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Umstellen auf digitales Zwei-Wege-Messaging

Lernziele

Nachdem Sie dieses Modul abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Zusammenfassen, warum das bidirektionale Mobile Messaging die Zukunft des Kundenservice ist
  • Erklären des deutlichen geschäftlichen Werts beim bidirektionalen Mobile Messaging
  • Erklären, warum Salesforce bei der Bereitstellung des Pfads für das bidirektionale Mobile Messaging führend ist

Kein "Bitte bleiben Sie in der Leitung" mehr und der Beginn der Mobile Messaging-Ära

Natürlich nennen wir sie immer noch Telefone, aber eigentlich nutzen die meisten Menschen sie doch für alles außer für Telefonate. Messaging ist heutzutage die bevorzugte Art und Weise, in der mobile, vernetzte Kunden miteinander kommunizieren. Und die Zahlen lügen nicht:

  • Mehr als 80 Milliarden Nachrichten werden tagtäglich an Freunde und Familienmitglieder gesendet.
  • Laut dem CRM Magazine bevorzugen 64 % der Verbraucher als Servicekanal Textnachrichten anstelle von Sprachnachrichten.
  • Laut Nielsen stehen Textnachrichten bei den Aktivitäten auf Mobiltelefonen an erster Stelle.

Warum diese massive Veränderung? Weil Textnachrichten für ein bidirektionales, direktes, sofortiges und persönliches Verhältnis sorgen. Darum verwenden Kunden sie in ihrem Privatleben, und darum möchten sie auch mit Unternehmen Gespräche per Instant Messaging führen.

Warum das bidirektionale Mobile Messaging die Zukunft des Kundenservice ist

Stellen Sie sich vor, Sie können einer Modeboutique eine Textnachricht senden und nach Ihrem Auftragsstatus bzw. den Rückgabeoptionen fragen. Wie wäre es, wenn Sie Ihrer Bank eine Nachricht über Facebook senden könnten, um eine Kreditkarte als gestohlen zu melden – und die Bank könnte binnen Sekunden antworten? Durch Mobile Messaging wird die "Bitte warten"-Taste überflüssig, und Kunden erhalten in Rekordzeit Antworten auf ihre Fragen (auch als fantastischer Service bekannt).

Schauen wir uns also die Vorteile des bidirektionalen Messaging genauer an.

  • Die Kosten sind geringer als bei Anrufen, sodass sie per Kundeninteraktion reduziert werden.
  • Die Agenten können mehrere Nachrichten gleichzeitig handhaben.
  • Das Anrufvolumen wird reduziert. Tatsächlich konnte Salesforce einen Rückgang des Anrufvolumens um 15–30 % feststellen.
  • Die Umsatzrendite wird aufgrund der Kosteneinsparungen und der zusätzlichen Effizienz optimiert.
  • Die Zufriedenheit der Kunden wächst schnell, wenn die Agenten auf persönlicher Ebene mit ihnen kommunizieren.

Nutzen des Potenzials von Service Cloud Messaging für den Kundenservice

Wie bereits dargelegt, möchten Menschen ebenso mit Unternehmen kommunizieren, wie sie es mit ihren Freunden tun: schnell und im Unterhaltungsstil. Jetzt kann das jedes Unternehmen tun. Mit Service Cloud Messaging können Unternehmen über Messaging-Anwendungen mit ihren Kunden in Kontakt treten, die sich die Kunden aussuchen – alle unterstützt von Service Cloud, der Nummer eins unter den Kundenserviceplattformen weltweit.

Service Cloud Messaging bringt Kundenservice zu den Kunden, und zwar genau dorthin, wo sie ihn am liebsten haben wollen: auf ihrem Mobiltelefon mithilfe einer beliebigen Messaging-Anwendung. Jetzt können sich die Agenten auf Facebook oder per SMS direkt über den Agenten-Desktop mit den Kunden in Verbindung setzen. Und sie können es über die vorhandene Kundenservice-1-800-Leitung tun. Zudem muss der Agent niemals seinen Desktop verlassen, sodass die Interaktionen nie die Salesforce-Umgebung verlassen. Service Cloud Messaging bietet folgende Möglichkeiten:

  • Von Transaktionen zu Chats wechseln und sogar Emojis verwenden.
  • Service-Chatbots zur Datenerfassung und für einfache FAQs einsetzen, sodass sich die Agenten auf komplexere Themen konzentrieren können.
  • Das Anrufvolumen und die Betriebskosten reduzieren und die Kundenzufriedenheit steigern.
Hinweis

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Erfahren Sie, wie NCR Silver 20 % der Anrufe durch Messaging ersetzte, die Lösung von Kundenvorgängen bei der ersten Bearbeitung um 12 % steigerte und die Arbeitskosten von 81 Stunden auf 3,6 Stunden reduzierte.

Erfahren Sie hier, wie Sie jeden Mitarbeiter zu einem Messaging-Superstar machen.


Ressourcen