Erfassen Sie Ihre Fortschritte
Trailhead-Startseite
Trailhead-Startseite

Konfigurieren einer Salesforce-Konsole

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Einrichten einer Konsole für den Service
  • Kenntnis der Navigation auf Registerkartenbasis
  • Prüfen einer vorkonfigurierten Konsole
  • Erstellen benutzerdefinierter Konsolenkomponenten
  • Kenntnis der erweiterten Konsolenfunktionen

Einführung in die Salesforce-Konsole

Die Konsole ist der zentrale Punkt für alle Servicefunktionen von Salesforce. Sie bildet einen einheitlichen Helpdesk für Ihre Agenten. Ihr Team erhält einen kompletten Überblick über alle Kunden und Informationen zur jeweiligen Supportphase einzelner Kunden. Sie können sich die Konsole wie ein Kameraobjektiv vorstellen. Es gibt einen Zoom, den Sie auf einzelne Kunden richten können. Wenn sich die Agenten die Kundenvorgänge in einer Konsole ansehen, können sie umgehend die ganzen zusätzlichen Details des Kunden einblenden: Account, Kontakt, Produkte etc. oder sie konzentrieren sich auf das Hauptanliegen: die Frage bzw. das Feedback des Kunden.

Eine Konsole ist eine Art Salesforce-Anwendung, die alle Arbeitsvorgänge beschleunigt. Sie können so viele Konsolenanwendungen wie gewünscht erstellen, solange Sie die geltende Obergrenze für benutzerdefinierte Anwendungen für Ihre Organisation nicht überschreiten. Wie bei anderen Anwendungen in Salesforce können Sie darauf über das Anwendungsmenü zugreifen. Im Gegensatz zu anderen Anwendungen in Salesforce nutzt eine Konsolenanwendung die Navigation auf Registerkartenbasis und verfügt über eine Benutzeroberfläche, die einem Dashboard ähnelt. Anhand von Registerkarten können die Agenten schnell alle erforderlichen Informationen im Kontext auf dem Bildschirm anzeigen. Über die Dashboard-Benutzeroberfläche finden sie das Gewünschte, um ihre Aufgaben im Handumdrehen abzuschließen. Sehen wir uns eine Konsolenanwendung genauer an.
Screenshot der Konsole mit Callouts zu Bildschirmbereichen
  1. Wählen Sie Objekte und Datensätze auf der Navigationsregisterkarte aus.
  2. Die Datensätze werden in einer Liste angezeigt, die Sie links oben auf dem Bildschirm verankern können.
  3. Ausgewählte Datensätze werden als Hauptregisterkarten angezeigt und anhand von Registerkarten können Sie gleichzeitig an verschiedenen Elementen arbeiten.
  4. In einem Hervorhebungsbereich werden wichtige Informationen zu den jeweiligen Datensätzen angezeigt.
  5. Mit Datensätzen verwandte Elemente werden als Unterregisterkarten angezeigt. Anhand dieser Unterregisterkarten können Sie schnell zwischen zugehörigen Informationen wechseln, ohne den Kontext zu verlieren.
  6. Im Feed oder Detailbereich können Sie Inhalte anzeigen und damit interagieren.
  7. In Randleisten und Fußzeilen können Sie auf benutzerdefinierte Komponentendaten zugreifen.

Jetzt haben Sie die Konsole gesehen und nun erhalten Sie Zugriff darauf. Wir werden uns auch ansehen, wie einfach es ist, eine Konsole zu konfigurieren. Nachdem Sie die Service Cloud-Benutzerlizenz erhalten haben (diese ist in der Developer Edition kostenlos erhalten), stellt Ihnen Salesforce der Einfachheit halber eine Beispielkonsole zur Verfügung, mit der Sie mehrere Dinge ausprobieren können.

Hinweis

Hinweis

Die von Salesforce bereitgestellte Beispielkonsole unterscheidet sich ein wenig von der oben angezeigten Konsole. Der Grund hierfür ist: Wir möchten Ihnen gerne zeigen, wie beeindruckend eine Konsole aussehen kann, nachdem Sie sie individuell angepasst haben. Sobald Sie sich mit der Konsole auskennen, können Sie sie so anpassen, dass sie der in der Einführung gezeigten entspricht.

Hinzufügen der Service Cloud-Benutzerlizenz zu Benutzern

Bevor Sie oder Ihre Agenten auf eine Konsolenanwendung zugreifen können, benötigen Sie die Service Cloud-Benutzerlizenz. Sie lässt sich ganz einfach zuweisen. Wir tun das jetzt für Sie.

  1. Geben Sie in Setup im Feld Schnellsuche den Text Benutzer ein und wählen Sie dann Benutzer aus.
  2. Klicken Sie neben Ihrem Namen auf Bearbeiten.
  3. Wählen Sie Service Cloud-Benutzer aus.
    Screenshot der Bearbeitungsseite für Benutzer mit aktivierter Service Cloud-Benutzerlizenz.
  4. Klicken Sie auf Save.

    Jetzt geben wir Ihnen Zugang zur Beispielkonsole.

  5. Klicken Sie unter "Setup" auf Erstellen | Anwendungen und anschließend auf Bearbeiten.
    Screenshot der Seite "Anwendungen" in "Setup"
  6. Klicken Sie unter Zu Profilen zuweisen neben Ihrem Profil auf Sichtbar und anschließend auf Speichern.
    Screenshot des Felds "Zu Profilen zuweisen" auf einer Bearbeitungsseite für die Konsole

    Geschafft! Jetzt können Sie sich die Beispielkonsole ansehen.

  7. Wählen Sie aus dem Anwendungsmenü "Beispielkonsole" aus.
    Konsole mit der Beispielkonsole aus der Sicht des Anwendungsmenüs
    Die Beispielkonsole wird angezeigt.
    Screenshot der Beispielkonsole

Anpassen des Hervorhebungsbereichs

Über den Hervorhebungsbereich erkennen Agenten wichtige Informationen in einer Konsole auf einen Blick. Sie können diesen Bereich ganz einfach direkt auf den Seitenlayouts anpassen, damit Ihrem Serviceteam das Gesuchte zuerst ins Auge sticht.
Screenshot der Konsole mit hervorgehobenem Hervorhebungsbereich

Ändern wir nun die Felder im Hervorhebungsbereich für Kundenvorgänge.

  1. Klicken Sie unter "Setup" auf Anpassen | Kundenvorgänge | Seitenlayouts.
  2. Klicken Sie neben Kundenvorgangslayout auf Bearbeiten.
  3. Klicken Sie auf das Symbol für den Hervorhebungsbereich.
    Screenshot des Kundenvorgangslayouts mit dem Hervorhebungsbereich
  4. Fügen Sie die Felder Kontakt-E-Mail und Kundenvorgangsursprung hinzu und klicken Sie auf OK.
    Screenshot der Seite mit den Feldern des Hervorhebungsbereichs
  5. Klicken Sie auf Save.

    Nun sehen wir uns die neuen Felder im Hervorhebungsbereich in der Konsole an.

  6. Wählen Sie aus dem Anwendungsmenü "Beispielkonsole" aus.
  7. Wählen Sie einen Kundenvorgang aus.
    Die von uns hinzugefügten Felder werden ganz oben angezeigt.
    Der Hervorhebungsbereich mit neuen Feldern in einem Kundenvorgang in der Konsole.

Auswählen der Elemente der Navigationsregisterkarte

Die Agenten wählen Datensätze und Listen in einer Konsole auf der Navigationsregisterkarte aus. Hier können die Agenten Kundenvorgänge, Accounts, Kontakte, benutzerdefinierte Objekte oder alle anderen Objekte, die Sie zur Konsolenanwendung hinzufügen, auswählen.
Screenshot einer Konsole mit hervorgehobener Navigationsregisterkarte

Sehen wir uns an, wie schnell sich die Elemente auf der Navigationsregisterkarte für Ihr Team aktualisieren lassen.

  1. Klicken Sie unter "Setup" neben der Beispielkonsole auf Erstellen | Anwendungen | Bearbeiten.
    Screenshot der Seite "Anwendungen" in "Setup"
  2. Entfernen Sie unter "Elemente der Navigationsregisterkarte auswählen" die Leads und Opportunities, da diese für den Kundensupport nicht erforderlich sind.
    Screenshot der Option "Elemente der Navigationsregisterkarte auswählen" auf einer Seite zum Bearbeiten der Konsole

    Auf dieser Seite können Sie verschiedene Konsoleneinstellungen ändern, u. a. die Farben von Kopf- und Fußzeilen, Push-Benachrichtigungen zu Listen oder Tastenkombination.

  3. Klicken Sie auf Save.

    Sehen wir uns die aktualisierte Navigationsregisterkarte in der Konsole an.

  4. Wählen Sie aus dem Anwendungsmenü "Beispielkonsole" aus.
  5. Klicken Sie auf die Navigationsregisterkarte.
    Haben Sie bemerkt, dass weder Leads noch Opportunities angezeigt werden?
    Screenshot einer Navigationsregisterkarte ohne Opportunities und Leads

Hinzufügen von benutzerdefinierten Komponenten zu Seitenlayouts

Mithilfe von benutzerdefinierten Komponenten können Sie Ihre Konsolenanwendungen in vielerlei Hinsicht kreativ einsetzen und viele Probleme im Unternehmen lösen. Anhand von Komponenten erstellen Sie eine Supportkonsole, die genau zu den spezifischen Anforderungen Ihrer Supportagenten und zu Ihren Supportprozessen passt. Beispielsweise können Sie Komponenten erstellen, mit denen sich die Systeme von Drittanbietern in eine Konsole integrieren lassen. Sie können den Hervorhebungsbereich bzw. die Fußzeile so anpassen, dass Daten angezeigt werden oder automatisch kontextbezogene Informationen gemeinsam mit den Datensätzen anzeigen. Mit Komponenten könnte eine Konsole beispielsweise folgendermaßen aussehen:
Screenshot einer Konsole mit den benutzerdefinierten Komponenten Randleiste und Fußzeile.

Sobald den Seitenlayouts Komponenten hinzugefügt werden, werden diese in Randleisten in der Konsole gemeinsam mit spezifischen Datensätzen, z. B. Kundenvorgängen, angezeigt. Mithilfe von Komponenten in Seitenlayouts können Supportagenten Zusammenhänge schnell erfassen. Mit Salesforce fügen Sie umgehend Suchfelder, Themenlisten, Berichtsdiagramme, Visualforce-Seiten etc. zu den Konsolenrandleisten hinzu.

Die Konsolenkomponenten sind ein großes Thema, das Entwickler und die API betrifft. In diesem Modul zeigen wir Ihnen lediglich, wie einfach es ist, einige vorkonfigurierte Funktionen den Seitenlayouts hinzuzufügen.

Jetzt fügen wir dem Seitenlayout von Kundenvorgängen eine Suchkomponente für Kontakte hinzu. So erfassen die Supportagenten sofort die zum Kundenvorgang gehörigen Kundeninformationen.

  1. Klicken Sie unter "Setup" auf Anpassen | Kundenvorgänge | Seitenlayouts.
  2. Klicken Sie neben Kundenvorgangslayout auf Bearbeiten.
  3. Klicken Sie ganz oben im Seitenlayout-Editor auf Benutzerdefinierte Konsolenkomponenten.
    Screenshot des Kundenvorgangs-Seitenlayouts mit einem Link oben auf der Seite zu benutzerdefinierten Konsolenkomponenten
  4. In der linken Randleiste für die Unterregisterkarte wählen Sie den Stapelstil mit einer Breite von 400 Pixeln.
  5. Wählen Sie unter "Typ" die Option "Suche" und wählen Sie das Feld "Kontaktname" aus.
  6. Klicken Sie auf Verknüpfung aktivieren, damit Sie Datensätze mit Kontakten in Kundenvorgängen verknüpfen können, und wählen Sie "Neuer Kontakt" als Aktion für die Komponente aus.
    Screenshot der Details zur Kontaktsuche-Komponente im Seitenlayout eines Kundenvorgangs
  7. Klicken Sie auf Speichern und anschließend im Seitenlayout erneut auf Speichern.

    Sehen wir uns die Komponente in der Konsole an.

  8. Klicken Sie unter "Setup" auf Zurück zu Beispielkonsole oder wählen Sie im Anwendungsmenü die Option "Beispielkonsole" aus.
  9. Wählen Sie einen Kundenvorgang aus. Eventuell müssen Sie in der Registerkarte "Navigation" die Option "Kundenvorgänge" auswählen.
    Falls sich ein Kontakt in einem Kundenvorgang befindet, wird er neben dem Kundenvorgang als Komponente angezeigt, damit sofort darauf zugegriffen werden kann. Das ist sehr praktisch!
    Screenshot einer Kontaktsuche-Komponente in der linken Randleiste einer Konsole