Verwenden von Analysen, um Erkenntnisse zu gewinnen und die Rentabilität zu steigern

Lernziele

Nachdem Sie dieses Modul abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Beschreiben, was Sie auf der Service Analytics-Plattform tun können
  
• Erklären, wie datengesteuerte Statistiken Ihr Kundenerlebnis optimieren können
  
• Benennen, welche Arten von Kennzahlen Einstein Discovery liefern kann
  
• Beschreiben, wie Sie mit Service Analytics Leistungsindikatoren (KPIs) festlegen und Kundenvorgänge schneller lösen können
  

Umwandeln von Daten in Kundenzufriedenheit mit Service Analytics

Es ist kein Geheimnis, dass ein gutes Kundenerlebnis der Schlüssel im Wettstreit mit Ihren Konkurrenten ist. Bei den ultravernetzten Kunden der heutigen Zeit kann es jedoch schwer sein, das Gleichgewicht zwischen den Bedürfnissen immer cleverer und durchsetzungsfähiger werdender Kunden und den Geschäftskosten herzustellen.

In unserer letzten Lektion und im Modul Service Cloud-Plattform: Schnelleinstieg haben wir uns angeschaut, wie sich die Service Cloud-Plattform einsetzen lässt, um auf einfache Art und Weise eine Verbindung zu Ihren Kunden herzustellen. Überall, jederzeit. Außerdem haben wir uns angeschaut, wie diese Interaktionen direkt in die Servicekonsole eingespeist werden. Was geschieht als Nächstes? Wie nutzen Sie all diese Kundendaten, um fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, wie Sie Ihr Unternehmen effizienter machen? Wie liefern Sie einen noch besseren Service, während Sie gleichzeitig Ihren Ertrag beibehalten?

Heutzutage müssen Sie Ihre Kundenserviceagenten und -manager mit dem Wissen über Verbraucher ausstatten, das sie benötigen, um die zusätzliche Aufgabe zu bewältigen, und zu jedem Kunden weitere personenbezogene Informationen erstellen. Ach ja, und Sie müssen Einsicht in alle Kanäle und jeden Teil Ihres Unternehmens haben.

Und hier kommt Service Analytics ins Spiel. Mit vorgefertigten Anwendungen können Ihre unternehmensweiten Servicedaten jetzt die harte Arbeit für Sie erledigen. Ihr Serviceteam kann seine Aktionen auf Statistiken, die aus Service Cloud-Daten gewonnen werden, und auf externe Quellen stützen. Hierzu zählen Enterprise Resource Planning (ERP), Computer Telephony Integration (CTI) und Workforce Management-Systeme (WFM). Heutzutage können Servicemanager bewährte Vorgehensweisen für Leistungsindikatoren (KPIs) alle aus einer einzigen Konsole ermitteln.

Schauen wir uns an, wie Service Analytics Ihre Servicemanager intelligenter, Ihre Agenten produktiver und Ihre Kunden zufriedener machen kann.

Vorantreiben von Maßnahmen mit Daten: Einführung in Service Analytics

Ihre Unternehmensdaten befinden sich an unterschiedlichen Speicherorten wie Salesforce und in externen Systemen wie ERPs, Data Warehouses und Protokolldateien. Zusammen betrachtet sind sie eine wahre Goldgrube, die Ihre Geschäftstätigkeit und das Gesamterlebnis Ihrer Kunden ändert. Service Analytics erfüllt die Anforderung, all diese Informationen zu kombinieren, sodass Sie alle Fragen beantworten können, die Ihrem Team auf den Nägeln brennen.

Die Analyseplattform ist sicher, zuverlässig, skalierbar und natürlich mobil; außerdem bietet sie Ihrem gesamten Team sofortigen Zugriff auf umfangreiche Einblicke in die Daten mit einem einfachen Mausklick. Mit Service Analytics ist keine komplexe IT-Installation erforderlich und Sie müssen auch keine mühsame Lernkurve absolvieren. Erhalten Sie die umsetzungsorientierten Kennzahlen, die Ihnen die Statistiken liefern, die Sie benötigen. Konzentrieren Sie sich auf das wirklich Wichtige, nämlich jedem Kunden hervorragenden Service zu bieten.

Nahtloses Integrieren von Servicedaten

Mit Statistiken können Sie sogar noch weiter gehen. Mit vorgefertigten Formeln, die sich aus Ihren Service- und Verkaufsdaten ableiten, trägt Service Analytics die Informationen zu leicht zu lesenden Dashboards zusammen. Zudem werden die Dashboards automatisch mit Daten aus der Service Cloud-Plattform befüllt, die Sie unbedingt benötigen. Außerdem können Sie diese Kundenstatistiken und -Dashboards für Ihr gesamtes Team freigeben. Betrachten Sie Service Analytics als Ihren zentralen Ort für mühelose Einblicke.

Antworten im Handumdrehen Finden und Maßnahmen ergreifen

Mit Service Analytics haben Manager und Serviceagenten zur richtigen Zeit alle richtigen Informationen, die sie brauchen, um für ein positives Kundenerlebnis zu sorgen. Mit vorgefertigten Datensets und Dashboards können Sie problemlos die Teamleistung nachverfolgen, die Kanalleistung beobachten und die Planung des Kontaktcenters optimieren. Ihre Agenten haben im Handumdrehen Zugriff auf wichtige Statistiken aus Kundenprofilen, Kundenvorgangsverläufe und hilfreiche Antworten auf allgemeine Fragen, und das von jedem Gerät innerhalb der Salesforce-Anwendungen, die sie bereits verwenden.

Mit diesen Informationen können Sie Aufgaben und Kundenvorgänge erstellen, Probleme eskalieren, Kundenvorgangsverläufe aktualisieren und sogar bei der Suche nach Antworten mit anderen Serviceteammitgliedern direkt über die Servicekonsole zusammenarbeiten. Zudem kann Ihr Team, da Service Analytics in die Salesforce-Anwendungen integriert ist, von der Erfassung von Daten hin zur Diagnose von Serviceproblemen wechseln, ohne dass es dabei zu Verzögerungen aufgrund von Altsystemen kommt.

Das Potenzial der Analysen im Außendienst

Diese leistungsstarken Analysetools können Sie auch im Außendienst verwenden. Mit Field Service können Servicetechniker auf entscheidende Informationen zugreifen, wie z. B. auf den Einkaufsverlauf der Kunden und Knowledge-Artikel. All dies trägt dazu bei, dass Kundenvorgänge schneller geschlossen werden können und dass die Kunden mit jedem einzelnen Schritt zufrieden sind.

Zugreifen auf KPIs mit nur einem Klick

Mit Service Analytics können Sie KPIs in einem einzelnen Dashboard einstellen. Indem es vorhandene Salesforce-Daten und -Trends abruft, kann Ihr gesamtes Serviceteam unter Anwendung bewährter Vorgehensweisen auf der Grundlage bewährter Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit personalisierten Service anbieten. Dadurch können Ihre Agenten die Bedürfnisse Ihrer Kunden jederzeit vorhersehen. Agenten können Produkt- und Serviceprobleme und deren Ursachen ermitteln und anschließend Felder zur Prognose von Kundenvorgängen mit der Empfehlung zum nächsten bewährten Schritt verwenden, um Probleme schnell zu lösen. Ferner können sie ihre eigene Leistung nachverfolgen und sich mit ihren Teamkollegen vergleichen.

Umwandeln von Daten in Kennzahlen und eine höhere Umsatzrendite mit Einstein Discovery

Albert Einstein hat uns gelehrt, dass wir die Welt mit anderen Augen sehen, wenn wir aus komplexen Sachverhalten in etwas Einfaches machen. Auf diese Weise können Kennzahlen die Art und Weise verändern, in der wir unseren Kundenservice erbringen. Und genau hier passt sich Einstein Discovery in Service Analytics ein. Sie haben all diese fantastischen Daten direkt vor Augen, und jetzt müssen Sie sie mit Sinn füllen. Noch einmal für Einsteiger: Kennzahlen liefern eine einfache Methode zum Messen von Erfolg und Misserfolg und lassen Sie Ihre Geschäftsstrategie entsprechend anpassen. Die Art und Weise, in der Sie diese Daten erfassen, messen und verwenden, hilft Ihnen dabei, die Zufriedenheit Ihrer Kunden und Ihre eigene Umsatzrendite zu formen.

Mit Einstein Discovery haben Sie so etwas wie Ihren eigenen persönlichen unverfälschten Datenexperten direkt im Innern Ihrer Anwendung. Er durchsucht in wenigen Minuten Millionen von Datenpunkten, nimmt die Ergebnisse und erstellt neue Statistiken, mit denen Sie feststellen können, was mit Ihrem Geschäft geschieht und warum. Sie erhalten intelligente Prognosen, in denen Trends gekennzeichnet sind, sowie Empfehlungen zu weiteren Maßnahmen. Agenten können mit diesen Statistiken einen schnelleren persönlicheren Service erbringen. Einstein Discovery gibt Ihnen Kennzahlen an die Hand, um jeden einzelnen Ihrer Agenten zu einem echten Einstein zu machen. Dies geschieht folgendermaßen:

• Berichte erstellen: Aus den Daten werden Berichte erstellt, um Fragen z. B. nach der Verlässlichkeit eines bestimmten Produkts zu beantworten. Berichte enthalten eine Liste mit Datensätzen, die Ihre Kriterien erfüllen. Was noch besser ist, ist, dass Berichte in Einstein Discovery gefiltert, gruppiert oder in einem Diagramm mit kommentierenden Beschreibungen angezeigt werden können, die Ihnen helfen, die Bedeutung jeder Kurve zu verstehen. Diese Berichte, komplett mit Notizen für den Referenten, können in Salesforce angezeigt oder in Microsoft Office exportiert werden.
  

• Daten verstehen: Dashboards sind die visuelle Darstellung der wichtigen Kennzahlen, die Sie für Ihre Berichte definiert haben. Sie können alles anzeigen, von Kauftrends und Bestandsmustern bis zum Grad der Kundenzufriedenheit differenziert nach Produkt oder Service.
  
• Nutzen Sie Ihre Kennzahlen optimal: Wenn es um die Berichtsfunktionen für Ihre Dashboards geht, ist es wichtig, dass Sie verstehen, was Sie messen und warum. Zunächst müssen Sie entscheiden, welche Kennzahlen wirklich von Bedeutung für Sie sind. Wählen Sie eine begrenzte Zahl an Leistungskennzahlen aus, nach denen Sie sich richten wollen (5–10 Kennzahlen haben sich bewährt). Und begrenzen Sie die Zahl der Berichte und Dashboards, um wirklich die Geschäftsziele im Blick zu haben.
  

Sie möchten mehr über Einstein Discovery erfahren? Schließen Sie das Modul Einstein Discovery –Grundlagen ab.

So wird Ihr Kontaktcenter zu einem Profitcenter

Wenn die Kennzahlen über die Konsole eines Serviceagenten aufgerufen werden können, können Sie und Ihre Agenten Trends ausmachen und sofort entsprechend agieren. Sie können Prozesse für Ihr Kontaktcenter entwickeln, die allgemeinen Trends und Themen entsprechen, und zwar jeweils auf der Grundlage dessen, wie und wann Kunden Ihr Unternehmen kontaktieren. Sie können auf dieselben Prozesse zählen, wenn es um die Steigerung Ihres Umsatzes geht.

Bereitstellen von proaktivem Self-Service

Mit proaktiven Prozessen können Sie Kunden helfen, sich selbst zu helfen. Was ist z. B., wenn Ihr Callcenter am letzten Tag des Monats immer wieder eine große Zahl an eingehenden Anrufen zu einer häufig gestellten Rechnungsfrage erhält? Mit Service Analytics können Sie einen Prozess entwickeln, der die Antwort auf diese Frage über eine Kunden-Website gibt. Sie können Kunden auch Self-Service-Optionen an die Hand geben, damit sie sich mit anderen auf der Website vernetzen können und schnell Antworten erhalten. So halten Sie Ihr Anrufvolumen gering und optimieren die Produktivität Ihrer Agenten, was unter dem Strich zu einem positiven Ergebnis führt.

Befähigen Ihrer Serviceagenten

Service Analytics befähigt Ihre Agenten, einen Service zu erbringen, der passgenau auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten ist. Dies verhilft Ihren Agenten zu proaktiven Upselling- und Cross-Selling-Chancen, die auf den Kaufhistorien der Kunden basieren. Beispielsweise schlägt Service Analytics Produkte vor, die einem Kunden möglicherweise gefallen, oder es bietet spezielle Anreize auf der Grundlage bestimmter Kaufgewohnheiten. Das führt zu Absatzsteigerungen, Umsatzwachstum und zufriedenen, loyalen Kunden.

Gratulieren Sie sich u einer genialen Idee

Sie haben sich für Service Analytics entschieden. Jetzt sind Ihre Kundenserviceagenten ebenfalls Produktleadgeneratoren. Sie sind Ihre neueste Einnahmequelle, Ihr nächster Wettbewerbsvorteil – und Ihre nächste entscheidende Antriebskraft für Ihren geschäftlichen Erfolg.

Ressourcen

• Trail: Erkunden von Analytics
  
• White Paper: Wave: Die neue Architektur der Business Intelligence
  
• White Paper: Gewinnen durch datengesteuerten Kundenservice Fünf Stücke für den Erfolg
  
• So werden Sie ein datengesteuertes Unternehmen
  
• E-Book: So liefert Salesforce außergewöhnlichen Service mit der Service Cloud