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Erstellen von Kanälen für Kunden

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Erläutern der Kanäle für den Kundensupport
  • Umwandeln von Anfragen aus dem Internet in Kundenvorgänge
  • Überlegungen zur E-Mail-Vorgangserfassung im Vergleich zur On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung
  • Erweiterte Kenntnisse zu Kanälen

Einführung in Kundenkanäle

Wir haben es ja bereits in der Einführung zu Service Cloud erwähnt: Sie verbessern die Qualität Ihres Kundenserviceangebots, indem Sie Ihren Kunden freistellen, wie sie mit Ihnen in Kontakt treten. Die verschiedenen Möglichkeiten für die Kontaktaufnahme der Kunden werden als Kanäle bezeichnet. Bei diesen Kanälen kann es sich ganz einfach um eine Telefonnummer, aber beispielsweise auch um eine anspruchsvolle Videokonferenz per mobiler App handeln.

Warum ist es sinnvoll, dass Sie Ihren Kunden mehr als einen Kommunikationskanal anbieten? Überlegen Sie sich doch einmal, wie viele Fernsehkanäle es gibt. Jeder dieser Fernsehkanäle bietet den Zuschauern Sendungen an. Manche Zuschauer sehen gern Sportübertragungen, andere mögen Seifenopern. Es kommt bestimmt manchmal vor, dass Sie durch die Kanäle "zappen", bis Sie eine Sendung finden, die gerade zu Ihrer Stimmung passt. Jetzt stellen Sie sich einmal vor, dass Sie nur einen Fernsehkanal hätten. Wie wäre das wohl? Wahrscheinlich würde Sie der Mangel an Auswahl nerven oder ärgern.

Über die Service Cloud können Sie Ihren Kunden eine große Auswahl von Kommunikationsmöglichkeiten bieten. Ganz nach Wunsch ist eine Kontaktaufnahme per Telefon, per E-Mail, über die Website, über soziale Medien oder über Online-Communities möglich. Zunächst richten wir gemeinsam zwei der gängigsten Kanäle ein. Dann erläutern wir einige der anspruchsvolleren Kanäle, mit denen Sie sich im Anschluss selbst genauer auseinandersetzen können.

Bild eines Fernsehers mit mehreren Kanälen und einem Surfbrett

Hinzufügen der Online-Vorgangserfassung

Sind Sie öfters im Internet auf der Suche nach der Lösung für ein Problem? Wann haben Sie zuletzt die Website eines Herstellers besucht, um herauszufinden, warum ein von Ihnen gekauftes Produkt nicht wie erwünscht funktionierte? Das ist wahrscheinlich noch gar nicht so lange her, stimmt's? Kunden wünschen sich eine Webpräsenz. So können sie ganz bequem von zu Hause oder im Büro mühelos den Online-Support nutzen.

Mit der Online-Vorgangserfassung erstellen Sie ganz einfach eine Online-Support-Lösung. Eigentlich handelt es sich dabei um Kundenvorgangsfelder, die von den Kunden ausgefüllt und an Agenten gesendet werden. Mithilfe der Online-Vorgangserfassung sammelt Ihr Team Kundensupportanfragen von der Website Ihres Unternehmens und generiert automatisch bis zu 5.000 neue Kundenvorgänge pro Tag.

Und so funktioniert die Online-Vorgangserfassung: (1) Sie entscheiden, welche Kundenvorgangsfelder im Formular angezeigt werden sollen. (2) Sie erstellen die HTML-Datei für das Formular. (3) Sie senden die HTML-Datei an Ihren Webentwickler, der es auf Ihre Unternehmens-Website stellt. Und schon werden die Anfragen der Kunden den Agenten als Kundenvorgänge übermittelt. Fangen wir an!

  1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Online-Vorgangserfassung ein und wählen Sie dann Online-Vorgangserfassung aus.
  2. Klicken Sie auf Online-Vorgangserfassung aktivieren.
  3. Deaktivieren Sie reCAPTCHA-Überprüfung erforderlich. Wir werden uns hier nicht mit reCAPTCHA beschäftigen.
  4. Wählen Sie einen Standard-Kundenvorgangsursprung aus, z. B. das Internet.
  5. Wählen Sie eine Antwortvorlage aus, mit der Kunden automatisch benachrichtigt werden, dass ihr Kundenvorgang erstellt wurde. Denn, wie Sie bereits wissen, zeichnet sich ein hervorragender Service unter anderem dadurch aus, dass Sie dem Kunden zeigen, dass er Gehör findet. Wählen Sie eine beliebige Vorlage aus, um zu testen, ob alles funktioniert.
    Screenshot der Einstellungsseite für die Online-Vorgangserfassung
  6. Klicken Sie auf Datensatzinformationen ausblenden, wenn Sie verhindern möchten, dass die E-Mail an den Kunden Daten zum Kundenvorgang enthält. Das ist nur für den unwahrscheinlichen Fall wichtig, dass sich ein Kundenvorgang nicht erstellen lässt.
  7. Wenn Sie eine E-Mail-Signatur verwenden möchten, die sich von der in Ihrer Antwortvorlage unterscheidet, geben Sie eine neue Signatur ein.
  8. Klicken Sie auf Speichern.

    Jetzt können Sie das HTML-Formular erstellen, das Sie anschließend an Ihren Webentwickler senden.

  9. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text HTML-Generator für die Online-Vorgangserfassung ein und wählen Sie dann HTML-Generator für die Online-Vorgangserfassung aus.
  10. Fügen Sie dem Formular die gewünschten Felder hinzu.
    Screenshot der Seite 'HTML-Generator für die Online-Vorgangserfassung'
    Tipp

    Tipp

    Wenn Ihre Organisation mit verschiedenen Währungen arbeitet, fügen Sie das Feld Kundenvorgangswährung hinzu. Andernfalls werden alle Beträge in der Unternehmenswährung angezeigt. Wenn Sie für Ihr Unternehmen ein Online-Portal einrichten, klicken Sie auf Im Self-Service-Portal sichtbar, damit Kundenvorgänge, die über ein Webformular erstellt wurden, den Portalkunden angezeigt werden.

  11. Geben Sie den URL ein, der angezeigt werden soll, nachdem die Kunden ihren Vorgang absenden, z. B. Ihre "Danke"-Seite.
  12. Falls die Option reCAPTCHA in HTML einbinden aktiviert ist, deaktivieren Sie sie. Wir werden uns hier nicht mit reCAPTCHA beschäftigen.
  13. Klicken Sie auf Generieren.
  14. Kopieren Sie den HTML-Code und leiten Sie ihn an den Webentwickler Ihres Unternehmens weiter, damit dieser ihn in die Website integrieren kann.
  15. Klicken Sie auf Beendet.

Geschafft! Ihre Online-Supportpräsenz wurde erfolgreich eingerichtet. Jetzt können sich Ihre Kunden ganz praktisch über das Internet an Ihr Supportteam wenden und Kundenvorgänge erstellen.

Hinzufügen der E-Mail-Vorgangserfassung

Wie viele E-Mails lesen und senden Sie täglich? Wahrscheinlich geht es Ihnen wie den meisten Menschen und Ihr Posteingang quillt regelmäßig über. Wahrscheinlich können Sie auch über Ihr Mobiltelefon auf E-Mails zugreifen und stehen mit Personen auf der ganzen Welt in Kontakt, indem Sie ganz einfach auf die Schaltfläche "Senden" klicken. Ihren Kunden geht es ebenso. Sie würden sich auch gerne per E-Mail an das Supportteam wenden. Bieten Sie Ihren Kunden doch einfach Support per E-Mail an, indem Sie eine der Salesforce-Funktionen verwenden, die E-Mails in Kundenvorgänge umwandelt.

Die E-Mail-Vorgangserfassung und die On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung lassen sich im Handumdrehen einrichten. Bei beiden Optionen werden E-Mails von Kunden automatisch zu Kundenvorgängen in Salesforce konvertiert. Worin besteht dann der Unterschied zwischen den beiden Optionen? Ganz einfach:
E-Mail-Vorgangserfassung
  • Der gesamte E-Mail-Verkehr erfolgt hinter Ihrer Netzwerk-Firewall.
  • E-Mail-Anhänge mit mehr als 25 MB werden akzeptiert.
  • Download und Installation des Agenten zur E-Mail-Vorgangserfassung sind in Ihrem Netzwerk erforderlich.
On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung
  • Der gesamte E-Mail-Verkehr wird außerhalb Ihrer Netzwerk-Firewall gesendet.
  • E-Mail-Anhänge müssen kleiner als 25 MB sein.
  • Verwendet Apex-E-Mail-Services für die Konvertierung von E-Mails in Kundenvorgänge.

Ob Sie sich für die E-Mail-Vorgangserfassung oder die On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung entscheiden, hängt von der E-Mail-Sicherheitsrichtlinie Ihres Unternehmens sowie von der Größe der E-Mail-Anhänge ab, die Sie mit Ihrem Team bearbeiten möchten.

Zur Vereinfachung werden wir im Folgenden den Begriff E-Mail-Vorgangserfassung für beide Optionen verwenden. Der Begriff On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung ist zu lang. Sofern es Unterschiede zwischen den beiden Optionen gibt, werden wir diese hervorheben. Da wir nichts an den spezifischen, komplexen Einstellungen Ihres Unternehmensnetzwerks und seiner Firewall ändern möchten, werden wir nun die On-Demand-Version der E-Mail-Vorgangserfassung einrichten.

Folgende Schritte sind zum Einrichten der E-Mail-Vorgangserfassung erforderlich: (1) Aktivieren der Option; (2) Einstellungen und E-Mail-Adresse für Ihre Kunden konfigurieren; (3) Sicherstellen, dass E-Mails an diese Adresse in Kundenvorgänge konvertiert werden; (4) Hinzufügen der E-Mail-Adresse zur Website Ihres Unternehmens, damit die Kunden Ihrem Team E-Mails senden können.

  1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Supporteinstellungen ein und wählen Sie dann Supporteinstellungen aus.
  2. Klicken Sie auf Bearbeiten und wählen Sie einen standardmäßigen Kundenvorgangsinhaber sowie einen automatisierten Kundenvorgangsbenutzer aus.

    Auf diese Weise wird sichergestellt, dass jeder eingehende Kundenvorgang einem Inhaber zugewiesen wird und nicht im technologischen Nirwana verschwindet. Sie können als Inhaber eine Warteschlange oder eine Person festlegen.

  3. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text E-Mail-Vorgangserfassung ein und wählen Sie dann E-Mail-Vorgangserfassung aus.
  4. Klicken Sie auf Bearbeiten und wählen Sie E-Mail-Kundenvorgangserfassung aktivieren und On-Demand-Service aktivieren aus. Klicken Sie anschließend auf Speichern.
    Screenshot der Einstellungsseite für die E-Mail-Vorgangserfassung

    Die anderen Einstellungen auf der Seite legen fest, wie E-Mail-Inhalte verarbeitet werden.

  5. Wählen Sie "E-Mail-Vorgangserfassung" neben "Weiterleitungsadressen" aus und klicken Sie auf Neu.
    Screenshot der Adressenliste für die E-Mail-Vorgangserfassung
  6. Geben Sie eine E-Mail-Adresse ein, unter der Kunden Ihr Supportteam erreichen können, und geben Sie ihr einen Namen.

    Über diese Adresse werden die E-Mails direkt an Salesforce weitergeleitet und in Kundenvorgänge konvertiert.

  7. Wählen Sie die Priorität und den Ursprung für Kundenvorgänge aus, die aus E-Mails konvertiert wurden, und klicken Sie auf Speichern.
    Screenshot der Detailseite für die Weiterleitung bei der E-Mail-Vorgangserfassung

    Die anderen Einstellungen auf der Seite sind optional.

  8. Bestätigen Sie Ihre E-Mail-Weiterleitungsadresse, indem Sie im zugehörigen Posteingang eine Bestätigungs-E-Mail von Salesforce suchen. Alternativ können Sie neben der Weiterleitungsadresse auf der Seite "E-Mail-Vorgangserfassung – Weiterleitungsadresse" auf Überprüfen klicken.
  9. Klicken Sie auf den Link in der Bestätigungs-E-Mail und anschließend auf Weiter.
  10. Kehren Sie zur bestätigten Weiterleitungsadresse zurück, indem Sie auf Anpassen | Kundenvorgänge | E-Mail-Vorgangserfassung klicken.
    Beachten Sie, dass Salesforce eine E-Mail-Service-Adresse für Ihre Weiterleitungsadresse erstellt hat.
    Screenshot einer bestätigten E-Mail-Adresse für die E-Mail-Vorgangserfassung
  11. Konfigurieren Sie Ihr E-Mail-System so, dass die von Ihrer Weiterleitungsadresse empfangenen Nachrichten an diese E-Mail-Serviceadresse weitergeleitet werden.
  12. Testen Sie Ihre Weiterleitungsadresse, indem Sie eine E-Mail an sie senden, und überprüfen Sie, ob die E-Mail-Nachricht in einen Kundenvorgang konvertiert wird. Eventuell müssen Sie in der Registerkarte "Kundenvorgänge" nach dem Kundenvorgang suchen.
  13. Sobald Sie sich vergewissert haben, dass die E-Mails an diese Weiterleitungsadresse in Kundenvorgänge konvertiert werden, können Sie die Adresse an den Webentwickler Ihres Unternehmens senden, damit dieser sie Ihrer Website hinzufügt.

Ganz einfach, oder? Jetzt verfügt Ihr Serviceteam über einen eigenen E-Mail-Kanal.

Planung von erweiterten Kanälen

Mit Salesforce können Sie schnell weit mehr Kanäle als über die Website und per E-Mail erstellen. Da die genannten beiden Kanäle bei Kunden und Serviceteams aber am beliebtesten sind, haben wir mit diesen begonnen. Überlegen Sie sich bei der Planung Ihrer Supportprozesse aber unbedingt auch weitere Kanäle, die Ihren Kunden eventuell noch viel besser gefallen könnten. Sehen Sie sich außerdem das Serviceangebot Ihrer Mitbewerber an. Bietet Ihr Team den Kunden dieselben Kanäle an wie Ihre Mitbewerber? Eventuell können Sie Ihren Kunden einen besseren und schnelleren Service mit anspruchsvolleren Kanälen bieten.

Anspruchsvollere Kanäle heißt hierbei aber keinesfalls mehr Stress oder mehr Kontextwechsel für Ihre Supportagenten. Salesforce bietet Ihrem Team schließlich einen einheitlichen Helpdesk, bei dem alle Kundenanfragen von einem Bildschirm aus beantwortet werden (das ist die Konsole, über die Sie im nächsten Modul Näheres erfahren werden). Es ist also unerheblich, wie viele Kanäle Sie implementieren. Für Ihr Team geht jede Anfrage als ein Kundenvorgang ein. Ganz gleich, ob die Kundenvorgänge als E-Mails oder Telefonanrufe ankommen – in Salesforce werden Sie Ihren Agenten praktisch auf dieselbe Weise angezeigt. Außerdem kann jeder Agent über die Service Cloud an jedem Kundenvorgang aus jedem Kanal arbeiteten – ideale Voraussetzungen für einen erfolgreichen Kundenservice.

Damit Sie Ihren Supportprozess insgesamt planen können, sollten Sie sich auch mit einigen der anderen Kanäle vertraut machen. Mit diesen können Sie Ihre Kunden beeindrucken, ohne dabei Ihre Agenten zu überfordern. Daher beschreiben wir nun einige dieser weiteren Kanäle, die Sie ebenfalls einsetzen könnten. Sie werden in späteren Modulen noch ausführlicher behandelt.

Erweiterte Kanäle
Callcenter
Manche Kunden würden gern anrufen und sofort mit einem Agent sprechen. Für viele Menschen ist es wichtig, eine menschliche Stimme zu hören und komplexe Serviceanfragen durchgehen zu können. Mit dem Salesforce-Callcenter können Sie Telefonanrufe in Kundenvorgänge umwandeln, und Ihre Agenten können die Anrufdetails mit nur wenigen Klicks protokollieren. Bei jedem Anruf erscheinen in Salesforce wichtige Kundendaten auf dem Bildschirm. Ihre Agenten wissen also immer, mit wem sie sprechen und können Kundenvorgänge schneller abschließen. Außerdem können Sie die Daten von Drittanbietersystemen in die Anrufdaten integrieren, um den Anforderungen in Ihrem Unternehmen gerecht zu werden.
Chat
Stellen Sie sich Folgendes vor: Ihre Kunden klicken auf eine Schaltfläche auf der Website Ihres Unternehmens und können sofort einen Chat mit einem Agenten beginnen. Ihr Team könnte Kundenfragen ganz schnell anhand von Textnachrichten im Chat beantworten. Das gelingt mit dem Tool Chat. Über diesen Kanal können Sie die Zeit bis zur ersten Antwort verbessern und den Frust von Kunden senken, die auf anderen Kanälen auf Antworten warten.
Communities
Wie wäre es, wenn sich Kunden ihre Fragen gegenseitig beantworten könnten? Überlegen Sie sich, ob ein Online-Forum und eine Online-Community für Ihre Kunden die Servicezeiten verbessern würden. Eventuell könnten Sie damit auch die Transparenz für die Ihrem Team unbekannten Probleme erhöhen und Sie könnten das Kundenvertrauen stärken, falls Ihre Agenten an Online-Konversationen teilnehmen. Mit dem Kanal Salesforce-Communities ist all das und noch viel mehr möglich.
SOS
Alle Welt ist mobil. Daher kontaktieren die Kunden den Support auch gerne über ihre Mobilgeräte. Sie können Ihren Kunden zwar ganz einfach mobile Inhalte bieten – noch besser ist es aber, wenn Sie ihnen einen In-App-Kanal mit Videokonferenzfunktionen, Bildschirmfreigabe und schrittweisen Anleitungen bieten könnten. Das gelingt mit dem Tool "Service on Salesforce" (SOS). Bieten Sie einen Kanal, der Ihre Kunden mit modernster Technologie beeindruckt.