Verwenden mobiler Anwendungen für Verbindungen zu Kunden und Mitarbeitern

Lernziele

Nachdem Sie dieses Modul abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Verwenden von Snap-ins zur sofortigen Unterstützung Ihrer Kunden bei der Verbindung mit Informationen, und Ihrer Agenten über Ihre mobile Anwendung
  
• Erläutern der Funktionen und Vorteile der Herstellung von Kundenverbindungen an jedem beliebigen Ort
  
• Benennen der Vorteile, die Field Service für Ihre mobilen Mitarbeiter haben kann
  
• Erläutern, wie Messaging Ihr Kontaktcenter modernisieren kann
  

Einfaches Hinzufügen von Mobile Customer Service zu Ihrer Anwendung – Integrierter Service

Bei der Funktion "Integrierter Service" von Service Cloud für mobile Anwendungen handelt es sich um eine Reihe von Tools, die Sie bei der Einbindung der Service Cloud-Plattformfunktionen in Ihre vorhandenen iOS- (iPhone, iPad) und Android-Anwendungen unterstützen.

Integrierter Service für mobile Anwendungen sind keine separaten Produkte oder eigenständigen Anwendungen, sondern Teil eines Software Development Kit (SDK), das von der Service Cloud-Plattform unterstützt wird. Sie können Integrierter Service für mobile Anwendungen verwenden, um Ihrer mobilen Anwendung Funktionen wie Knowledge und Live Agent (Chat) hinzuzufügen. All dies wird nahtlos integriert, sodass die Kunden Ihre Anwendung nie verlassen müssen, um die benötigten Antworten zu finden.

Knowledge Base

Mit Integrierter Service von Service Cloud für mobile Anwendungen können Sie Ihre vorhandene Knowledge Base mit Ihrer mobilen Anwendung verbinden. Nutzen Sie sie, um auf bestimmte Wissenskategorien hinzuweisen, damit die Kunden im Handumdrehen finden, wonach sie suchen.

Kundenvorgangsverwaltung 

Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Kundenvorgänge direkt in Ihrer mobilen Anwendung zu erstellen und direkt an ihre Kundenserviceagenten weiterzuleiten, die mit der Service Cloud-Konsole arbeiten. Und was noch besser ist, Sie besitzen die Flexibilität, die zur Einbindung einer Authentifizierungsfunktion erforderlich ist, um zusätzliche Details über den Kunden zu erhalten, der versucht, Ihr Kontaktcenter zu erreichen. Es liegt ganz bei Ihnen.

Echtzeit-Support

Auch daran haben wir gedacht. Sie können die Funktion "Chat" hinzufügen, um Ihren Kunden Chats in Echtzeit mit Supportagenten anzubieten. Stellen Sie Chat in Ihren Online-Anwendungen und -Portalen zur Verfügung oder nutzen Sie sogar Bots, um einfache Kundenfragen zu beantworten.

Kunden mit Experience Cloud überall helfen, sich selbst zu helfen

Ihre Kunden sind verbunden und mobil und sie erwarten schnelle Antworten. Die gute Nachricht ist, dass die Mehrheit der Verbraucher jetzt zur Beantwortung vieler Servicefragen am liebsten den Online-Self-Service verwendet. Experience Cloud bringt Self-Service einen Schritt nach vorne. Sie können einzelne Websites oder Portale mit Ihrem eigenem Branding erstellen, auf die Ihre Kunden von überall her auf jedem beliebigen mobilen Gerät zugreifen können, um zu finden, was sie benötigen. Außerdem können Ihre Agenten die Website als Ressource für Antworten für Kunden verwenden, die sie lieber direkt kontaktieren.

Jetzt können Ihre Kunden und Agenten jederzeit direkt Ihre Website besuchen, um

• Erfahrungen und Wissen mit anderen Kunden auszutauschen. (Denken Sie daran: zufriedene Kunden gehören zu Ihren engagiertesten Markenbotschaftern.)
  
• auf ihre Daten wie Konten, Servicetickets und Rechnungen für problemlose Konto-Updates zuzugreifen.
  
• Informationen über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte an einem Ort zu finden.
  

Experience Cloud basiert auf der Salesforce-Plattform, sodass Daten Ihrer Website Bestandteil Ihrer Salesforce-Organisation sind. In Ihrer Salesforce-Organisation befindliche Daten können über Ihre Website für externe Benutzer freigegeben werden. (Keine Sorge! Ihr Administrator steuert die Datensichtbarkeit nach außen und kontrolliert, welche Zielgruppe worauf zugreifen darf, genau wie bei Ihrer internen Salesforce-Organisation.) Kurz gesagt, eine mit Experience Cloud erstellte Website stellt ein Fenster in Ihre Salesforce-Welt dar.

Schauen Sie sich diese Demo an, um zu sehen, wie Experience Cloud für ein müheloses Kundenerlebnis sorgt:

Nahtloser, personalisierter Kundenservice vor Ort mit Field Service

Die Lieferung von mobilem Service für Kunden ist in aller Munde. Aber vergessen wir nicht einen wesentlichen Teil vieler Unternehmen: die mobilen Mitarbeiter. Wir alle können eine Geschichte über einen Serviceanruf erzählen, bei dem wir 5 Stunden in der Warteschlange verbracht haben. Superfrustrierend? Ja, aber im Außendienst gibt es wirklich einige einzigartige Herausforderungen. Und in diesem Bereich sich weiterentwickelnder Kundenerwartungen sind die Standard-Kundenservicelösungen einfach nicht das Richtige. Aus diesem Grund hat Salesforce der Service Cloud-Plattform Field Service hinzugefügt, um Kundensupportunternehmen alles zu bieten, von detaillierten Terminierungen für Supervisors bis hin zur fertigkeitsbasierten Weiterleitung an die mobilen Mitarbeiter und Echtzeit-Updates auf der Grundlage von Verfügbarkeit und Nähe zum Einsatzort.

Nutzen des Potenzials von Messaging für den Kundenservice

Wie wir Ihnen bereits in Einheit 1 gezeigt haben, treten Menschen tagtäglich per SMS und Facebook Messenger miteinander in Kontakt. Und sie erwarten, dass sie sich auf dieselbe Weise mit Ihrem Unternehmen verbinden können.

Mit Messaging kann Ihr Unternehmen einen bidirektionalen Nachrichtenaustausch direkt in Ihr Servicecenter integrieren. Ihre Agenten können von ihrem Computer aus über die Service Cloud-Konsole mit den Kunden auf deren Mobilgeräten chatten und sogar Emojis verwenden, um dem Chat einen persönlichen Touch zu verleihen. Lassen Sie uns die Vorteile von Messaging Revue passieren.

• Es wird von der Salesforce-Plattform unterstützt, sodass den Agenten von allen Back-End-Systemen, die Salesforce für ihren Service verwenden, Informationen und Statistiken angezeigt werden.
  
• Die Kosten sind bei diesem Kanal niedriger als bei Telefonaten, sodass die Kontaktcenter ihre Telefonkosten und die Anzahl ihrer Telefonate reduzieren können.
  
• Ihr Callcenter wird effizienter, wenn Ihre Agenten die Möglichkeit haben, mehrere Chats gleichzeitig und nicht nur jeweils ein Gespräch zu führen. Das Endresultat: Sie steigern Ihre Umsatzrendite.
  
• Der Schwerpunkt liegt mehr auf der Konversation als auf der Transaktion, was für ein persönlicheres Kundenerlebnis spricht.
  
• LiveMessage ist nicht an einen Browser gebunden, sodass die Kunden sofort einen Mitarbeiter erreichen, die benötigten Antworten erhalten und sich wieder an die Arbeit machen können.
  

Ressourcen

• Wenn Sie das erste Mal von der Service Cloud-Plattform hören, sollten Sie sich das folgende Modul anschauen: Service Cloud-Plattform: Schnelleinstieg
  
• Snap-ins: Revolutionärer Kundenservice auf revolutionäre Art und Weise
  
• Pressemitteilung: Salesforce liefert Field Service Lightning und läutet eine neue Ära des vernetzten Außendienstes ein
  
• Bewährte Vorgehensweisen bei der Umgestaltung von Kundenerlebnissen