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Entdecken von Schlüsselbegriffen und Kundenkanälen für den Service

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Beschreiben der grundlegenden Kundenservicebegriffe
  • Erkennen von Kundenvertriebskanälen und warum sie von Bedeutung sind

Warum ist Kundenservice wichtig?

Ihre Kunden benötigen Ihre Unterstützung. Beschwerden, Probleme, Kommentare und Fragen sind ganz normal, aber sobald Ihre Kunden Probleme mit Ihren Produkten oder mit Ihrem Service haben, können Sie sie als Kunden verlieren und dem Ruf Ihres Unternehmens schaden. Diese Dinge lassen sich am besten vermeiden, indem Sie die Probleme Ihrer Kunden nachverfolgen und schnellstmöglich beheben. Hierbei sind Kundenvorgänge enorm nützlich.

Bei Kundenvorgängen geht es nicht nur darum, wie Sie die Probleme von Kunden nachverfolgen, sondern auch darum, wie Sie jedem Mitglied Ihres Teams einen umfassenden Überblick über den Kunden bieten. Alle Daten zu einem Kunden werden in einem Kundenvorgang gespeichert – einschließlich Account, Kontaktdaten und Verlauf –, sodass jedes Mitglied Ihres Teams dem Kunden jederzeit weiterhelfen kann.

Ein Kundenvorgang in Salesforce innerhalb der Konsole

Bei steigender Anzahl der Kundenanfragen benötigen Sie eine einfache Verwaltungsmöglichkeit. Bei der Verwaltung von Kundenvorgängen werden diese über Ihre benutzerdefinierten Prozesse weitergeleitet. Dabei ist nur ein geringer Arbeitsaufwand erforderlich, und Sie beeindrucken Ihre Kunden mit einem erstklassigen Service. Im nächsten Modul werden wir uns einige der Funktionen anschauen, die hierfür erforderlich sind, aber zunächst wollen wir darüber reden, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren.

Warum kleine Unternehmen Kundenservice wichtig nehmen sollten

Kleine Unternehmen sehen sich in jedem Moment neuen Herausforderungen gegenüber. Sie müssen nicht nur ihre Kunden kennen, verstehen, was diese Kunden wollen, für ein tolles Kundenerlebnis sorgen und all dies zu einem herausragenden Service zusammenfassen, sondern sie müssen das auch mit weniger Ressourcen und weniger Mitarbeitern tun als ihre größeren Wettbewerber. Gleichzeitig ist herausragender und passgenauer Service eine gute Möglichkeit, um Ihr Unternehmen in den Augen Ihrer Kunden größer erscheinen zu lassen. 

Kleine Unternehmen sehen sich jedoch vielen Hürden gegenüber, wenn es darum geht, einen Service anzubieten, den Kunden heutzutage für selbstverständlich halten. Allein den Überblick über immer mehr Kundenanfragen zu behalten, kann für die Mitarbeiter kleiner Unternehmen, die immer unter Zeitdruck stehen, ein Problem darstellen. Ganz zu schweigen von der Erfassung der relevanten Informationen über jeden einzelnen Kunden, damit es nicht so aussieht, als würden Sie ihre Kunden nicht kennen oder nicht wissen, was sie wollen (Expertentipp: das ist kein guter Kundenservice). 

Viele Anfragen. Viele Kanäle.

Kleine Unternehmen müssen heutzutage zudem auf mehreren Kanälen auf Kundenanfragen reagieren. Früher wurde jeder Kunde über eine Service-Hotline mit irgendeiner fetzigen Wartemusik weitergeleitet. Heutzutage ist die Welt jedoch voller Möglichkeiten, über die unzufriedene Kunden ihrer Meinung Ausdruck verleihen können; Ihr kleines Unternehmen kann Kundenanfragen per E-Mail, Telefon, Webchat, Social Media und auf vielen weiteren Wegen erhalten. 

Diese unterschiedlichen Kontaktmöglichkeiten werden als Kanäle bezeichnet und bedeuten für Ihre Kunden die freie Auswahl ihres bevorzugten Kommunikationstools. In der nächsten Einheit werden wir uns noch weiter mit Kanälen beschäftigen.

Entschlüsseln der Terminologie

Bevor wir fortfahren, wollen wir uns mit der Definition einiger wichtiger Kundenservicebegriffe beschäftigen. 

Begriff
Definition
Kanäle
Wege, über die Kunden Kontakt zu Ihnen aufnehmen, um Hilfe zu erhalten. Das sind z. B. E-Mail, Telefon, Webchat und sogar Facebook, Twitter, Instagram und YouTube.
Kundenvorgänge
Eingehendes Kundenfeedback oder Supportanfragen, um die Sie sich kümmern müssen.
Listenansichten
Der Ort, an dem Sie sich gefilterte Listen von Kundenvorgängen und Kundendaten anzeigen lassen können.
Verlauf
Ein Account mit allem, was sich in einem Kundenvorgang ereignet hat.
Notizen
Relevante Informationen zu einem Kundenvorgang.
Makros
Ein Tool, das Ihrem Team bei der Festlegung allgemeiner Antworten hilft, damit sie nicht bei jeder neuen Kundenanfrage das Rad neu erfinden müssen.

Wie können Service Cloud Essentials helfen?

Das ist eine sehr wichtige Frage! Service Cloud Essentials sind eine leicht anzuwendende Kundenserviceoption, die speziell für kleine Unternehmen konzipiert wurde. Sie bietet genau die Funktionen, die kleinere Unternehmen benötigen (diese schauen wir uns später an), ohne das ganze Drumherum, was niemand braucht. Jetzt können kleinere Unternehmen also dieselben grundlegenden Service-Tools nutzen, auf die sich auch die Konzernriesen verlassen. Im nächsten Modul gehen wir näher auf Service Cloud Essentials ein und schauen uns an, wie diese Option alle kleinen Unternehmen dabei unterstützen kann, den Kundenservice für sich zu erobern. 

Ressourcen