteschleife. Sie erhalten in einem Chat-Fenster sofort Antworten auf häufig gestellte Fragen, anstatt auf eine E-Mail, einen Anruf oder eine Antwort eines anderen Kanals warten zu müssen.
Eingesparte Zeit für Mitarbeiter Da Chatbots einfache Kundenvorgänge ableiten können, können Mitarbeiter mehr Zeit für komplexe Themen aufwenden, die Kreativität oder Teamarbeit erfordern.
Effiziente Umleitungen von Kundenanfragen Bots können Kunden sofort mit einem persönlichen Gruß in einem Chatfenster willkommen heißen und sie schnell zu Mitarbeitern leiten, die benötigt werden.
Intelligente Antworten dank NLU Wenn Bots mit NLU-Technologien verbunden sind, können sie lernen, wie sie Kunden angemessen antworten und Mitarbeiter komplexere Aufgaben erledigen lassen.

Diese Vorteile klingen für Sita sehr überzeugend. Als Geschäftsführerin sieht sie Chatbots als Unterstützung ihrer Vision eines neuen Servicemodells für ihr Unternehmen: Kunden können sich an ihr Team wenden und erhalten umgehend Antworten, durch die loyale Beziehungen aufgebaut und künftige Absätze gefördert werden. Sita beauftragt Maria, den Planungsprozess für Chatbots zu untersuchen.

Planung für Einstein Bots

Maria weiß, dass das Hinzufügen mehrerer Kanäle die zweite Phase des allgemeinen Einrichtungsvorgangs für Service Cloud darstellt. (Sehen Sie sich zur Auffrischung diesbezüglich das Modul Service Cloud für Lightning Experience an.) Sie erinnert auch daran, dass KI und Bots zur letzten der vier übergeordneten Stufen bei der Einrichtung von Services mit Salesforce gehören.

Grafik des Service Cloud-Einrichtungsvorgangs in vier konzentrischen Kreisen mit einem roten Pfeil, der auf die Kreise KI und Bots zeigt.

Nachdem sie einige Funktionen zur Verwaltung von Kundenvorgängen für Ursa Major Solar eingerichtet hat, versteht Maria, warum ein Administrator nicht zuerst KI und Bots einrichten sollte: Wenn ein Chatbot einem Kunden nicht helfen kann, zu welchem Kanal wird der Kunde dann weitergeleitet und wer erhält den zu bearbeitenden Kundenvorgang? Ein Kunde oder Sachbearbeiter, der sich in einem unklaren Kundenvorgangsverwaltungs- oder Kanalprozess verliert, ist ein unzufriedener Kunde und Sachbearbeiter. Das will niemand.

Nach Konsultieren der Salesforce-Dokumentation, von Trailhead und der Trailblazer Community traut sich Maria zu, Chatbots für Ursa Major Solar einzurichten. Es sieht nicht allzu schwer aus. Allerdings bemerkt sie, dass eine Menge Planungsarbeit bei der Erstellung eines nützlichen Chatbots anfällt.

Ausgehend von dem, was Maria gelesen hat, kann fast jeder mit ein wenig Computererfahrung einen Chatbot erstellen. Es geht eigentlich bloß um die Ein- und Ausgabe von Wörtern. Aber das Erstellen eines nützlichen Chatbots, der Kunden tatsächlich hilft, erfordert etwas Vorausschau und Planung. Es ist besser, keinen Chatbot zu haben als einen, der niemandem hilft oder ein schlechtes Kundenerlebnis bietet.

Bevor Maria in Setup auf etwas für Chatbots klickt, bespricht sie sich mit dem Serviceteam von Ursa Major Solar, um einige Details über dessen Arbeitsweise zu erfahren.

Frage Antwort
Was sind einige typische Dinge, die ein Chatbot für Sie übernehmen kann? Reagieren auf Anforderungen zur Kennwortrücksetzung, Beantworten von Fragen zu Auftragsstatus, Geschäftsstandorten und Öffnungszeiten.
Verfügt das Team über Knowledge Base-Artikel, die ein Bot zur Beantwortung häufiger Fragen verwenden kann? Nein, wir haben weder Lightning Knowledge noch Classic Knowledge eingerichtet, aber Chatbots funktionieren mit beiden.
Wie viele Chatbots sollte unser Team erstellen? Nur einen zum Ausprobieren, aber wir können bis zu zehn aktive Bots erstellen.
Sollten wir den Bot so benennen, dass er unsere Marke und Persönlichkeit widerspiegelt? Ja. Wie wäre es mit Solar Sammy? Wir wollen uns selbst nicht zu ernst nehmen.
Um Kunden erkennen zu lassen, dass der Bot kein Mensch ist, wer sollte den Willkommensgruß entwerfen und formulieren? Sie, Maria, da Sie so etwas gerne tun und gut darin sind.
Sollte das Bot-Chat-Fenster eine beständige Liste von Menüoptionen enthalten? Ja, wir möchten, dass die Menüoptionen zu jedem Zeitpunkt des Chats einen schnellen Zugriff auf die wichtigsten Bot-Funktionen ermöglichen. Das Menü sollte auch die Möglichkeit der Übergabe an einen menschlichen Bearbeiter bieten.
Wer sollte eine Liste der Möglichkeiten erstellen, wie Kunden um Hilfe bei den Problemen bitten, die wir für unseren Bot in Betracht gezogen haben? Servicemitarbeiter können helfen, weil sie mit den Problemen der Kunden vertraut sind. Und, Maria, können Sie uns auch helfen, bitte?

Auch wenn bereits ein wenig Planung im Gange ist, weiß Maria, dass es noch mehr zu tun gibt, bis ein hilfreicher Chatbot fertig ist. Basierend auf der Anzahl der Wörter, die in einem Gespräch hinein- und herausfließen (vor allem in einem simulierten Gespräch mit einem Computer) gibt es eine Menge Inhalte, die für ein kleines Chat-Fenster zu planen sind.