Erstellen von Self-Service-Communities und -Portalen

Lernziele

Nachdem Sie dieses Modul abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

Beschreiben, wie Self-Service zur Optimierung der Kundenerlebnisse beitragen kann
Beschreiben, wie Self-Service-Websites in Service Cloud integriert sind
Erläutern, wie benutzerdefiniertes Branding und Integration in Ihre Geschäftsprozesse integriert werden

Willkommen im Zeitalter des Self-Service

Es ist wahrscheinlich kaum zu glauben, aber oftmals ist das Letzte, was ein Kunde möchte, zum Telefon zu greifen und mit einem Kundenserviceagenten zu sprechen. Dasselbe gilt für Sofortnachrichten, SMS und Nachrichten über soziale Medien. Zuweilen möchten die Kunden das Problem einfach alleine lösen.

Tatsächlich möchten 81 % der Kunden laut der Harvard Business Review sich lieber selber des Problems annehmen, bevor sie mit einem Mitarbeiter Kontakt aufnehmen. Daher ist es so wichtig wie nie, dass Unternehmen ihren Kunden nicht nur eine Self-Service-Lösung anbieten, sondern eine zentrale Stelle, an der sie anderen Benutzern Fragen stellen, auf ihren Account zugreifen und Support anfordern können.

Salesforce Experience Cloud ebnet Unternehmen den Weg, genau das zu tun. Sie können Partner-, Mitarbeiter- oder Kunden-Websites anbieten. Aber jetzt sprechen wir erst einmal über Experience Cloud und wie sie Ihr Unternehmen stärken kann.

Schauen Sie sich unseren Trail "Experience Cloud –Grundlagen" an und erfahren Sie, wie Sie Experience Cloud nutzen können, um sich mit Ihren Kunden und Mitarbeitern zu verbinden.

Schaffen eines komplett neuen Kundenerlebnisses durch Experience Cloud-Sites

Self-Service ist für eine wachsende Zahl an Kunden der neue Willkommensbereich geworden. Dabei kann es sich um die erste Interaktion mit dem Service handelt, die ein Kunde bei einer bestimmten Marke in Anspruch nimmt.

Eine Self-Service-Lösung sollte also viel mehr sein, als nur ein Ort, an dem Kunden versuchen, Probleme selber zu lösen. Sie sollte mehr sein, als eine aufgepeppte FAQ-Seite. Sie sollte und kann Folgendes sein:

Ein Treffpunkt für Kunden, die sich selber helfen und als Experten auftreten, die einander helfen.
Ein Accountportal, auf dem Kunden sofortigen Zugriff auf die Informationen haben, die sie benötigen.
Ein Supportzentrum, in dem sie Kontakt zu Agenten aufnehmen, Fragen stellen und geführte Hilfe erhalten können.

Mit Salesforce können Sie Self-Service-Websites und -Portale mit Ihrem eigenen Branding erstellen. Mit Experience Cloud können Sie aus einer einfachen Seite mit häufig gestellten Fragen ein echtes Self-Service-Portal für Kunden machen. Hier finden sie alles, was sie brauchen – von Knowledge-Artikeln über Benutzerforen bis hin zu Möglichkeiten, mit Supportagenten zu chatten.

Integrieren von Service Cloud und Experience Cloud auf einer Plattform mit Salesforce

Der große Vorteil, den die Erstellung Ihres Kundenportals auf der Salesforce-Plattform bietet, besteht natürlich darin, dass Ihnen alles auf der leistungsstarken Salesforce-Plattform zur Verfügung steht. Das bedeutet, dass Sie die Salesforce-Funktionen, die Sie brauchen, einschließlich Service Cloud, schnell und problemlos nahtlos in Ihr Portal integrieren können. Es gibt unzählige nützliche Funktionen, die Service Cloud für Ihre Kunden-Websites bereitstellt. Werfen wir einen Blick auf einige von ihnen.

Erstellen eines zentralen Kundenerlebnisses: Sie können Geschäftsprozesse einschließlich Kontosalden und Voreinstellungen von Salesforce oder anderen Drittanbietersystemen integrieren, sodass die Kunden finden, was sie brauchen, ohne dass sie die Website verlassen müssen.
Zugriff der Kunden auf mehr Wissen: Mit nur wenigen Klicks im Erfahrungsgenerator können Sie zuvor intern erstellte Anleitungen und Artikel in Ihre Kunden-Website übertragen. Die Kunden haben nun direkten Zugriff auf all Ihre Supportressourcen.
Bereitstellen von Support, wie Kunden ihn sich vorstellen: Ob es nun eine Frage ist, die in einem Self-Service-Forum gestellt wird, ein Live-Chat, der gestartet wird, oder ob beim Support ein Kundenvorgang formell angelegt wird – Service Cloud bietet eine umfassende Palette mit Serviceoptionen, die Sie über Ihre Kunden-Website zur Verfügung stellen können. Zusatztipp: Alle Kundenservicevorgänge, die auf der Website eingereicht werden, werden in Salesforce angezeigt, sodass Sie sie problemlos nachverfolgen und Berichte zusammentragen können.
Intelligentere FAQs: Service Cloud bietet nicht nur generische FAQs, sondern zeigt direkt beim ersten Mal den richtigen Artikel an. Wie? Salesforce Einstein nutzt die Aktivität des Kunden auf der Website, um die relevantesten Diskussionen und Artikel zu ermitteln, die daraufhin angezeigt werden.

Erstellen von Websites und Portalen mit dem Erfahrungsgenerator

Das Erstellen einer Website könnte kaum einfacher sein. Dank der Vorlagen des Erfahrungsgenerators sind keine teuren Programmierprojekte mehr nötig. Sie können Ihr Self-Service-Portal mit Ihrem eigenen Branding (einschließlich Ihrer Firmenlogos und des typischen Look & Feel) ganz leicht und in Windeseile per Drag & Drop erstellen und betreiben.

Zufriedenere Kunden und höhere Rendite durch Experience Cloud-Sites

Websites können nicht nur einen weiteren Kanal bereitstellen, über den Ihr Supportteam hervorragenden Kundenservice bieten kann, sondern auch dazu beitragen, dass weitere wichtige geschäftliche Herausforderungen gemeistert werden.

Ihr Unternehmen kann eine Kunden-Website auf zwei Weisen nutzen.

1. Optimieren der Kundenzufriedenheit:

Über Websites können Sie Ihren Kunden mehr Informationen zur Verfügung stellen, sodass sie nicht erst einen Supportagenten kontaktieren müssen, um routinemäßige Anfragen zu stellen, wie z. B. wenn sie ihr Passwort zurücksetzen oder ihren Kontostand überprüfen wollen. Sie können diese Dinge ganz leicht und schnell direkt auf der Website selbst ausführen.

2. Reduzieren des Anrufvolumens:

Da einige der banaleren Serviceanfragen von einer Kunden-Website abgeleitet werden können, können Unternehmen die Zahl der bei ihren Agenten eingehenden Anrufe drastisch reduzieren. Die Agenten nehmen nicht nur weniger Anrufe entgegen, sie können ihre Zeit und Energie auch für schwierigere und komplexere Kundenanliegen einsetzen, die einer höheren Aufmerksamkeit seitens der Agenten bedürfen.

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