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Informationen über Makros, Servicekonsole und Kundenvorgangsfeed

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Erkennen und Beschreiben der grundlegenden Funktionen von Service Cloud Essentials
  • Erläutern der Bedeutung der Service-Konsole

Funktionen

Kleinere Unternehmen haben ganz eindeutig andere Bedürfnisse als ihre riesigen Pendants. Während einige technische Lösungen ganz legitim eine für alle geeignete Leistung für viele verschiedene Arten von Unternehmen bieten können, ist der Kundenservice ein Bereich, in dem kleineren Unternehmen besser durch eine reduzierte Lösung gedient ist, die speziell an ihre Bedürfnisse angepasst ist. Daher wurde Service Cloud Essentials entwickelt, das die grundlegenden Kundendienst-Tools bietet, die alle kleinen Unternehmen benötigen. In diesem Modul wollen wir uns mit einigen der Funktionen beschäftigen, die Service Cloud Essentials für wachsende Unternehmen so nützlich machen; dies sind: 

  • Kundenvorgänge
  • Kundenvorgangsfeed
  • Konsole
  • Hilfecenter
  • Lightning-Anwendungsgenerator
  • Makros
  • E-Mail-, Telefon-, Webchat- und Social Media-Support
  • Berichte und Dashboards (begrenzt)

Kundenvorgänge und der Kundenvorgangsfeed

Kurz gesagt sind Kundensupportvorgänge Kundenfeedback oder Kundenanfragen, auf die reagiert werden muss. Ihr Kundenvorgangsfeed ist eine Anzeige im Feedstil, die Ihnen und Ihrem Team alle Ereignisse zu einem Kundenvorgang anzeigt. Er zeigt "Ereignisse" im Kontext an, sodass Tätigkeiten nicht wiederholt werden müssen, Sie sprechen mit einer Stimme mit Ihren Kunden und Sie können Kundenvorgänge effizienter lösen, damit Sie mit Ihrem eigentlichen Geschäft fortfahren können, und damit Ihre Kunden sich wieder niedliche Katzenvideos im Internet anschauen können.

Es kann lange dauern, bis Sie die Informationen zusammengetragen haben, die Sie zum Lösen von Kundenvorgängen brauchen. Zudem müssen Sie und Ihr Team all diese Informationen nachverfolgen. Stellen Sie sich nur einige Dinge vor, die Sie nachverfolgen müssen:

  • Sprachnachrichten, die Sie bei Kunden hinterlassen haben
  • E-Mail-Updates mit neuen Informationen der Kunden
  • Notizen dazu, wer mit dem Kunden gesprochen hat und was ihm gesagt wurde
  • Knowledge Base-Artikel, in denen erklärt wird, wie das Problem des Kunden zu lösen ist
  • Nächste Schritte

Doch das ist nur ein Kundenvorgang! Möglicherweise haben Sie 10 Kundenvorgänge, um die Sie sich kümmern müssen. 

Darum ist ein Kundenvorgangsfeed so hilfreich. Er zeigt Ihnen eine Zeitachse mit dem Verlauf des Kundenvorgangs an und enthält Informationen, die beim Lösen von Kundenvorgängen extrem hilfreich sind. Jede Kundeninteraktion, von E-Mails über Anrufe bis hin zu Beiträgen in sozialen Netzwerken, wird im Kontext angezeigt. Und nicht nur das; interne Kommunikationen werden ebenfalls zentral angezeigt, sodass Ihr gesamtes Team jederzeit sehen kann, was genau in einem Kundenvorgang geschieht.

Kurz gesagt: Alle Informationen, die Sie zum Lösen des Kundenvorgangs brauchen, sind hier auf einen Blick zu finden. So gelingt es kleinen Unternehmen, nicht nur hinter Servicevorgängen herzujagen, sondern denkwürdingen Service zu bieten, der Kunden zufriedenstellt. 

Die Servicekonsole

Die Servicekonsole ist der zentrale Punkt, an dem alle Service-Funktionen zusammenfließen. Dabei handelt es sich um einen einzigen Bildschirm, auf dem Ihr Team einen kompletten Überblick über alle Kunden und die Informationen zur jeweiligen Supportphase einzelner Kunden erhält. Stellen Sie sich die Konsole wie ein Kameraobjektiv vor, mit dem Sie die Daten einzelner Kunden vergrößern und verkleinern können. Wenn sich jemand die Kundenvorgänge in einer Konsole ansieht, kann er umgehend die ganzen zusätzlichen Details des Kunden einblenden: Account, Kontaktdaten, Produkte etc.; oder er konzentriert sich auf das Hauptanliegen: die Frage bzw. das Feedback des Kunden.

Ein geöffneter Kundenvorgang auf der Konsole in Salesforce

Hilfecenter

Das Hilfecenter befreit Ihre Agenten von der Beantwortung allgemeiner Fragen und Anfragen, indem es den Kunden ermöglicht, ihre eigenen Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQs) zu finden. Direkt einsatzbereite Vorlagen können leicht angepasst werden, sodass Sie eine Self-Service-Website mit Ihrem eigenen Branding erstellen können. Auf diese Weise können Kunden sich bei komplexeren Problemen mit Ihrem Expertenteam in Verbindung setzen. Sie können sogar Knowledge-Artikel für Ihre Agenten integrieren, die Ihnen dabei helfen, Ihren Kunden schneller Antworten zu liefern. 

Lightning-Anwendungsgenerator

Ihre Mitarbeiter sind viel beschäftigte Leute. Sie schließen neben einer Million anderer Aufgaben Geschäfte ab und kümmern Sie um das Marketing bei potenziellen Kunden und Bestandskunden. Indem Sie Ihre Service-Konsole anpassen, können Sie Ihren Mitarbeitern die wichtigsten Informationen an die Hand geben und bieten ihnen eine leichte Oberfläche, mit der sie hervorragenden Kundenservice bieten können. Der Lightning-Anwendungsgenerator ist ein Point-and-Click-Tool, mit dem Ihre Service-Konsole problemlos angepasst werden kann und das Ihrem gesamten Team alle benötigten Informationen zur Verfügung stellt, und das alles an einem zentralen Ort. 

Ein Layout im Lightning-Anwendungsgenerator mit einer Point-and-Click-Oberfläche, mit der die Komponenten auf der Seite hin und her verschoben werden können

Makros und Produktivitäts-Tools

Produktivitäts-Tools wie Makrogeneratoren helfen Ihrem Team bei der Festlegung allgemeiner Antworten, damit sie nicht immer, wenn ein Kunde ein Problem hat, das Rad neu erfinden müssen. Service Cloud Essentials vereinfacht ihnen die Zusammenarbeit, indem sie einander @erwähnen, den Verlauf der Support-Interaktionen nachverfolgen und auf die Notizen zu jedem einzelnen Kundenvorgang zugreifen. Wenn sie also mit Kunden zu tun haben, sprechen sie immer dieselbe Sprache. 

Ein offener Kundenvorgang in der Konsole in Salesforce mit geöffneter Makro-Komponente

Mehrkanal-Support

E-Mails sind ein Universalansatz, der einfach nicht mehr in eine Mehrkanal-Social-Media-Welt passt, in der Kunden ihrem Frust auf so vielfältige Art und Weise Ausdruck verleihen können. Service Cloud Essentials bietet eine Lösung, die Ihr kleines Unternehmen größer erscheinen lässt, und hilft Ihnen dabei, mit Ihren Kunden nach deren Vorstellungen umzugehen. Mit Service Cloud Essentials können Sie Ihre Webchat-Funktion auf einem einzigen Bildschirm (der Service-Konsole) mit Ihren E-Mail-, Facebook-, Twitter-, Instagram- und YouTube-Accounts verbinden, um kostenlose Werbung zu fördern, Ihre Kunden besser zu verstehen und alles in einer Ansicht zu verwalten.

Eine Listenansicht mit Kundenvorgängen auf der Konsole, auf der links die Omnikanal-Komponente mit Kundenvorgängen und Telefon- und E-Mail-Anfragen geöffnet ist, die alle über eine Konsolenansicht hereinkommen

Berichte und Dashboards

Ein Bericht ist eine Liste mit Daten, die so angeordnet sind, dass Sie alles sehen, was Sie wissen müssen. Sie wünschen sich eine Liste all ihrer Kunden? Sie möchten wissen, wie viele Kunden über Twitter Kontakt zu Ihnen aufnehmen wollten? Für all diese Fragen gibt es einen Bericht. In Salesforce sind Berichte eine große Sache. Ihre Daten lassen sich filtern, ausblenden oder teilen und können sogar schreibgeschützt werden, sodass Sie sich keine Gedanken darüber machen müssen, dass wichtige Informationen auf mysteriöse Art und Weise verschwinden.

In einem Dashboard werden die Daten aus Ihren Berichten wunderbar visualisiert. Ein typisches Dashboard besteht aus mehreren Komponenten, wie einem Balkendiagramm, einem Liniendiagramm oder einem Messinstrument (ja, genau wie das in Ihrem Auto). Jeder Dashboard-Komponente liegt ein Bericht zugrunde, und ein einzelner Bericht kann in mehreren Dashboard-Komponenten zum Einsatz kommen. Dashboards können genau angepasst werden. Es ist ganz leicht, verschiedene Komponenten in einer Gruppe zusammenzufassen und eine fesselnde Geschichte zu erzählen, wie z. B. darüber, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Service sind, oder wie schnell Ihr Support-Team die Fragen der Kunden beantwortet.

In der nächsten Einheit schauen wir uns an, wie all diese Funktionen zusammenwirken, um Ihr gesamtes Team dabei zu unterstützen, den Kundenservice auf die nächste Stufe zu heben. 

Ein Dashboard mit wichtigen Service-Leistungsindikatoren in Salesforce

Ressourcen