Einrichten der Produktivitätstools der Servicekonsole

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Gewähren von Benutzerzugriff auf Schnelltext und Makros
  
• Anpassen Ihrer Anwendung für Schnelltext, Makros und Verlauf
  
• Einrichten von Massenschnellaktionen
  
• Anpassen einer E-Mail-Aktion
  
• Aktivieren von E-Mail-Benachrichtigungen für Kundenvorgangsinhaber
  

Hinweis

Lernen Sie auf Deutsch? Beginnen Sie die Aufgabe in einem Trailhead Playground in der Sprache Deutsch und verwenden Sie für die Navigation die in Klammern angegebenen Übersetzungen. Kopieren und fügen Sie nur die Angaben in Englisch ein, da zur Überprüfung der Aufgabe Daten in Englisch benötigt werden. Wenn Sie die Aufgabe in Ihrer deutschen Organisation nicht bestehen, empfehlen wir Ihnen folgende Vorgehensweise: (1) Stellen Sie das Gebietsschema auf USA um, (2) legen Sie Englisch als Sprache fest (Anweisungen dazu finden Sie hier) und (3) klicken Sie erneut auf die Schaltfläche "Check Challenge" (Aufgabe überprüfen).

Weitere Details dazu, wie Sie die übersetzte Trailhead-Umgebung optimal nutzen können, finden Sie unter dem Badge "Trailhead in Ihrer Sprache".

Gewähren von Benutzerzugriff auf Schnelltext

Maria ist mit Begeisterung dabei, die Tools in ihrer Organisation einzurichten. Sie erfährt, dass Schnelltext in Lightning Experience standardmäßig aktiviert ist. Maria muss ihre Mitarbeiter daher nur mit den entsprechenden Berechtigungen ausstatten.

Wenn Sie Schnelltext in Salesforce Classic aktiviert und erstellt haben, können Ihre Nachrichten in Lightning Experience verwendet werden. Benutzerberechtigungen zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen von Schnelltext in Salesforce Classic werden in Lightning Experience berücksichtigt.

Bevor Maria die Berechtigungen einrichtet, informiert sie sich noch etwas eingehender. In Organisationen, die nach der Einführung von Version Spring '18 erstellt wurden, beinhalten alle Benutzerprofile standardmäßig eine Leseberechtigung für das Schnelltext-Objekt. Mit dieser Standardleseberechtigung können Benutzer Schnelltext einfügen. Zusätzliche Berechtigungen sind dafür nicht erforderlich. Wenn Benutzer weitere Berechtigungen erhalten sollen, beispielsweise zur Erstellung von Schnelltext, aktualisieren Sie entweder deren Benutzerprofil oder verwenden einen Berechtigungssatz. Maria erfährt außerdem, dass Schnelltext für Salesforce Plattform-Benutzerlizenzen nicht unterstützt wird.

Sie möchte, dass ihre Mitarbeiter eigenen Schnelltext erstellen und verwalten können. Daher erstellt sie für das Schnelltext-Objekt einen Berechtigungssatz mit den Berechtigungen "Lesen", "Erstellen", "Bearbeiten" und "Löschen".

1. Klicken Sie in der Kopfzeile auf das Setup-Symbol und wählen Sie Service-Setup aus.
   
   
2. Geben Sie unter "Service-Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Permission Set (Berechtigungssätze) ein und wählen Sie dann Permission Set (Berechtigungssätze) aus.
   
3. Klicken Sie auf Neu, um einen Berechtigungssatz zu erstellen.
   
4. Geben Sie die Berechtigungssatzinformationen ein.
   

• Name: Schnelltext Power User
• Beschreibung: Allows users to create, edit, and delete quick text (Berechtigt Benutzer zum Erstellen, Bearbeiten und Löschen von Schnelltext)
• Benutzerlizenzen: Ohne
  
  

5. Klicken Sie auf Speichern.
   
6. Klicken Sie im Abschnitt "Anwendungen" auf Objekteinstellungen.
   
7. Blättern Sie zum Objekt "Schnelltext" und klicken Sie darauf, um die Eigenschaften zu öffnen.
   
8. Klicken Sie auf Bearbeiten, um die Berechtigungen zu ändern.
   
9. Wählen Sie Lesen, Erstellen, Bearbeiten und Löschen aus. Klicken Sie dann auf Speichern.
   
   

Der Berechtigungssatz ist damit fertiggestellt, doch Maria ist noch nicht bereit, den Satz zuzuweisen.

Damit die Mitarbeiter Schnelltext untereinander freigeben können, aktiviert Maria Ordner für Schnelltext.

1. Geben Sie unter "Service-Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Schnelltexteinstellungen ein und wählen Sie dann Schnelltexteinstellungen aus.
   
2. Wählen Sie Schnelltext in Ordnern freigeben und organisieren aus.
   
3. Klicken Sie auf Speichern.
   

Gewähren von Benutzerzugriff auf Makros

Als Maria sich etwas näher mit Makros beschäftigt, gibt es noch mehr frohe Kunde – es gibt nichts für sie zu aktivieren. Genau wie zuvor ist es mit dem Erstellen eines Berechtigungssatzes getan.

Detaillierte Informationen zur Unterstützung in unterschiedlichen Editionen finden Sie im Abschnitt "Ressourcen" am Ende dieser Lektion.

Bevor wir Benutzern Berechtigungen für Makros zuweisen, gehen wir auf die unterschiedlichen Arten von Makros ein.

In Lightning Experience können Sie bedingte Logik zu regulären und nicht umkehrbare Makros hinzufügen. Das Hinzufügen logischer Ausdrücke, die die Ausführung von Aktionen steuern, macht Ihre Makros noch leistungsfähiger.

Da fast alle Mitarbeiter bei Ursa Major Solar E-Mails an Kunden versenden, möchte Maria, dass sie für diese Kommunikation Makros erstellen können. Daher beschließt sie, dass ihre Mitarbeiter auch nicht umkehrbare Makros ausführen dürfen.

Maria erstellt einen Berechtigungssatz mit den Berechtigungen "Erstellen", "Bearbeiten" und "Löschen" für das Makro-Objekt und fügt auch die Berechtigung "Makros verwalten, die Benutzer nicht rückgängig machen können" hinzu.

1. Geben Sie unter "Service-Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Permission Set (Berechtigungssätze) ein und wählen Sie dann Permission Sets (Berechtigungssätze) aus.
   
2. Klicken Sie auf Neu.
   
3. Geben Sie die Berechtigungssatzinformationen ein.
   

• Bezeichnung: Macros Power User
  
• Lizenz: Salesforce 
  
• Wichtig: Um die Registerkartensichtbarkeit für Makros einzustellen, müssen Sie einen Lizenztyp angeben. Sie können das Feld mit dem Lizenztyp auch leer lassen und dann die Registerkartensichtbarkeit für Makros auf der Benutzerprofilebene anwenden.
  
  

4. Klicken Sie auf Speichern.
   
5. Klicken Sie im Abschnitt "Anwendungen" auf Objekteinstellungen.
   
6. Blättern Sie zum Objekt "Makros" und klicken Sie darauf, um die Eigenschaften zu öffnen.
   
7. Klicken Sie auf Bearbeiten, um die Berechtigungen zu ändern.
   
8. Wählen Sie Sichtbar aus, die Option "Verfügbar" wird dann automatisch ausgewählt. Wählen Sie dann Lesen, Erstellen, Bearbeiten und Löschen aus.
   
   
9. Klicken Sie auf Speichern.
   
10. Wechseln Sie mit dem Dropdown-Pfeil neben "Objekteinstellungen" zu Anwendungsberechtigungen.
    
11. Klicken Sie auf Bearbeiten, um die Berechtigungen zu ändern.
    
12. Wählen Sie Makros verwalten, die Benutzer nicht rückgängig machen können aus. Klicken Sie dann auf Speichern.
    
    

Maria weist auch diesen Berechtigungssatz noch nicht gleich zu. Sie möchte das Ganze erst selbst testen.

Damit die Mitarbeiter Makros untereinander freigeben können, aktiviert Maria auch Ordner für Makros.

1. Geben Sie unter "Service-Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Macro Settings (Makroeinstellungen) ein und wählen Sie dann Macro Settings (Makroeinstellungen) aus.
   
2. Aktivieren Sie Makros in Ordnern freigeben und organisieren.
   
3. Klicken Sie auf Speichern.
   

Anpassen der Konsolenanwendung mit Produktivitätstools

Nachdem die Berechtigungssätze und die Freigabe geregelt sind, ist Maria nun bereit, die Einrichtung in der Anwendung vorzunehmen. Sie plant, ihren Mitarbeitern die Erstellung von Makros und Schnelltext zu ermöglichen. Dafür müssen nun in der Anwendung die Voraussetzungen geschaffen werden. Maria wechselt im Setup zur Seite "Anwendungs-Manager", um der Anwendung die entsprechenden Dienstprogramme und Elemente hinzuzufügen.

1. Geben Sie unter "Service-Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text App Manager (Anwendungs-Manager) ein und wählen Sie dann App Manager (Anwendungs-Manager) aus.
   
2. Suchen Sie nach der Anwendung "Servicekonsole" und klicken Sie im Dropdown-Menü auf Bearbeiten.
   
3. Klicken Sie auf Dienstprogrammelemente.
   
4. Klicken Sie auf Dienstprogrammelement hinzufügen und fügen Sie das Dienstprogramm Makros hinzu.
   Das Dienstprogramm "Verlauf" ist standardmäßig in der Anwendung "Servicekonsole" enthalten. Wenn Ihre Organisation "Notizen" verwendet, wird auch das Dienstprogramm "Notizen" angezeigt.
   
   
5. Klicken Sie auf Speichern.
   
6. Klicken Sie auf Navigationselemente und fügen Sie "Makros" und "Schnelltext" der Liste "Ausgewählte Elemente" hinzu.
   
   
7. Klicken Sie auf Speichern.
   

Die Anwendung "Servicekonsole" ist nun mit den neuen Tools für die Mitarbeiter ausgestattet.

Einrichten von Massenschnellaktionen für Kundenvorgänge

Maria möchte ihren Mitarbeitern das gleichzeitige Aktualisieren mehrerer Datensätze ermöglichen. Die beschädigten Solarmodule sind ein kritisches Problem, für das so schnell wie möglich eine Lösung her muss. Die entsprechenden Kundenvorgänge müssen darüber hinaus einer Handvoll Mitarbeiter zugewiesen werden, die zum Versand von Austauschmodulen berechtigt sind. Um die Mitarbeiter dabei zu unterstützen, beschließt Maria, eine Massenschnellaktion für Kundenvorgänge einzurichten.

Mit Massenschnellaktionen können Benutzer bis zu 100 Datensätze aus einer beliebigen Listenansicht bearbeiten, abgesehen von "Zuletzt angezeigt". Massenschnellaktionen können für Kundenvorgänge, Leads, Accounts, Kampagnen, Kontakte, Opportunities, Arbeitsaufträge und benutzerdefinierte Objekte verwendet werden, die Schnellaktionen unterstützen und über ein Suchlayout in Lightning Experience verfügen. Nach dem Einrichten von Massenschnellaktionen werden den Benutzern in der Listenansicht Schaltflächen angezeigt, über die sie dieselbe Aktion für mehrere Datensätze durchführen können.

Beachten Sie, dass Sie Massenschnellaktionen nur für die folgenden Schnellaktionstypen ausführen können: "Datensatz erstellen" und "Datensatz aktualisieren".

Bevor Sie Massenschnellaktionen einrichten, müssen Sie die Aktionen erstellen, deren Ausführung Sie Ihren Benutzern aus der Listenansicht ermöglichen möchten. Maria möchte, dass die Mitarbeiter den Inhaber und den Status mehrerer Kundenvorgänge für den Austausch von Solarpanels ändern können. Daher richtet sie die Schnellaktion "Replacement Owner" ein.

1. Klicken Sie unter "Service-Setup" auf die Registerkarte Objekt-Manager. Wählen Sie Kundenvorgang aus und öffnen Sie die Setup-Seite Schaltflächen, Links und Aktionen.
   
2. Klicken Sie auf Neue Aktion.
   
3. Geben Sie die Aktionsinformationen ein.
   

• Wählen Sie für "Aktionstyp" die Option Datensatz aktualisieren aus.
  
• Wählen Sie für "Standardbezeichnungstyp" die Option Keiner aus.
  
• Geben Sie als "Bezeichnung" Replacement Owner ein.
  
• Das Feld "Name" wird automatisch ausgefüllt.
  

4. Klicken Sie auf Speichern.
   
5. Ziehen Sie das Feld "Kundenvorgangsinhaber" aus der Palette auf das Layout. Entfernen Sie die anderen Felder, außer dem Feld "Status".
   
   
6. Klicken Sie auf Speichern.
   

Jetzt kann Maria mit dem Einrichten von Massenschnellaktionen beginnen. Dazu wird das Suchlayout "Listenansicht" eines Objekts angepasst. Sie bearbeitet also das Suchlayout für das Kundenvorgang-Objekt.

1. Wählen Sie in "Service-Setup" auf der Registerkarte "Objekt-Manager" Kundenvorgang aus.
   
2. Klicken Sie auf Layout der Schaltfläche für die Listenansicht.
   
3. Verwenden Sie den Aktionspfeil am Ende des Eintrags in der Listenansicht, um Edit (Bearbeiten) auszuwählen.
   
4. Blättern und fügen Sie Replacement Owner zu "Ausgewählte Schnellaktionen" hinzu.
   
   
5. Klicken Sie auf Speichern.
   

Nun sehen Mitarbeiter in ihren Listenansichten eine Schaltfläche "Replacement Owner", die sie verwenden können, um mehrere Kundenvorgänge gleichzeitig zu aktualisieren.

Anpassen der E-Mail-Aktion für E-Mail-Vorlagen

Das Anpassen der Standardwerte für die E-Mail-Aktion bietet ebenfalls eine gute Möglichkeit, Mitarbeitern Zeit zu sparen. Mitarbeiter wenden enorm viel Zeit für den E-Mail-Verkehr mit Kunden auf. Mit einer E-Mail-Vorlage lässt sich die Kommunikation mit Kunden vereinfachen und beschleunigen. Sie können die E-Mail-Aktion mit vordefinierten Feldwerten wie dem Hinzufügen von CC- und BCC-Empfängern anpassen. Für eine noch größere Zeitersparnis sorgt jedoch das Angeben einer Standard-E-Mail-Vorlage. Maria weiß, dass ihre Mitarbeiter damit wesentlich produktiver werden können.

Um Maria bei dieser Aufgabe begleiten zu können, müssen Sie Folgendes tun:

• Überprüfen Sie, ob E-Mail-Vorgangserfassung in Ihrem Trailhead Playground aktiviert ist.
  
• Erstellen Sie eine Salesforce Classic-E-Mail-Vorlage des Typs "Benutzerdefiniert".
  

1. Klicken Sie unter "Service-Setup" auf die Registerkarte Objekt-Manager. Wählen Sie Kundenvorgang aus und öffnen Sie die Setup-Seite Schaltflächen, Links und Aktionen.
   
2. Bearbeiten Sie die E-Mail-Aktion. Achten Sie darauf, die Aktion zu bearbeiten, die auf dem Seitenlayout für Kundenvorgänge Ihrer Mitarbeiter verwendet wird.
   
3. Wählen Sie im Feld "Standard-E-Mail-Vorlage" die zu verwendende E-Mail-Vorlage aus.
   Wichtig: Im Nachschlagemenü werden nur Salesforce Classic-E-Mail-Vorlagen des Typs "Benutzerdefiniert" angezeigt.
   
   
4. Wählen Sie optional Betreff der Vorlage nicht anwenden aus, um den Betreff der E-Mail-Vorlage zu ignorieren und den Betreff aus der E-Mail des Kunden zu verwenden.
   
5. Klicken Sie auf Speichern.
   

Wenn Mitarbeiter nun auf die E-Mail-Aktion klicken, wird der Nachrichtentext vorab mit einer E-Mail-Vorlage ausgefüllt.

Senden von E-Mail-Benachrichtigungen zu Kundenvorgangsaktualisierungen

Als Maria sich im Pausenraum einen Kaffee holt, hört sie zufällig, wie Mitarbeiter sich über fehlende Benachrichtigungen für Kundenvorgangsaktualisierungen unterhalten. Sie spricht die Gruppe an und findet heraus, dass die Mitarbeiter nicht benachrichtigt werden, wenn Kollegen einen Vorgang, deren Inhaber sie sind, aktualisieren oder ihnen einen Vorgang zuweisen. Wie frustrierend! Angesichts der vielen beschädigten Solarmodule ist es wichtig, alle Mitarbeiter auf dem Laufenden zu halten. Maria kennt eine einfache Lösung für diese Probleme und wechselt im Setup auf die Seite "Supporteinstellungen", um eine letzte Konfiguration vorzunehmen. Sie geht dazu so vor.

1. Geben Sie unter "Service-Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Support Settings (Supporteinstellungen) ein und wählen Sie dann Support Settings (Supporteinstellungen) aus.
   
2. Klicken Sie auf Bearbeiten, um die Einstellungen anzupassen.
   
3. Wählen Sie die Option Notify Case Owner of New Case Comments (Kundenvorgangs-Inhaber über neue Kommentare zu Kundenvorgängen informieren) aus. Mit dieser Einstellung erhalten Kundenvorgangsinhaber jedes Mal eine E-Mail, wenn ein Kundenvorgangskommentar von einem Benutzer hinzugefügt wird, der nicht Inhaber des Kundenvorgangs ist. Interne und externe Kommentare sind darin ebenfalls enthalten.
   
4. Wählen Sie die Option Notify Case Owners When Case Ownership Changes (Kundenvorgangsinhaber benachrichtigen, wenn sich Kundenvorgangsinhaberschaft ändert) aus. Mit dieser Einstellung erhalten neue Kundenvorgangsinhaber eine E-Mail, wenn der Kundenvorgang mithilfe der Aktion "Change Owner" zugewiesen wird. Wenn ein Mitarbeiter den Kundenvorgangsinhaber ändert, ist das Kontrollkästchen "Benachrichtigungs-E-Mail senden" automatisch aktiviert. Mitarbeiter können diese Einstellung außer Kraft setzen, indem sie das Kontrollkästchen deaktivieren.
   
5. Klicken Sie auf Speichern.
   

Jetzt können Marias Mitarbeiter auf jeden Fall auf dem Laufenden bleiben. Maria hatte einen ziemlich produktiven Tag. Sie hat sich kundig gemacht und mehrere Produktivitätstools für Mitarbeiter konfiguriert. Morgen wird sie Schnelltext und Makros selbst ausprobieren.

Ressourcen

• Salesforce-Hilfe: Standardisieren von Antworten mit Schnelltext
• Salesforce-Hilfe: Automatisieren wiederkehrender Aufgaben mit Makros
• Salesforce-Hilfe: Erstellen und Bearbeiten einer benutzerdefinierten Lightning-Konsolenanwendung
• Salesforce-Hilfe: Einrichten einer Massenschnellaktion für Listenansichten
• Salesforce-Hilfe: Anwenden einer Standard-E-Mail-Vorlage mithilfe der Schnellaktion "E-Mail senden"
• Salesforce-Hilfe: Anpassen von Supporteinstellungen