Personalisierter Kundenservice vor Ort mit Field Service
Lernziele
Nachdem Sie dieses Modul abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Beschreiben des mobilen Mitarbeiters
- Zusammenfassen, warum Field Service für Ihre mobilen Mitarbeiter und die Ihnen zur Verfügung stehenden Tools relevant ist
- Definieren der für die leitenden Außendienstmitarbeiter wichtigsten Kennzahlen
Vor-Ort-Service: Einführung zu den Beteiligten
Außendienst bedeutet nicht nur, dass jemand mit einem Klemmbrett und einem Firmenwagen zu den Kunden geschickt wird. Außendienstverwaltung besteht aus einer komplexen Struktur von Arbeitsaufgaben, die vor Ort ausgeführt werden müssen. Letztendlich ist für hervorragenden Außendienst die Zusammenarbeit mehrerer Personen erforderlich.
Dazu gehören:
- Der Kunde, der die Serviceanforderung zu einem Produkt stellt, zu dem Support benötigt wird
- Der Agent, der die Serviceanforderung erhält und einen Arbeitsauftrag erstellt
- Der Disponent, der unter Zugrundelegung von Zeitplänen, Fachwissen und Einsatzorten sicherstellt, dass die richtige Arbeit dem richtigen mobilen Mitarbeiter zugewiesen wird
- Der mobile Außendienstmitarbeiter, der den Arbeitsauftrag erhält und den Besuch vor Ort tatsächlich ausführt, um den Auftrag abzuschließen
Der mobile Mitarbeiter, Ihr neuester Markenbotschafter
Während hervorragender Außendienst von vielen Faktoren abhängig ist, werden Sie letztendlich an der Qualität des individuellen Service gemessen, den Sie jedem einzelnen Kunden zukommen lassen.
Der mobile Mitarbeiter spielt eine entscheidende Rolle im Außendienstprozess. Er steht, wenn es um ein positives Kundenerlebnis geht, in der Regel an vorderster Front. Seine Interaktionen mit dem Kunden können das Erlebnis des Kunden zu einem positiven oder auch zu einem negativen Erlebnis machen. Damit sichergestellt ist, dass Remote-Mitarbeiter auf dem richtigen Weg sind, um ihre Kunden zufriedenzustellen, benötigen sie von unterwegs Zugang zu Arbeitsaufträgen und weiteren wichtigen Informationen, wie Auftrags-Updates in Echtzeit, Zeitpläne und Kundeninformationen, sodass sie immer die jeweils aktuellsten Informationen abarbeiten.
So wird Ihr mobiler Mitarbeiter zum Helden
Außendienstmitarbeiter müssen alles, was sie benötigen, um den Auftrag schnell und effektiv auszuführen, direkt auf ihrem mobilen Gerät abrufen können, um die Zahl der Besuche, bei denen der Fehler beim ersten Kundenbesuch behoben wird, zu erhöhen. Vielleicht haben Ihre Außendienstmitarbeiter nicht immer die richtige Antwort für jedes einzelne Problem, aber durch die Kraft der Mobilität (und sogar per Offline-Verbindung zu Datensätzen und Informationen) können Sie diese Techniker jederzeit von überall her mit den richtigen Berichten, Ressourcen und Experten in Kontakt bringen.
Was bedeutet dies für Ihr Geschäft? Keine Folgetermine mehr beim Kunden, nur weil vor Ort zu wenige Informationen zur Verfügung standen. Leider ist die Außendiensttechnik bei der Erfüllung der Bedürfnisse der mobilen Mitarbeiter zu kurz gekommen – bis jetzt.
Field Service
Mit Field Service können all Ihre Callcenteragenten, Disponenten und mobilen Mitarbeiter auf derselben Plattform zusammenarbeiten. Die Anwendung ermöglicht es mobilen Mitarbeitern, Auftragsinformationen abzurufen, Updates zu liefern und schnell von unterwegs zu kooperieren, sogar offline. Die Informationen, die sie benötigen, liegen sozusagen in ihrer Hand.
Schauen wir uns an, wie Ihr Kundenserviceteam mit Field Service intelligenter und produktiver arbeitet – vom Callcenter bis zum Kunden vor Ort.
Planung: Senden Sie die Außendienstmitarbeiter zur richtigen Zeit an den richtigen Einsatzort.
Die intelligente Planungsfunktion in Field Service optimiert die Planung automatisch, sodass sie den Arbeitstag jedes mobilen Mitarbeiters optimal ausnutzen und ihn rechtzeitig an seinen Einsatzort entsenden können. Mit der fertigkeitsbasierten Weiterleitung werden Ihren Agenten auf der Grundlage ihrer besonderen Fertigkeiten bestimmte Aufgaben zugewiesen. Und wenn sie bereits unterwegs sind, können die Disponenten alle geplanten Termine anzeigen, Alarme bei Problemen sehen und nachverfolgen, wo die Agenten gerade sind. Auf diese Weise können Unternehmen genau regeln, wo ihre mobilen Mitarbeiter hinfahren müssen, um Wartezeiten zu minimieren und die Produktivität zu optimieren.
Arbeitsaufträge: Statistiken zu Schlüsselkunden.
Mit Field Service hat der Serviceagent den vollen Überblick über den Kunden und seine Bedürfnisse. Das bedeutet, dass er Arbeitsaufträge, die mobil, vernetzt und vollständig in andere Bereiche des Unternehmens integriert sind, und CRM, einschließlich Konten, Kontakten, Vermögenswerten, Kundenvorgängen, Berechtigungen und Serviceverträgen erstellen kann.
Verbinden: Erstellen eines virtuellen Kontaktcenters vor Ort.
Bringen Sie die Informationen und die Leistungsstärke Ihres Kontaktcenters in der Field Service Anwendung direkt zu ihren mobilen Mitarbeitern, sodass die Mitarbeiter von unterwegs entscheidende Kundeninformationen sofort anzeigen, Updates liefern, auf Knowledge-Artikel zugreifen und mit Produktexperten zusammenarbeiten können.
Wie wir alle wissen, können Mobilfunkverbindungen unzuverlässig (oder nicht vorhanden) sein. Um die Funktionalität überall zu gewährleisten, haben wir die Anwendung so erstellt, als hätten Sie keine Verbindung zum Internet. Da die Anwendung offline funktioniert, haben wir eine Funktion eingebaut, mit der Sie, sobald Sie wieder online sind, Ihre Daten synchronisieren und sogar mit Widersprüchen in den Updates umgehen können.
Datenerfassung: Erledigen des Auftrags vor Ort, auch ohne Mobilfunkverbindung.
Da Field Service zunächst offline erstellt wurde, können mobile Mitarbeiter Unterschriften oder Produktstrichcodes erfassen oder neue Opportunities eingeben, ganz gleich, wo der Auftrag sie hinführt. Sie können sofort auf Informationen zugreifen und sogar Updates offline erstellen. Sobald ihr Telefon wieder ein Funksignal empfängt, werden die Daten auf die Salesforce-Plattform hochgeladen.
Schauen Sie sich diese Demo an, um selber zu sehen, wie Field Service Ihre mobilen Mitarbeiter verbindet, um intelligenten Vor-Ort-Service zu bieten.
