Kennenlernen von Starter Suite for Service
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Beschreiben der grundlegenden Kundenservicebegriffe
- Erkennen von Kundenvertriebskanälen und warum sie von Bedeutung sind
Warum ist Kundenservice wichtig?
Ihre Kunden benötigen Ihre Unterstützung. Beschwerden, Probleme, Kommentare und Fragen sind normal. Doch sobald Ihre Kunden Probleme mit Ihren Produkten oder mit Ihrem Service haben, laufen Sie Gefahr, sie als Kunden zu verlieren und dem Ruf Ihres Unternehmens zu schaden. Diese Dinge lassen sich am besten vermeiden, indem Sie die Probleme Ihrer Kunden nachverfolgen und schnellstmöglich beheben. Laut dem State of Service geben 88 % der Kunden an, dass ein guter Kundenservice die Wahrscheinlichkeit für einen Anschlusskauf erhöht.
Die Starter Suite kann Sie dabei unterstützen, Ihren Kundenservice auf die nächste Stufe zu heben. Es ist eine leicht anzuwendende Kundenserviceoption, die speziell für kleine Unternehmen konzipiert wurde. Starter Suite for Service bietet die erforderlichen Funktionen, mit denen Sie Ihren Kunden einen prompten und hochwertigen Service bieten können. Damit kann Ihr kleines Unternehmen die gleichen grundlegenden Service-Tools nutzen, auf die sich auch die großen Konzerne verlassen.
Eine schnelle und effiziente Behebung trägt zur Kundenbindung bei und stärkt zudem das Vertrauen in Ihre Marke. Das ist der Punkt, an dem Kundenvorgänge ins Spiel kommen. Kundenvorgänge werden verwendet, um Kundenprobleme nachzuverfolgen und eine 360-Grad-Ansicht des Kunden zu bieten. In einem Kundenvorgang sind alle relevanten Informationen über einen Kunden gespeichert, etwa seine Kontodaten, seine Kontaktinformationen und der Verlauf. Dadurch kann jeder in Ihrem Team schnell auf die notwendigen Details zugreifen und dem Kunden effektiv helfen.
Bei steigender Anzahl der Kundenanfragen benötigen Sie eine einfache Verwaltungsmöglichkeit. Bei der Verwaltung von Kundenvorgängen werden diese über Ihre benutzerdefinierten Prozesse weitergeleitet. Dabei ist nur ein geringer Arbeitsaufwand erforderlich, und Sie beeindrucken Ihre Kunden mit einem erstklassigen Service. In der nächsten Lektion lernen Sie einige Möglichkeiten kennen, wie Starter Suite for Service Sie bei der Verwaltung von Kundenvorgängen unterstützt. Aber denken Sie erst einmal darüber nach, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren.
Warum kleine Unternehmen Kundenservice wichtig nehmen sollten
Die Kundenerwartungen steigen. Sie wollen einen schnelleren, stärker personalisierten Service und erwarten, dass die Unternehmen sich darauf einstellen. Wenn Sie diese Erwartungen erfüllen, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden wiederkommen und erneut kaufen. Herausragende und passgenaue Interaktion mit Kunden stellt eine hervorragende Möglichkeit dar, Ihr Unternehmen in den Augen Ihrer Kunden größer erscheinen zu lassen.
Kleine Unternehmen sehen sich jedoch vielen Hürden gegenüber, wenn es darum geht, einen Service anzubieten, den Kunden heutzutage für selbstverständlich halten. Tatsächlich geben 38 % der Servicefachleute in kleinen und mittleren Unternehmen an, dass sie oft Schwierigkeiten haben, Kundenanfragen zeitnah zu beantworten. Allein den Überblick über immer mehr Kundenanfragen zu behalten, kann für die Teammitglieder, die immer unter Zeitdruck stehen, ein Problem darstellen. Ganz zu schweigen von der Erfassung der relevanten Informationen über jeden einzelnen Kunden, damit nicht der Eindruck entsteht, Sie würden Ihre Kunden nicht kennen oder wüssten nicht, was sie wollen. (Expertentipp: Das ist kein guter Kundenservice.)
Als kleines Unternehmen müssen Sie Ihre Kunden kennen, verstehen, was sie wollen, ihnen ein tolles Erlebnis bieten und das Ganze mit hervorragendem Service abrunden. Aber Sie müssen das alles mit weniger Ressourcen und Teammitgliedern bewältigen als Ihre größeren Konkurrenten.
Viele Themen, viele Kanäle
Zudem muss Ihr kleines Unternehmen heutzutage auf mehreren Kanälen auf Kundenanfragen reagieren. Früher wurde jeder Kunde über eine Service-Hotline mit irgendeiner fetzigen Wartemusik weitergeleitet. Doch heute haben unzufriedene Kunden viele Möglichkeiten, ihre Meinung zu äußern. Ihr kleines Unternehmen kann Kundenanfragen über viele Kundenservice-Kanäle entgegennehmen, z. B. über Sprache, KI-Agenten, Self-Service und mehr.
In der nächsten Lektion erfahren Sie mehr über Kanäle.
Entschlüsseln der Terminologie
Bevor Sie fortfahren, wollen wir uns mit einem Überblick einiger wichtiger Kundenservicebegriffe beschäftigen.
Begriff |
Definition |
|---|---|
Kanäle |
Wege, über die Kunden Kontakt zu Ihnen aufnehmen, um Hilfe zu erhalten. Dazu können E-Mail, Telefon, Online-Chat und soziale Medien gehören. |
Kundenvorgänge |
Eingehendes Kundenfeedback oder Supportanfragen, um die Sie sich kümmern müssen. |
Listenansichten |
Der Ort, an dem Sie sich gefilterte Listen von Kundenvorgängen und Kundendaten anzeigen lassen können. |
Verlauf |
Ein Account mit allem, was sich in einem Kundenvorgang ereignet hat. |
Notizen |
Relevante Informationen zu einem Kundenvorgang. |
Makros |
Ein Tool, das Ihrem Team bei der Festlegung allgemeiner Antworten hilft, damit sie nicht bei jeder neuen Kundenanfrage das Rad neu erfinden müssen. |
Welche Hilfe kann Starter Suite for Service bieten?
Starter Suite ist eine leicht anzuwendende Kundenserviceoption, die speziell für kleine Unternehmen konzipiert wurde. Sie bietet genau die Funktionen, die Ihr kleineres Unternehmen benötigt, ohne das ganze Drumherum, das niemand braucht. Jetzt können kleinere Unternehmen also dieselben grundlegenden Service-Tools nutzen, auf die sich auch die Konzernriesen verlassen. Mehr dazu erfahren Sie in der nächsten Lektion.