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Automatisieren der Verwaltung von Kundenvorgängen

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Weiterleiten der Inhaberschaft von Kundenvorgängen durch Warteschlangen
  • Automatisches Zuweisen von Kundenvorgängen
  • Automatische Antworten auf Kundenanfragen
  • Eskalation von Kundenvorgängen, sofern erforderlich

Einführung in die Kundenvorgangsautomatisierung

Jetzt wissen Sie, dass es sich bei einem Kundenvorgang um eine Kundenanfrage handelt. Hier unsere Ideen dazu: Wäre es nicht toll, wenn man nur auf ein paar Schaltflächen klicken müsste und die Verwaltung der Kundenvorgänge klappte ganz von allein? Es ist nicht ratsam, einfach nur darauf zu hoffen, dass ein Mitarbeiter einen wichtigen Kundenvorgang bis zu einem bestimmten Zeitpunkt an die richtige Person weiterleitet. Es ist besser, diese Vorgänge so zu einzurichten, dass sie automatisch im Hintergrund ausgeführt werden. Durch die Automatisierung wird die Arbeit Ihres Supportteams einfacher und die Qualität des Kundenservice steigt.

Zur Automatisierung der Kundenvorgänge gehören einige Tools. Sehen wir uns ein paar wichtige davon an. Wichtig ist hierbei stets der Begriff "automatisch".

Warteschlangen Automatische Priorisierung der Arbeitslast Ihres Supportteams. Es werden Listen erstellt, über die Supportagenten gezielt eingreifen können, um ganz bestimmte Arten von Kundenvorgängen zu beantworten.
Zuordnungsregeln Weisen Sie eingehende Kundenvorgänge automatisch spezifischen Supportagenten zu, damit die richtigen Personen die passenden Kundenvorgänge bearbeiten.
Regeln für automatische Antworten Senden Sie automatisch personalisierte E-Mail-Antworten an Kunden basierend auf den Details der einzelnen Fälle.
Eskalationsregeln Eskalieren Sie Kundenvorgänge automatisch an die korrekten Personen, wenn diese Kundenvorgänge nicht innerhalb einer bestimmten Zeitspanne gelöst wurden.
Makros Führen Sie wiederkehrende Aufgaben bei Kundenvorgängen automatisch durch, wie z. B. die Auswahl der korrekten E-Mail-Vorlagen, damit den Supportagenten mehr Zeit für wichtige Dinge bleibt.
Bild eines Roboters, der Kundenvorgänge automatisiert

Jetzt haben Sie einen kurzen Überblick über einige der beliebtesten Automatisierungstools für Kundenvorgänge gesehen. Nun werden wir ein paar davon einrichten. Mit der Service Cloud gelingt die Automatisierung gängiger Kundenvorgänge im Handumdrehen.

Erstellen einer Warteschlange für Kundenvorgänge

Nehmen wir einmal an, Sie haben ein Team von Supportagenten, die gemeinsam mehrere Kundenvorgänge für die höchste Supportebene Ihres Unternehmens, den Platin-Support, verwalten. Diese Kundenvorgänge gehören zu Kunden, die sich einen herausragenden Service einiges kosten lassen. Wir erstellen jetzt eine Warteschlange, damit Ihre Supportagenten diese wichtigen Kundenvorgänge priorisierter Kunden leichter finden und bearbeiten können.

  1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Warteschlangen ein und wählen Sie dann Warteschlangen aus.
  2. Klicken Sie auf Neu.
  3. Geben Sie eine Bezeichnung und einen Namen für die Warteschlange ein, z. B. Platin-Support.
  4. Wenn Sie möchten, dass die Supportagenten der Warteschlange eine E-Mail erhalten, sobald ein neuer Kundenvorgang eingeht, lassen Sie das Feld "Warteschlangen-E-Mails" leer. Anderenfalls geben Sie eine E-Mail-Adresse ein, um eine Person oder Personen über diese E-Mail-Adresse zu benachrichtigen, sobald ein neuer Kundenvorgang eingeht.
  5. Fügen Sie den Eintrag "Kundenvorgang" zur Liste "Ausgewählte Objekte" hinzu.
    Screenshot der Seite 'Warteschlange für Kundenvorgang'
  6. Fügen Sie der Warteschlange Mitglieder, einschließlich sich selbst, hinzu und klicken Sie auf Speichern.

    Die Warteschlange wurde erstellt und wir sehen sie uns jetzt an, als ob wir Supportagenten wären. Sie gelangen mit wenigen Klicks dorthin.

  7. Klicken Sie auf die Registerkarte "Kundenvorgänge".
  8. Wählen Sie in der Liste "Ansicht" die Option "Platin-Support" aus und klicken Sie auf Los!
    Hier ist die Warteschlange. Zurzeit ist sie noch leer.
    Screenshot einer Warteschlange für Kundenvorgänge, angezeigt aus einer Listenansicht

Hinzufügen einer Zuordnungsregel

Stellen Sie sich vor, wie viel Zeit Sie Ihren Kunden und Ihrem Supportteam sparen würden, wenn die Kundenvorgänge automatisch den Personen zugewiesen werden könnten, die über die korrekten Antworten verfügen. Mit den Zuordnungsregeln für Kundenvorgänge wird diese Utopie Wirklichkeit. Sie können eingehende Kundenvorgänge automatisch einer Person, einer Personengruppe oder sogar Warteschlangen zuweisen. Erstellen wir jedoch zunächst gemeinsam eine Zuordnungsregel, durch die jeder Kundenvorgang, der zu einem Kontakt mit dem Titel "Awesome Admin" gehört, automatisch zur Beantwortung an Sie persönlich weitergeleitet wird.

  1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Zuordnungsregeln ein und wählen Sie dann Zuordnungsregeln für Kundenvorgänge aus.
  2. Klicken Sie auf Neu.
  3. Geben Sie Awesome Admin Assignment ein und klicken Sie dann auf Speichern.
  4. Wählen Sie die eben erstellte Regel aus und klicken Sie neben "Regeleinträge" auf Neu.
    Hier geben Sie die Details an, durch die die Zuordnung des Kundenvorgangs festgelegt wird.
    Screenshot einer Seite mit einer Zuordnungsregel
  5. Geben Sie bei "Sortierreihenfolge" den Wert "1" ein, damit der von uns hinzugefügte Eintrag zuerst bearbeitet wird. Schließlich geht es hier um die Vorrechte von Super-Admins. In Wirklichkeit würden Sie eine Zuordnungsregel mit vielen unterschiedlichen Einträgen erstellen, die in chronologischer Reihenfolge bearbeitet werden. Wenn ein Kundenvorgang mit einem Eintrag übereinstimmt, wird er zugewiesen, ohne dass andere Einträge aufgerufen werden. Fertig!
  6. Als Kriterien für den Eintrag wählen Sie: "Kontakt: Titel gleich Awesome Admin." aus.

    Praktisch bei Zuordnungsregeln für Kundenvorgänge ist u. a., dass Sie die Vorgangszuordnung auch anhand von Datensatzfeldern und nicht nur anhand von Kundenvorgängen festlegen können. Beispielsweise werden wir nun die Zuordnung eines Kundenvorgangs auf der Basis eines Kontaktfelds auswählen, aber wir könnten sie auch basierend auf Feldern von Accounts, Vermögenswerten oder Benutzern auswählen.

  7. Fügen Sie sich als zugewiesener Benutzer zum Regeleintrag hinzu.
  8. Klicken Sie unter "E-Mail-Vorlage" auf das Suchsymbol und wählen Sie Vorlage aus, damit Sie eine E-Mail erhalten, sobald Ihnen ein Kundenvorgang eines Super-Admins zugeordnet wird.
    Screenshot eines Zuordnungskriteriums mit Benutzer und E-Mail-Vorlage
  9. Klicken Sie auf Speichern.
  10. Klicken Sie auf Bearbeiten, um die Regel als "Aktiv" zu kennzeichnen, und klicken Sie dann auf Speichern.

    Wenn Sie eine Zuordnungsregel aktivieren, werden dadurch andere Zuordnungsregeln in Ihrer Organisation deaktiviert. Vergewissern Sie sich daher, dass die aktive Regel alle Zuordnungseinträge enthält, die Ihr Supportteam benötigt.

Geschafft! Jetzt kann Ihr Supportteam Superhelden-Capes an alle Super-Administratoren verwenden, die sich an Sie wenden.

Regel für automatische Antworten hinzufügen

Sie kennen das: Als Kunde möchte man gern wissen, ob die E-Mail, die man an ein Unternehmen gesendet hat, auch dort eingegangen ist. Anders ausgedrückt: Wenn Sie eine E-Mail senden oder eine Frage auf einer Support-Website posten, möchten Sie wahrscheinlich gern per E-Mail bestätigt bekommen, dass man Ihre Frage gelesen hat. Anhand von automatischen Antwortregeln können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden wissen, dass man sich um ihre Fragen kümmern wird. Sie können Antwortregeln einrichten, damit Ihre Kunden automatisch eine persönliche E-Mail erhalten, sobald sie sich hilfesuchend an Sie wenden. Es gibt kaum eine bessere Möglichkeit, Ihren Kunden zu zeigen, dass Ihr Supportteam sich gerne um sie kümmert.

Wir werden jetzt eine automatische Antwortregel hinzufügen. Dabei gehen wir davon aus, dass wir bereits eine E-Mail-Vorlage personalisiert und in Salesforce hochgeladen haben. Für unsere Zwecke verwenden wir eine vorkonfigurierte E-Mail-Vorlage, da das Erstellen von E-Mail-Vorlagen den Rahmen dieser Service Cloud-Lektion sprengen würde.

  1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Automatische Antwortregeln ein und wählen Sie dann Automatische Antwortregeln für Vorgänge aus.
  2. Klicken Sie auf Neu.
  3. Geben Sie Willkommen beim Support ein und klicken Sie dann auf Aktiv und auf Speichern. Wenn Sie eine Regel aktivieren, werden dadurch alle vorhandenen aktiven Regeln deaktiviert.
  4. Wählen Sie die eben erstellte Regel aus und klicken Sie auf Neu, um einen Regeleintrag hinzuzufügen.
    Sie können nun ein paar Details hinzufügen, die bestimmen, welche E-Mail-Vorlage an den Kunden gesendet wird.
    Screenshot von Kriterien für die automatische Beantwortung von Kundenvorgängen.
  5. Geben Sie bei "Sortierreihenfolge" den Wert "1" ein, damit der von uns hinzugefügte Eintrag zuerst bearbeitet wird. In Wirklichkeit würden Sie eine Antwortregel mit vielen unterschiedlichen Einträgen erstellen, die in chronologischer Reihenfolge bearbeitet werden. Sobald eine Kundenanfrage bei Ihnen eingeht und in einen Kundenvorgang konvertiert wird, wird sie auf der Grundlage des ersten übereinstimmenden Eintrags zugewiesen.
  6. Als Kriterien für den Eintrag wählen Sie: "Kundenvorgang: Kundenvorgangsursprung gleich E-Mail" aus.

    Ähnlich wie bei den Zuordnungsregeln für Kundenvorgänge können Sie die automatischen Antworten für einen Kunden nicht nur auf der Grundlage von Kundenvorgängen versenden sondern auch basierend auf Datensatzfeldern.

  7. Fügen Sie einen Namen und eine E-Mail-Adresse hinzu, die in die Zeile "Von" der an die Kunden zu sendenden E-Mail-Vorlage eingefügt werden soll.
  8. Wählen Sie über das Suchfeld eine Vorlage aus, um zu testen, ob alles funktioniert.
    Screenshot eines Kriteriums für eine automatische Antwortregel für einen Kundenvorgang mit hinzugefügter E-Mail-Vorlage
  9. Klicken Sie abschließend auf Speichern.

Jetzt werden alle eingehenden Kunden-E-Mails von Ihrem Supportteam automatisch beantwortet und bestätigt.

Festlegen der Eskalation von Kundenvorgängen

Es kommt vor, dass ein Kundenvorgang eine große geschäftliche Transaktion in Gefahr bringt oder dass sich ein versehentlich übergangener Kunde für einen anderen Anbieter entscheidet. Durch Eskalationsregeln können Sie die Sichtbarkeit solcher Kundenvorgänge erhöhen. Wie schon bei Zuordnungsregeln und automatischen Antwortregeln können Sie Kriterien festlegen, durch die automatisch eine Aktion zu einem Kundenvorgang ausgelöst wird. Die Aktion bei Eskalationsregeln besteht darin, eine bestimmte Person über einen Kundenvorgang zu benachrichtigen oder ihn dieser Person zuzuweisen. Diese bearbeitet den Kundenvorgang sofort und kann so das Vertrauen in Ihre Produkte wiederherstellen.

Legen wir zunächst eine einfache Eskalationsregel fest. Unsere Regel lautet: Ein Kundenvorgang wird zur Beantwortung an Sie eskaliert, sobald er länger als fünf Stunden offen ist. Sehen wir uns zunächst die standardmäßigen Geschäftszeiten Ihres Unternehmens an. Diese besagen, dass Ihr Supportteam rund um die Uhr verfügbar ist. Sie können die Geschäftszeiten jedoch unter "Setup" in Ihrem Unternehmensprofil ändern.

  1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Eskalationsregeln ein und wählen Sie dann Eskalationsregeln aus.
  2. Klicken Sie auf Neu.
  3. Geben Sie Silber-Support ein und klicken Sie dann auf Aktiv und auf Speichern. Wenn Sie eine Regel aktivieren, werden dadurch alle vorhandenen aktiven Regeln deaktiviert.
  4. Wählen Sie die eben erstellte Regel aus und klicken Sie auf Neu, um einen Regeleintrag hinzuzufügen.
    Hier geben Sie nun die Details an, die festlegen, wann ein Kundenvorgang eskaliert wird.
    Screenshot von Kriterien für die automatische Eskalation von Kundenvorgängen
  5. Geben Sie bei "Sortierreihenfolge" den Wert "1" ein, damit der von uns hinzugefügte Eintrag zuerst bearbeitet wird. In Wirklichkeit würden Sie eine Eskalationsregel mit vielen unterschiedlichen Einträgen erstellen, die in chronologischer Reihenfolge bearbeitet werden. Sobald eine Kundenanfrage bei Ihnen eingeht und in einen Kundenvorgang konvertiert wird, wird sie auf der Grundlage des ersten übereinstimmenden Eintrags zugewiesen.
  6. Als Kriterien für den Eintrag wählen Sie: "Kundenvorgang: Status gleich Neu" aus.

    Ähnlich wie bei den anderen Regeln können Sie die automatische Eskalation von Kundenvorgängen nicht nur auf der Grundlage von Kundenvorgängen festlegen sondern auch basierend auf Datensatzfeldern.

  7. Legen Sie die Geschäftszeiten für Ihren standardmäßigen Support rund um die Uhr fest.
  8. Legen Sie fest, dass die Eskalationszeiten auf dem Zeitpunkt der Kundenvorgangserstellung basieren.
  9. Klicken Sie auf Speichern und dann auf Neu, um eine Eskalationsaktion hinzuzufügen.
  10. Geben Sie unter Alter über den Wert "5" ein.
    Hier ist 5 die Anzahl der Stunden nach der Kundenvorgänge eskalieren, sobald sie den Status "Neu" haben. Nicht vergessen: Unser Ziel ist es, dass Kundenvorgänge nach 5 Stunden geschlossen werden können. Sie können Eskalationsaktionen in 30-Minuten-Inkrementen einrichten, indem Sie auf 0 Minuten klicken und 30 Minuten auswählen.
    Screenshot einer Aktion nach einer Eskalationsregel für einen Kundenvorgang, sobald dieser über 5 Stunden alt ist.
  11. Weisen Sie sich selbst automatisch Kundenvorgänge zu und klicken Sie unter "Benachrichtigungsvorlagen" auf das Suchsymbol, um eine beliebige Vorlage auszuwählen.
  12. Wählen Sie sich selbst als zu benachrichtigenden Benutzer aus und klicken Sie unter "Benachrichtigungsvorlagen" auf das Suchsymbol, um zum Test eine Vorlage hinzuzufügen.
  13. Klicken Sie auf Speichern.

Jetzt werden Ihnen alle Kundenvorgänge zugewiesen, die nicht innerhalb von 5 Stunden geschlossen wurden.

Ressourcen

Hinweis

Hinweis

Nicht vergessen: Dieses Modul bezieht sich auf Salesforce Classic. Wenn Sie Ihre Übungs-Organisation starten, wechseln Sie zu Salesforce Classic, um diese Aufgabe abzuschließen.