Kennenlernen der Service Cloud-Datenmodelle
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Organisieren und Erfassen Ihrer Daten mit Standardobjekten
- Anpassen von Kundenvorgangsobjekt und Feldern für Ihre Service Cloud-Implementierung
Was ist ein Datenmodell?
Alle Ihre Kundensupport-Daten müssen in der Service Cloud untergebracht werden. Ihr Datenmodell legt fest, wie relevant nachverfolgte Informationen für einzelne Benutzer und Ihre Unternehmensleitung sind.
Wenn man alle Daten gleichzeitig anzeigt, erkennt man gar nichts. Aus diesem Grund sollten Sie Ihre Daten auf strukturierte Weise erfassen, kategorisieren, speichern und anzeigen. Gegliederte Daten lassen sich leichter interpretieren und an die Teams weitergeben, die dann entsprechende Handlungen vornehmen können.
Sehen wir uns an, wie Ursa Major Solar, ein Anbieter für Solaranlagen und -zubehör, seine Daten verwaltet.
Maria Jimenez, die Administratorin von Ursa Major, soll den Leiter des Kundenservice dabei unterstützen, das Serviceteam produktiver zu machen. Da diese Anfrage zunächst wenig konkret ist, sucht Maria in Trailhead und in der Service Cloud Community. Sie stellt fest, dass viele Administratoren damit beginnen, ihre aktuellen Daten auszuwerten, um Erfolgstrends zu erkennen.
Die Serviceagenten von Ursa Major verwenden das Objekt "Kundenvorgang" in Service Cloud, um jede Kundeninteraktion zu protokollieren. Kundenvorgänge organisieren Kundeninformationen und -anforderungen und ermöglichen Serviceagenten, Kundenanliegen schnell anzugehen. Serviceagenten verwenden das Objekt "Kundenvorgang" auch, um die Aktivitäten zu dokumentieren, die sie durchführen, um Kunden zu helfen.
Maria untergliedert ihre Aufgabe, die Performance des Serviceteams zu steigern, wie folgt:
| Ziel |
Kennzahl |
Vorteil für das Serviceteam |
|---|---|---|
| Kunden sollen bei einem Vorgang schneller eine Antwort erhalten. |
Pro Vorgang nach Typ protokollierte Aktivitäten (z. B. Telefonanrufe) |
Feststellen, welche täglichen Aktivitäten die größte Auswirkung auf die Dauer bis zur Lösung eines Kundenvorgangs haben |
Maria beschließt, dem Leiter des Kundenservice einen Bericht zur Anzahl der pro Vorgang protokollierten Aktivitäten, gegliedert nach Aktivitätstyp, bereitzustellen. Außerdem sortiert sie die Kundenvorgänge nach der Dauer bis zur Lösung, und zwar aufsteigend von der kürzesten zur längsten Dauer.
Da die Objekte "Kundenvorgang" und "Aktivität" in Salesforce zusammenhängen, kann Maria diese Daten problemlos erfassen und darstellen. Anhand dieses Berichts kann der Leiter des Kundenservice feststellen, welche täglichen Aktivitäten die größte Auswirkung auf den Fortschritt von Kundenvorgängen haben.
Er sieht, dass viele Ursa Major-Agenten Kunden telefonisch kontaktieren, E-Mail und Live-Chat ihnen jedoch helfen, Vorgänge schneller abzuschließen. Diese Information kann der Leiter des Kundenservice jetzt an seine Agenten weitergeben. Bald nutzen alle Agenten von Ursa Major die effektivsten Methoden und verwenden häufiger E-Mail und Messaging. So können sie die Antwortzeiten verkürzen und Kundenbedürfnisse schneller erfüllen.
In Service Cloud basiert Ihr Datenmodell auf zwei grundlegenden Elementen: Objekten und Feldern.
Was ist ein Objekt?
Ein Objekt ist ein Ort für Ihre Daten. Objekte sammeln und speichern Kundeninformationen, damit Ihre Teams sie leicht finden können. Standardobjekte sind bereits eingerichtet und basieren auf den Daten, die unsere erfolgreichsten Kunden erfassen.
In Service Cloud können Sie Datensets über Objektbeziehungen verknüpfen. Sie können beispielsweise die Kontaktinformationen eines Kunden mit allen von ihm erstellten Kundensupportvorgängen verknüpfen. So erhält Ihr Team den nötigen Kontext, um vernetzte Kundenerfahrungen zu liefern.
Was ist ein Feld?
Objekte bestehen aus Feldern. Diese Felder bilden die Grundlage für die korrekte Funktion Ihrer Objekte. Wenn Sie sich das Objekt wie ein Formular vorstellen, wären diese Felder die spezifischen Informationen, die in das Formular eingegeben werden müssen (z. B. Vorname). In Standardobjekten der Servicekonsole sind einige Felder, so genannte Standardfelder, bereits eingerichtet.
Für jede Information, die Ihre Agenten sammeln, sollte es ein eigenes Feld geben. Dadurch können Ihre Supportteams einheitlich vorgehen, wenn sie neue Kundeninformationen eingeben. Wenn ein Agent einen neuen Kontakt erstellen möchte, gibt er Informationen in dieselben Felder ein, die auch bei alle vorhandenen Kontakten verwendet wurden (z. B. Name, Telefonnummer und Firma).
Felder machen zudem Objektbeziehungen klarer. Wenn es für jeden Kontakt ein Feld "Firma" gibt, können Sie in Service Cloud alle Kontakte im gleichen Unternehmen miteinander verknüpfen.
Mit Standardobjekten und Standardfeldern lassen sich die Daten für ihr Team ganz einfach organisieren. Verwenden Sie sie als Ausgangsbasis.
Bearbeiten von Objekten und Feldern
Um Änderungen an Ihren Objekten und Feldern vorzunehmen, melden Sie sich bei Salesforce an und verwenden den Objekt-Manager. Klicken Sie auf der Startseite der Servicekonsole rechts oben auf 
und wählen Sie Setup aus. So gelangen Sie zur Startseite von Service-Setup.
Auf der Startseite von Service-Setup können Sie ganz leicht auf den Objekt-Manager und andere wichtige Verknüpfungen zugreifen.
Sie gelangen auch von einem gerade angezeigten Datensatz zum Objekt-Manager. Dazu klicken Sie einfach auf und dann auf Objekt bearbeiten.
Da Sie jetzt mit Objekten, Feldern und dem Objekt-Manager vertraut sind, können Sie Service Cloud optimal an Ihr Unternehmen anpassen.
