Tune in to Trailblazers Innovate for Salesforce product news,
demos, and latest roadmaps. Register here.
close
Erfassen Sie Ihre Fortschritte
Trailhead-Startseite
Trailhead-Startseite

Erste Schritte mit der Service Cloud

Wichtig

Wichtig

Wenn Salesforce im Kundenservice für Sie ganz neu ist, beginnen Sie mit Service Cloud für Lightning Experience. Sie lernen die neuesten Funktionen kennen, um Ihre Kunden und Ihr Serviceteam zu begeistern.

Dieses Modul ist für Trailblazer, die bereits mit Salesforce Classic arbeiten, und deckt ähnliche Dinge ab.

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Erläutern von Service Cloud und seiner Nutzung
  • Zusammenarbeiten an Kundenvorgängen und Verständnis der Kundenvorgangsfeeds
  • Anzeigen und Erstellen von Kundenvorgängen sowie Hinzufügen von Anhängen zu einem Kundenvorgang
  • Erstellen eines Knowledge Base-Strategieplans

Einführung in die Service Cloud

Service Cloud ist eine Anwendung für den Kundenservice und den Kundensupport. Sie sorgt sowohl bei Ihren Kunden als auch bei Ihrem Supportteam für mehr Zufriedenheit. Dabei ist es unerheblich, ob sich Ihre Kunden per E-Mail, per Telefon, über soziale Medien, über Online-Communities oder über einen Web-Chat in Echtzeit an Sie wenden. Diese unterschiedlichen Kontaktmöglichkeiten werden als Kanäle bezeichnet und bedeuten für Ihre Kunden die freie Auswahl ihres bevorzugten Kommunikationstools. Wenn Sie Ihren Kunden freistellen, in welcher Weise sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten möchten, ist das der erste Schritt zu einem hervorragenden Kundenservice.

Als Zweites sollten Sie sicherstellen, dass Ihr Supportteam gut mit mehreren Kanälen gleichzeitig zurechtkommt. Sie möchten schließlich nicht, dass sich Ihre Supportagenten mit einer komplizierten Anwendung auseinandersetzen müssen. Frustrierte Supportagenten bieten keinen erstklassigen Service. Darum integriert Service Cloud mehrere Kanäle in einem benutzerfreundlichen Helpdesk: die Konsole. Diese lässt sich an die speziellen Supportprozesse Ihres Unternehmens anpassen.
Für Supportagenten angepasste Konsole Screenshot einer Konsole

Sie erleichtern Ihrem Supportteam das Leben auch, indem Sie Ihre Supportprozesse weitgehend optimieren und automatisieren. Mit Service Cloud ist das möglich. Durch Klicken auf wenige Schaltflächen können Sie festlegen, wann ein Kunde eine Antwort erhält, wann Supporttickets eskaliert werden und wann Aufgaben oder Kunden bestimmten Serviceagenten zugewiesen werden.

Sie können außerdem die Fachkenntnisse Ihres Supportteams in einer Knowledge Base festhalten. Auf diese Weise erhalten Kunden schnellere Ergebnisse oder können ihre Probleme eventuell sogar selbst lösen. Bevor Sie diese Funktionen nutzen können, benötigen Sie natürlich einige spezielle Salesforce-Lizenzen. Die meisten der folgenden Lizenzen sind in der Developer Edition bereits enthalten, damit Sie Service Cloud auch dort testen können, statt in der Salesforce-Organisation Ihres Unternehmens.

Lizenzen für Service Cloud
Service Cloud-Benutzer
Ermöglicht Supportagenten die Nutzung der Konsole für den Service.
Knowledge-Benutzer
Ermöglicht den Supportagenten das Erstellen und Bearbeiten von Knowledge Base-Artikeln.
Chat-Benutzer
Ermöglicht Supportagenten die Kommunikation mit Kunden über den Web-Chat.
Kunden-Community
Ermöglicht Supportagenten die Kommunikation mit Kunden in einer Online-Community.

Einführung in die Verwaltung von Kundenvorgängen

Ihre Kunden benötigen Ihre Unterstützung. Beschwerden, Probleme, Kommentare und Fragen sind ganz normal, aber sobald Ihre Kunden Probleme mit Ihren Produkten oder mit Ihrem Service haben, können Sie sie als Kunden verlieren und dem Ruf Ihres Unternehmens schaden. Diese Dinge lassen sich am besten vermeiden, indem Sie die Probleme Ihrer Kunden nachverfolgen und schnellstmöglich beheben. Hierbei sind Kundenvorgänge enorm nützlich.

Kundenvorgänge sind Datensätze in Salesforce, mit denen Sie nicht nur die Probleme der Kunden nachverfolgen können, sondern auch eine umfassende Sicht auf den Kunden haben. Alle Daten zu einem Kunden werden in einem Kundenvorgang gespeichert: Account, Kontaktdaten, Verlauf, Produkte. Ganz gleich, ob der Kundenvorgang einen Austausch per E-Mail, eine Erinnerungsaufgabe oder einen Knowledge Base-Artikel beinhaltet – alles wird im Kundenvorgang gespeichert, damit alle Supportagenten dem Kunden jederzeit weiterhelfen können.

Die Kundenvorgänge können dabei eine sehr niedrige Priorität haben, z. B. bei dem Kommentar: "Auf Ihrer Website fehlt bei einem Satz der Punkt", oder aber eine höhere Priorität haben: "Wie kann ich die Rücksendung meiner Diamantenlieferung im Wert von 50 Mio. Dollar veranlassen?" Ganz egal, ob Ihr Supportteam eine Kundenanfrage per E-Mail, Web-Chat oder über einen anderen Kanal erhält – alle Probleme werden als Kundenvorgänge nachverfolgt.

Genau wie andere Datensätze in Salesforce, können Sie Kundenvorgänge an die Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen. Fügen Sie eindeutige Kundenvorgangsfelder hinzu, bearbeiten Sie die Seitenlayouts, um das Erscheinungsbild der Kundenvorgänge zu ändern, und legen Sie Kundenvorgangs-Datensatztypen fest, um spezifische Informationen für bestimmte Servicevorgänge anzufordern. Für gewöhnlich, sind Kundenvorgänge mit einem Account und einem Kontakt verknüpft. So sehen Ihre Supportmitarbeiter ganz einfach alle zu einem Kunden gehörigen Daten. Eventuell ist jedoch für die Lösung eines Kundenproblems, also für den Abschluss eines Kundenvorgangs, die Mithilfe mehrerer Personen in Ihrem Unternehmen erforderlich. Dazu bieten Kundenvorgänge einige nützliche Funktionen.

Zunächst gibt es den Kundenvorgangsfeed. Anhand von Kundenvorgangsfeeds können alle Mitglieder des Supportteams ganz einfach gemeinsam am schnellen Abschluss eines Kundenvorgangs arbeiten. Im Feed wird jede Aktion nachverfolgt. Das Ergebnis ist eine umfassende Ansicht des Kundenproblems und seines Verlaufs.
Screenshot einer Konsole mit hervorgehobenem Kundenvorgangsfeed
Dann gibt es Kundenvorgangsteams. Anhand von Kundenvorgangsteams können Sie Personengruppen und deren Rollen für den Abschluss eines Kundenvorgangs festlegen. Über ein Kundenvorgangsteam kann ein Supportagent, ein Produktmanager, ein Anwalt und ein Clown hinzugefügt werden – eben ganz nach Wunsch. Sie können auch die Zugriffsebene jedes Teammitglieds für einen Kundenvorgang festlegen und z. B. Lesezugriff oder Lese-/Schreibzugriff erteilen.
Screenshot einer Konsole mit hervorgehobenem Kundenvorgangsteam

Bei steigender Anzahl der Kundenvorgänge in Ihrem Unternehmen benötigt Ihr Supportteam eine einfache Verwaltungsmöglichkeit. Darum enthält Service Cloud mehrere Funktionen im Hintergrund, mit denen Sie automatisch Aktionen und Workflows auslösen können und Kundenvorgänge den richtigen Personen am richtigen Ort zuweisen können – ganz ohne Stress. Bei der Verwaltung von Kundenvorgängen werden diese über Ihre benutzerdefinierten Prozesse weitergeleitet. Dabei ist nur ein geringer Arbeitsaufwand erforderlich, und Sie beeindrucken Ihre Kunden mit einem erstklassigen Service. Diese leistungsstarken Funktionen sehen wir uns zu einem späteren Zeitpunkt im Modul zur Automatisierung der Verwaltung von Kundenvorgängen an. Jetzt beginnen wir mit einem Kundenvorgang.

Aktualisieren von Kundenvorgängen

Sehen wir uns nun an, wie einfach sich ein Kundenvorgang anzeigen und aktualisieren lässt.

Hinweis

Hinweis

Trailblazer aufgepasst!

Salesforce hat auf Desktop-Geräten zwei unterschiedliche Benutzeroberflächen: Lightning Experience und Salesforce Classic. Dieses Modul bezieht sich auf Salesforce Classic.

Informationen über den Wechsel zwischen den Benutzeroberflächen, das Aktivieren von Lightning Experience und mehr finden Sie im Modul Lightning Experience – Grundlagen hier in Trailhead.

Tipp

Tipp

Die Beispiel-Service Cloud von Salesforce sieht ein wenig anders aus als die in diesem Modul verwendete. Der Grund hierfür ist: Wir möchten Ihnen gerne zeigen, wie beeindruckend die Service Cloud aussehen kann, nachdem Sie sie angepasst haben. Sobald Sie die Service Cloud ein wenig besser kennen gelernt haben, können Sie sie an die Version aus der Einführung anpassen

Sie sollten über eine Übungsumgebung verfügen, wenn die Durchführung einiger einfacher Änderungen in Salesforce beschrieben wird. Wenn Sie über ein Trailhead-Konto verfügen, haben Sie bereits eine praktische Organisation zum Üben Ihrer Fertigkeiten und zum Ausführen der Trailhead-Aufgaben. Öffnen Sie es jetzt, indem Sie in der Aufgabe am Ende dieser Lektion auf Starten klicken. (Dazu ist eine Anmeldung erforderlich.) Sobald Sie den Trailhead Playground gestartet haben, wechseln Sie zuSalesforce Classic.

  1. Klicken Sie auf die Registerkarte "Kundenvorgänge". Wählen Sie "Service" aus dem Anwendungsmenü, wenn diese Registerkarte nicht angezeigt wird.

    Die Service-Anwendung zeigt viele Service Cloud-Funktionen und ist für Benutzer optimiert, die viele Fragen beantworten müssen.

    Screenshot einer Konsole mit dem Anwendungsmenü in der Kopfzeile
  2. Wählen Sie einen Kundenvorgang aus.

    Wie bei anderen Datensätzen können Sie auch hier unterschiedliche Listenansichten auswählen. Wenn Sie auf "Neu" klicken, können Sie einen neuen Kundenvorgang erstellen.

  3. So sieht ein Kundenvorgang aus. Sehen Sie sich die Kundenvorgangs-Publisher an, mit denen Sie verschiedene Aufgaben erledigen können. Wenn Sie Kundenvorgangsdetails ohne Feed sehen möchten, klicken Sie auf "Details".
    Screenshot eines Kundenvorgangs mit seinen Publishern und dem Feed
  4. Klicken Sie auf Datei, um eine Datei von Ihrem Computer an den Kundenvorgang anzuhängen. Durch Klicken auf Freigeben aktualisieren Sie den Vorgang.
  5. Klicken Sie auf Posten, um einen Kundenvorgangskommentar einzugeben, z. B. Der Kunde war beeindruckt. und klicken Sie auf Freigeben, um den Vorgang zu aktualisieren.

Jetzt sehen alle Mitglieder Ihres Teams, wie und wann Sie den Kundenvorgang aktualisiert haben.

Hinzufügen eines Kundenvorgangsteams

Wenn Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten möchten, benötigen Sie ein engagiertes Serviceteam. Manchmal kann ein einzelner Agent ein Kundenanfrage mit einer simplen Transaktion beantworten. Eine solche Lösung bereits bei der ersten Bearbeitung wird stets von Serviceorganisationen angestrebt und nachverfolgt. Es kommt jedoch auch vor, dass die Zusammenarbeit mehrerer Personen erforderlich ist. Bei diesen Kundenvorgängen bemühen sich die Mitarbeiter gemeinsam darum, die Frage des Kunden zu beantworten und den Fall abzuschließen. Hier kann die Funktion "Kundenvorgangsteam" zum Einsatz kommen, mit der Mitarbeiter im gesamten Unternehmen an der Lösung des Kundenvorgangs beteiligt werden können. Über das Kundenvorgangsteam können Sie Kundensupportrollen hinzufügen und die Personen für die Teams auswählen. Zunächst erstellen wir Rollen, dann legen wir die Teams fest, die wir den Kundenvorgängen hinzufügen.

  1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Kundenvorgangsteamrollen ein und wählen Sie dann Kundenvorgangsteamrollen aus.
  2. Klicken Sie auf Neu.
  3. Geben Sie eine Rolle ein, z. B. Supportmanager, und wählen Sie "Lese-/Schreibzugriff für Kundenvorgänge" aus.

    Sie können mehrere Rollen erstellen und ihre Zugriffsebenen festlegen. Wenn Ihr Unternehmen eine Online-Community eingerichtet hat, können Sie auf In Kundenportal sichtbar klicken, wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden die Teams für Ihre Kundenvorgänge sehen. In einem späteren Modul gehen wir noch genauer auf Communities ein.

    Screenshot der Detailseite für die Rollen der Teammitglieder
  4. Klicken Sie auf Speichern.
  5. Wenn Sie weitere Rollen erstellen möchten, wiederholen Sie die vorigen Schritte oder klicken auf Duplizieren und aktualisieren die Rolle mit einem neuen Namen und dem entsprechenden Kundenvorgangszugriff.
  6. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Vordefinierte Kundenvorgangsteams ein und wählen Sie dann Vordefinierte Kundenvorgangsteams aus.
  7. Klicken Sie auf Neu.
  8. Geben Sie einen Namen für das Team ein, z. B. Platin-Supportteam und wählen Sie Benutzer und deren Rollen aus.
    Screenshot der Seite 'Vordefinierte Kundenvorgangsteams'
  9. Klicken Sie auf Speichern.
  10. Jetzt fügen wir dem Seitenlayout von Kundenvorgängen die Themenliste "Kundenvorgangsteam" hinzu. So erkennen die Supportagenten sofort die zum Kundenvorgang gehörigen Kundenteams. Klicken Sie unter "Setup" auf Anpassen | Kundenvorgänge | Seitenlayouts.
  11. Klicken Sie neben "Kundenvorgangslayout" auf Bearbeiten.
  12. Unter "Themenlisten" ziehen Sie "Kundenvorgangsteam" in die "Themenlisten" und klicken auf Speichern.
    Screenshot des Kundenvorgangslayouts mit der Themenliste 'Kundenvorgangsteam'
  13. Wechseln Sie zu einem Kundenvorgang und klicken Sie auf "Details".

    Das Kundenvorgangsteam ist dem Vorgang zugeordnet, und Sie können auf Mitglieder des Kundenvorgangsteams aktualisieren klicken, um Ihr vordefiniertes Team hinzuzufügen. Machen Sie sich bereit, Ihre Kunden zu Unterstützen.

    Screenshot einer Konsole mit einem Kundenvorgang und einem Kundenvorgangsteam
Tipp

Tipp

Wenn Sie sich mit dem Workflow auskennen, können Sie Benachrichtigungen hinzufügen, durch die die Mitglieder des Kundenvorgangsteams benachrichtigt werden, sobald sich ein Vorgang ändert. Wenn beispielsweise die Priorität auf "Hoch" geändert wird, wird ein Manager benachrichtigt. Genauere Informationen zum Workflow erhalten Sie im Modul Prozessautomatisierung.

Planung von Knowledge-Artikeln

In den Knowledge-Artikeln in Salesforce speichern Sie häufige Fragen sowie deren Antworten und bieten Informationen, die den Supportagenten bei der Lösung von Kundenproblemen helfen und die letztlich zum Abschluss eines Kundenvorgangs führen. Salesforce Knowledge ist leistungsstark und bietet viele Funktionen. Wir werden daher nicht alles in diesem spezifischen Modul besprechen können. Es ist jedoch wichtig, dass Sie die Grundlagen kennen lernen, um bei der Planung Ihrer Supportprozesse Ihre Strategie auszuarbeiten. Überlegen Sie sich, welche Arten von Informationen Ihre Agenten erstellen, weitergeben, wiederverwenden und aktualisieren sollen, um Kundenvorgänge schnell zum Abschluss zu bringen. Wir werden uns Salesforce Knowledge in einem späteren Modul auf jeden Fall noch genauer ansehen. Einer seiner Hauptvorteile lautet: Je nach den Details des jeweiligen Kundenvorgangs schlägt es den Agenten automatisch nützliche Informationen vor.

Beim Lösen der Kundenvorgänge können die Agenten Artikel erstellen, die dem nächsten Kunden oder Supportagenten mit ähnlichen Problemen bei einer schnelleren Lösungsfindung helfen. Artikel, die zur Lösung eines Kundenvorgangs beitragen, werden an den Kundenvorgang angehängt. Sobald Kundenvorgänge mit ähnlichen Titeln geöffnet werden, werden Artikel, die an ähnliche Kundenvorgänge angehängt wurden, an prominenter Stelle angezeigt.
Screenshot eines Kundenvorgangs in einer Konsole mit automatisch vorgeschlagenem Artikel
Um einen Knowledge-Artikel möglichst effizient zu gestalten sind viele Faktoren erforderlich. Gehen Sie vor der Einrichtung einer Knowledgebase die folgenden Fragen durch:
  • Möchten Sie, dass Ihre Supportagenten die Knowledgebase direkt aktualisieren?
  • Möchten Sie die Artikel erst genehmigen, bevor sie veröffentlicht werden?
  • Wer soll die Artikel sehen? Mitarbeiter, Kunden oder beide?
  • Wie lauten Ihre Anforderungen in Bezug auf ältere Artikelversionen?
  • Möchten Sie verschiedene Seitenlayouts von Artikeln, je nach deren Typ?
  • Wie möchten Sie Ihre Artikel kategorisieren?
  • Möchten Sie den Support in mehreren Sprachen bieten?

Brummt Ihnen schon der Schädel? Keine Sorge, wir werden uns mit diesem Thema nur kurz beschäftigen. Leitlinien, Ressourcen und aktuelle Diskussionen zu den neuesten Innovationen im Bereich Service finden Sie unter Knowledge-Centered Support (KCS)-Methodik. Einer der Hauptvorteile von KCS: Agenten können die angebotenen Informationen schnell aktualisieren, sodass die Supportinformationen immer relevant sind.

Ressourcen

Hinweis

Hinweis

Nicht vergessen: Dieses Modul bezieht sich auf Salesforce Classic. Wenn Sie Ihre Übungs-Organisation starten, wechseln Sie zu Salesforce Classic, um diese Aufgabe abzuschließen.