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Erstellen von Self-Service-Communities und -Portalen

Lernziele

Nachdem Sie dieses Modul abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Beschreiben, wie Self-Service zur Optimierung der Kundenerlebnisse beitragen kann
  • Beschreiben, wie Kunden-Communities in Service Cloud integriert werden
  • Erläutern, wie benutzerdefiniertes Branding und Integration in Ihre Geschäftsprozesse integriert werden

Willkommen im Zeitalter des Self-Service

Es ist wahrscheinlich kaum zu glauben, aber oftmals ist das Letzte, was ein Kunde möchte, zum Telefon zu greifen und mit einem Kundenserviceagenten zu sprechen. Dasselbe gilt für Sofortnachrichten, SMS und Nachrichten über soziale Medien. Zuweilen möchten die Kunden das Problem einfach alleine lösen.

Tatsächlich möchten 81 % der Kunden laut der Harvard Business Review sich lieber selber des Problems annehmen, bevor sie mit einem Mitarbeiter Kontakt aufnehmen. Daher ist es so wichtig wie nie, dass Unternehmen ihren Kunden nicht nur eine Self-Service-Lösung anbieten, sondern eine zentrale Stelle, an der sie anderen Benutzern Fragen stellen, auf ihren Account zugreifen und Support anfordern können.

Salesforce Community Cloud macht Unternehmen den Weg frei, damit sie genau das tun können. Sie können Partner-Communities, Mitarbeiter-Communities oder Kunden-Communities anbieten. Jetzt wenden wir uns aber erst einmal der Kunden-Community zu und der Frage, wie sie Ihr Unternehmen stärken kann.

Hinweis

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Schauen Sie sich unsere Grundlagen zur Community Cloud an, um zu erfahren, wie die ersten Schritte mit Community Cloud aussehen und wie Sie sie verwenden können, um sich mit Ihren Kunden und Mitarbeitern in Verbindung zu setzen.

Ein komplett neues Kundenerlebnis durch Communities

Self-Service ist für eine wachsende Zahl an Kunden der neue Willkommensbereich geworden. Dabei kann es sich um die erste Interaktion mit dem Service handelt, die ein Kunde bei einer bestimmten Marke in Anspruch nimmt.

Eine Self-Service-Lösung sollte also viel mehr sein, als nur ein Ort, an dem Kunden versuchen, Probleme selber zu lösen. Sie sollte mehr sein, als eine aufgepeppte FAQ-Seite. Sie sollte und kann Folgendes sein:

  • Ein Treffpunkt für Kunden, die sich selber helfen und als Experten auftreten, die einander helfen.
  • Ein Accountportal, auf dem Kunden sofortigen Zugriff auf die Informationen haben, die sie benötigen.
  • Ein Supportzentrum, in dem sie Kontakt zu Agenten aufnehmen, Fragen stellen und geführte Hilfe erhalten können.

Mit Salesforce können Sie Self-Service-Communities und Portale für Ihre eigene Marke erstellen. Mit Communities können Sie aus einer grundlegenden FAQ-Seite ein echtes Self-Service-Portal für Kunden erstellen, einen Ort, an dem sie alles finden, was sie brauchen, von Knowledge-Artikeln bis zu Benutzerforen und sogar die Gelegenheit zum Chatten mit Supportagenten.

Hinweis

Hinweis

Schauen Sie sich das Video an: Modernisieren der Kundenerlebnisse mit verbundenen Portalen für die ersten Schritte.

Integrieren von Service Cloud und Communities auf einer Plattform mit Salesforce

Der große Vorteil, den die Erstellung Ihres Kundenportals auf der Salesforce-Plattform bietet, besteht natürlich darin, dass Ihnen alles auf der leistungsstarken Salesforce-Plattform zur Verfügung steht. Das bedeutet, dass Sie die Salesforce-Funktionen, die Sie brauchen, einschließlich Service Cloud, schnell und problemlos nahtlos in Ihr Portal integrieren können. Es gibt unglaublich viele nützliche Funktionen, die Service Cloud zu Ihrer Kunden-Community beitragen kann. Werfen wir einen Blick auf einige von ihnen.

  • Erstellen eines zentralen Kundenerlebnisses: Sie können Geschäftsprozesse einschließlich Kontosalden und Einstellungen von Salesforce oder anderen Drittanbietersystemen integrieren, sodass die Kunden finden, was sie brauchen, ohne dass sie die Community verlassen müssen.
  • Zugriff der Kunden auf mehr Wissen: Es bedarf nur weniger Klicks im Lightning-Community-Generator, um Leitfäden, die früher intern waren, und Artikel in Ihre Kunden-Community zu verschieben. Die Kunden haben nun direkten Zugriff auf all Ihre Supportressourcen.
  • Bereitstellen von Support, wie Kunden ihn sich vorstellen: Ob es nun eine Frage ist, die in einem Community-Forum gestellt wird, ein Live-Chat, der gestartet wird, oder ob beim Support ein Kundenvorgang formell angelegt wird, Service Cloud bietet eine umfassende Palette an Serviceoptionen, die Sie über Ihre Kunden-Community zur Verfügung stellen können. Zusatztipp: Alle Kundenservicevorgänge, die in der Community eingereicht werden, werden in Salesforce angezeigt, sodass Sie sie problemlos nachverfolgen und Berichte zusammentragen können.
  • Intelligentere FAQs: Service Cloud bietet nicht nur generische FAQs, sondern zeigt direkt beim ersten Mal den richtigen Artikel an. Wie? Salesforce Einstein nutzt die Aktivität des Kunden in der Community, um die relevantesten Diskussionen und Artikel zu ermitteln, die daraufhin angezeigt werden.

Erstellen von Communities und Portalen mit dem Lightning-Community-Generator

Das Erstellen einer Community könnte gar nicht leichter sein. Mit Lightning-Vorlagen müssen Sie keine teuren Codierungsaufgaben mehr ausführen. Sie können Ihr Community-Portal unter Ihrer eigenen Marke (einschließlich Ihrer Firmenlogos und des typischen Look & Feel) ganz leicht und in Windeseile per Drag & Drop erstellen und ausführen.

Zufriedene Kunden und eine höhere Rendite durch Communities

Communities können nicht nur einen weiteren Kanal bereitstellen, über den Ihr Supportteam hervorragenden Kundenservice bieten kann, sondern auch dazu beitragen, dass weitere wichtige geschäftliche Herausforderungen gemeistert werden können.

Ihr Unternehmen kann eine Kunden-Community auf zwei verschiedenen Wegen nutzen.

1. Optimieren der Kundenzufriedenheit:

Über Communities können Sie Ihren Kunden mehr Informationen zur Verfügung stellen, sodass sie nicht erst einen Supportagenten kontaktieren müssen, um routinemäßige Anfragen zu stellen, wie z. B. wenn sie ihr Passwort zurücksetzen oder ihren Kontostand überprüfen wollen. Sie können diese Dinge ganz leicht und schnell selber ausführen, direkt in der Community.

2. Reduzieren des Anrufvolumens:

Da einige der banaleren Serviceanfragen aus einer Kunden-Community abgeleitet werden können, können Unternehmen die Zahl der bei ihren Agenten eingehenden Anrufe drastisch reduzieren. Die Agenten nehmen nicht nur weniger Anrufe entgegen, sie können ihre Zeit und Energie auch für schwierigere und komplexere Kundenanliegen einsetzen, die einer höheren Aufmerksamkeit seitens der Agenten bedürfen.

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