Alle Tools im Zusammenspiel

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Verwenden der geteilten Ansicht
  • Ausführen eines Makros
  • Verwenden und Finden von Tastenkombinationen
  • Einfügen von Schnelltext
  • Ausführen von Massenschnellaktionen
  • Verwenden des Dienstprogramms "Verlauf"

Arbeiten mit der geteilten Ansicht

Zeit für eine Vorführung! Marias harte Arbeit hat sich ausgezahlt und sie ist bereit, Sita, Roberto und einigen Top-Agenten die neuen Produktivitätstools vorzustellen. Maria richtet einen erfundenen Kundenvorgang ein, um gleich alle Tools vorführen zu können.

Sie möchte nicht in einer Listenansicht arbeiten, sondern das Potenzial der geteilten Ansicht demonstrieren. Ausgangspunkt ihrer Vorführung ist ein geschlossener Kundenvorgang. Statt zurück zu einer Listenansicht zu navigieren, um einen anderen Kundenvorgang zu öffnen, zeigt sie, wie einfach sich ein Kundenvorgang aus der geteilten Ansicht öffnen lässt.

Die geteilte Ansicht können Sie durch Klicken auf die vertikale Leiste ganz links in der Konsole öffnen und schließen. Zwei nebeneinander angeordnete Bilder von der Servicekonsole, eines mit geschlossener, das andere mit geöffneter geteilter Ansicht

Ausführen eines Makros

Nun ist es an der Zeit, das erstellte Makro vorzuführen. Dieses Makro sendet eine E-Mail an den Kunden. Darin wird er gebeten, Fotos von dem Schaden einzusenden, damit der Austausch abgewickelt werden kann. Maria öffnet einen Kundenvorgang, der keine Kundenfotos beinhaltet.
  1. Öffnen Sie einen Kundenvorgang, den Sie bearbeiten möchten.
    Wenn Sie die Schritte nachvollziehen, sollten Sie die E-Mail-Adresse des Kontakts dieses Kundenvorgangs gegen Ihre eigene austauschen. Auf diese Weise sehen Sie die E-Mail nach dem Versand selbst.
  2. Klicken Sie in der Dienstprogrammleiste auf Makro.
  3. Wählen Sie das auszuführende Makro aus.
  4. Klicken Sie auf Makro ausführenMakro-Dienstprogramm mit der Schaltfläche 'Makro ausführen' Das Makro wird für den geöffneten Kundenvorgangsdatensatz ausgeführt. Makro-Dienstprogramm beim Ausführen eines Makros
  5. Klicken Sie nach Abschluss der Makroausführung auf Fertig. Makro-Dienstprogramm mit abgeschlossenem Makro und hervorgehobener Schaltfläche 'Fertig'

Kennenlernen von Tastenkombinationen

Als Vorbereitung auf den Schnelltext möchte Maria den Agenten zeigen, wo sie andere Tastenkombinationen finden können. Zum Öffnen des Bereichs mit Tastenkombinationen öffnen Sie das Hilfemenü und klicken auf Tastenkombinationen anzeigen. Sie können auch eine Tastenkombination verwenden, um das Menü anzuzeigen. Drücken Sie Befehlstaste+/ (MacOS) bzw. STRG+/ (Windows).

Maria erwähnt, dass Tastenkombinationen ein großartiges Navigationsinstrument für Mitglieder des Serviceteams sind, die hauptsächlich ohne Maus, sondern z. B. mithilfe von Tastatur und Sprachausgabe navigieren. Falls jemand bei der Demo mehr erfahren möchte, nennt sie diese Links: Standards für den barrierefreien Zugriff in der Salesforce-Hilfe und das Modul Barrierefreiheit: Grundlagen in Trailhead.

"Tastenkombinationen anzeigen" im Hilfemenü

Fenster 'Tastenkombinationen' mit allen verfügbaren Tastenkombinationen

Insert Quick Text

Während Maria die verfügbaren Tastenkombinationen vorstellt, hat – oh Wunder – der Kunde geantwortet. Der Kundenvorgang wurde mit einem Foto aktualisiert, und Maria prüft es. Nun ist es an der Zeit, eine weitere E-Mail mit der Bestätigung des Austauschs und der Überprüfung der Kundenadresse zu senden. Maria zeigt, wie nützlich Schnelltext auch bei diesen E-Mails sein kann. Und dann gibt es noch einen Extrabonus: Sie kann nämlich auch zeigen, wie die E-Mail-Aktion mithilfe einer E-Mail-Vorlage vorab ausgefüllt wird!

Wenn Sie die E-Mail-Aktion nicht mit der vordefinierten E-Mail-Vorlage angepasst haben, können Sie die weiteren Schritte trotzdem nachvollziehen. Wenn Sie Ihre Aktion jetzt noch anpassen möchten, kehren Sie noch einmal zurück zu Lektion 2.

Maria geht folgendermaßen vor.
  1. Wählen Sie die E-Mail-Aktion aus.
  2. Platzieren Sie den Cursor in der Mittel des vorab ausgefüllten Nachrichtentexts der E-Mail.
  3. Zum Einfügen des Schnelltexts können Sie eine Schaltfläche oder eine Tastenkombination verwenden.
    • Klicken Sie auf der E-Mail-Symbolleiste auf die Schnelltext-Schaltfläche: Schnelltext-Schaltfläche
    • Geben Sie einen der folgenden Befehle ein:
      • MacOS: Befehlstaste+.
      • Windows: STRG+.
  4. Wählen Sie den gewünschten Schnelltext aus.E-Mail-Publisher für einen Kundenvorgang mit Schnelltext, der in die E-Mail eingefügt wird

Ausführen von Massenschnellaktionen

Nun ist es an der Zeit, die Kundenvorgänge neu zuzuweisen, damit der nächste Agent den Austausch abwickeln kann. Maria möchte Massenschnellaktionen vorstellen. Sie ruft die Kundenvorgangs-Listenansicht auf.

Hinweis

Hinweis

Beachten Sie, dass Massenschnellaktionen in der Liste "Zuletzt angezeigt" nicht funktionieren.

So geht Maria in der Listenansicht "Meine offenen Kundenvorgänge" vor.

  1. Wählen Sie die Kundenvorgänge aus, für die Sie die Massenschnellaktion ausführen möchten.
  2. Klicken Sie auf Replacement Owner. (Das ist die Massenschnellaktion, die Sie eingerichtet haben.)
  3. Geben Sie die Aktionsinformationen ein.
    • Wählen Sie einen neuen Inhaber aus. Wenn in Ihrer Organisation keine anderen Benutzer erstellt wurden, können Sie sich selbst als Inhaber belassen.
    • Legen Sie den Status auf "Eskaliert" fest.
    • Geben Sie im Feld "Interne Kommentare" den Text "Ready for new solar panels" ein.
  4. Prüfen Sie Ihre Änderungen im Abschnitt "Zu aktualisierende Felder". Massenschnellaktion mit den für zwei Kundenvorgangsdatensätze aktualisierten Feldern 'Kundenvorgangsinhaber', 'Status' und 'Interne Kommentare'
  5. Klicken Sie auf Speichern. Klicken Sie anschließend auf OK, um die Aktion auszuführen. Massenschnellaktion, Änderungen werden bestätigt

Anzeigen des Verlaufs

Zu guter Letzt soll das Dienstprogramm "Verlauf" vorgeführt werden. Maria hat viele Datensätze bearbeitet und möchte ihrem Team nun zeigen, wo Agenten eine Liste der von ihnen aufgerufenen Datensätze finden können.

Zum Öffnen des Dienstprogramms drücken Sie die Taste H auf Ihrer Tastatur oder klicken in der Dienstprogrammleiste auf Verlauf. Falls Sie Unterregister geöffnet haben, werden diese im Kontext der entsprechenden Registerkarten für die Arbeitsumgebung aufgelistet. Sie können auch Links für Datensätze mit einem einzigen Klick kopieren.

Dienstprogramm 'Verlauf' mit einem geschachtelten Kontakt unter einem Kundenvorgangsdatensatz

Maria erhält für ihre Vorführung eine Runde Applaus. Sita, Roberto und die Top-Agenten sind sichtlich beeindruckt davon, wie viel Zeit sich mit Produktivitätstools für Agenten einsparen lässt. Nachdem sie von allen grünes Licht bekommen hat, weist sie ihren Agenten die Berechtigungssätze für Schnelltext und Makros zu, die sie erstellt hat. Sie wird die Agenten in Chatter sowie in anstehenden Schulungen noch einmal auf die Tools aufmerksam machen, damit diese auch wirklich eingesetzt werden. Da die Tools viele Klicks und viel wertvolle Zeit sparen, ist sie jedoch ziemlich überzeugt davon, dass ihre Agenten sagen werden: "Die sind super! Gibt es noch mehr davon?"

Erweiterte Produktivitätstools

Hier sind noch ein paar weitere Tools, die Maria sich demnächst näher anschauen möchte.

Apex-Schnittstelle QuickActionDefaultsHandler Verwenden Sie diese Apex-Schnittstelle, um E-Mail-Feldwerte basierend auf komplexer Logik zu überschreiben. Sie können diese Apex-Schnittstelle beispielsweise nutzen, um nur für Kundenvorgänge mit hoher Priorität eine bestimmte E-Mail-Vorlage zu verwenden und einen Manager in BCC zu setzen.
Hinweis

Hinweis

E-Mail-Standardeinstellungen, die mit dieser Apex-Schnittstelle festgelegt wurden, überschreiben alle anderen Standardeinstellungen einschließlich der vordefinierten E-Mail-Vorlage und den vordefinierten Feldwerten einer Schnellaktion.

Lightning Flow für Service Geben Sie Ihren Benutzern mit Lightning Flow für Service eine Aufgabenliste und verknüpfen Sie Datensätze mithilfe von Salesforce-Automatisierungstools mit Flows. Zeigen Sie Flows, Schnellaktionen und Empfehlungen aus Ihren Next Best Action-Strategien. Zum Erstellen Ihrer Liste verknüpfen Sie Aktionen mit einer Datensatzseite. Dazu verwenden Sie eine Bereitstellung für Aktionen und Empfehlungen oder Salesforce-Automatisierungstools. Sie können Standardlisten für bestimmte Kanäle wie Telefon oder Chat erstellen und zeigen, welche Aktionen Benutzer zuerst und zuletzt abschließen sollen.

Es scheint schier endlose Möglichkeiten zu geben, Agenten zu produktiverem Arbeiten zu verhelfen. Maria ist begeistert und kann es kaum erwarten, in Zukunft weitere zeitsparende Tools für Ursa Major Solar zu implementieren.