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Einführung in die vorkonfigurierte Konsole

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Erläutern, wo sich wichtige Funktionen in der Service-Konsole befinden
  • Beschreiben der Funktionen von Service Cloud Essentials

So arbeiten Service Cloud Essentials-Funktionen zusammen

In der Servicekonsole fließen alle Funktionen von Service Cloud Essentials zusammen. Dies ist der Dreh- und Angelpunkt für einen hervorragenden Kundenservice und genau der richtige Ort für uns, um die speziellen Essentials-Funktionen zu untersuchen und wie sie zusammenarbeiten können, um Ihnen dabei zu helfen, ein Kundenservice-Superstar werden.

Ein offener Kundenvorgang in Salesforce auf der Konsole mit Kundenvorgangsdetails, Kontaktdetails und Kundenvorgangsfeed in einem Layout

Arbeitsumgebung des Agenten

Die Konsole zeigt Ihnen alles, was Sie über den Kunden und sein Serviceproblem wissen müssen, in einem Layout an. Sie minimiert die Anzahl der Klick- und Scroll-Vorgänge, die Sie benötigen, um den Kunden zu helfen, da sich alle entscheidenden Hintergrundinformationen bequem angeordnet auf einem Bildschirm befinden. Die sofort verfügbare Arbeitsumgebung enthält ein zweispaltiges Layout, in dem Sie genau das finden können, was Sie benötigen, um schnell auf Kundenanfragen reagieren zu können.

Kundenvorgangsdetails

Auf der Konsole werden Kundenvorgangsdetails, Kontaktdetails und damit verbundene Kundenvorgänge angezeigt, damit Sie sicher sein können, dass Sie den richtigen Kundenvorgang vor Augen haben und dass Sie die entsprechenden Informationen zur Hand haben, wenn Sie sie benötigen. Sicherlich wollen Sie nichts weniger, als beim Lösen eines Kundenproblems Zeit schinden zu müssen, während Sie umständlich nach der richtigen Datei suchen, denn dies wäre genau der richtige Weg, damit ein unzufriedener Kunden zu einem ehemaligen Kunden wird.

Kundendetails

Haben Sie schon einmal den Kundensupport kontaktiert und mussten dieselben Angaben zweimal machen? Das ist ganz schön ärgerlich. Glücklicherweise enthält die zweite Spalte der Service-Konsole einen Hervorhebungsbereich, in dem die wichtigsten Kundendetails im Vordergrund zentriert angezeigt werden. Somit ist Ihr gesamtes Team auf derselben Seite und spricht eine Sprache, sodass die Kunden dieselben Antworten nicht immer wieder neu geben müssen.  

Kundenvorgangsfeed

Dank dem Kundenvorgangsfeed können Sie weitere Neuigkeiten zu dem Kundenvorgang auf einen Blick sehen. Wie bereits im vorherigen Modul besprochen, wird durch diesen Feed sichergestellt, dass Ihr Team weiß, welche Maßnahmen zu den einzelnen Servicevorgängen eingeleitet worden sind, sodass die Arbeit nicht wiederholt werden muss, oder was noch wichtiger ist, dass Kundenvorgänge nicht ignoriert werden. Außerdem hilft er Ihrem Team dabei, Aufgaben zu priorisieren, sodass seine Energie auf den Kunden gelenkt wird, der am dringendsten Hilfe benötigt. 

Dienstprogrammleiste

Die Dienstprogrammleiste ist Ihr Freund. Diese Leiste, die angepasst werden kann, verläuft am unteren Rand der Konsole und enthält Shortcuts zu allen Tools, die Ihr Team benötigt, um eine intelligentere, schnellere Lösung zu jedem einzelnen Kundenproblem bereitzustellen. Sie ist wie ein Schweizer Armeemesser für den Kundenservice, nur ohne scharfe Kanten!

Erste Schritte mit Service Cloud Essentials

Wenn Sie ein kleines Unternehmen sind, das nach einer Kundenservice-Lösung sucht, ist das Letzte, was Sie brauchen, ein Technik-Puzzle, dessen Einrichtung Wochen dauert und das Ihnen jede Menge weiterer Kopfschmerzattacken beschert. Daher wurde das leicht einzurichtende Service Cloud Essentials entwickelt, damit Sie direkt mit dem Lösen von Kundenproblemen beginnen können.  

Unsere Einrichtungs-Kommandozentrale bietet schrittweise Anleitungen, die Ihnen dabei helfen,

  • sich zu verbinden und Support-Kanäle wie E-Mail, Telefon, Webchat und Social Media-Accounts einzurichten.
  • die Ansicht Ihres Kundenvorgangs so anzupassen, dass sie zu den speziellen Serviceanforderungen Ihres Unternehmens passt.
  • Makros einzurichten, damit Ihr Team nicht für jede Kundenanfrage das Rad neu erfinden muss.
  • Mehrkanal-Support über eine Konsole einzurichten.

Werden Sie ein Kundenservice-Superstar

Es gibt einen großen Unterschied zwischen einem Kundenservice, der aus zahlreichen Einzelteilen zusammengezimmert wurde, und einem Service, der professionell und effizient verwaltet wird. Da kleine Unternehmen dazu neigen, alles auf einmal zu tun, hat Service Cloud Essentials alles, was Sie brauchen, um auf Kundenanfragen zu reagieren, auf einem Bildschirm zusammengestellt. 

Außerdem ist Service Cloud Essentials so angelegt, dass es mit Ihrem Unternehmen wächst, sodass Sie Ihre Service-Tools und Anpassungen erweitern können. Mit Salesforce an Ihrer Seite können Sie aufhören, sich darum Gedanken zu machen, ob Sie mit allen Kundenanfragen Schritt halten können, und ein Kundenservice-Superstar werden.

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