Erstellen von Makros und Schnelltext

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Erstellen von Makros
  • Erstellen von Schnelltext

Erstellen eines nicht umkehrbaren Makros

Maria kommt in aller Frühe zur Arbeit. Sie möchte unbedingt die neuen Tools ausprobieren. Sita steht schon vor ihrem Schreibtisch, bevor sie sich überhaupt beim System angemeldet hat. Heute sind weitere Kundenvorgänge zu beschädigten Solarmodulen eingetroffen. Na toll! Sita möchte wissen, wann die Tools für die Agenten bereitgestellt werden. Maria hat gute Nachrichten – sie plant, die Tools bis morgen oder vielleicht sogar noch heute zur Verfügung stellen zu können.

Sie meldet sich an und startet die Anwendung "Servicekonsole". Sie weiß, dass Makros Aktionen für Datensätze ausführen. Daher öffnet sie einen der Kundenvorgänge für ein beschädigtes Solarmodul. Sie beschließt, ein Makro zu erstellen, das eine E-Mail an die Kunden sendet, die keine Fotos der beschädigten Module eingesendet haben. Fotos sind erforderlich, um die Lieferung eines Austauschmoduls genehmigen zu können. Daher möchte sie deren Anforderung erleichtern. Und so geht sie dabei vor.

Hinweis

Hinweis

In Lightning Experience werden Makros für Standard- und benutzerdefinierte Objekte unterstützt, die Schnellaktionen zulassen und ein anpassbares Seitenlayout aufweisen. Wenn im Dienstprogramm die Meldung "Diese Seite unterstützt keine Makros" angezeigt wird, prüfen Sie noch einmal, ob Sie sich auf der Datensatzseite eines unterstützten Objekts befinden. Für Listenansichten können Sie keine Makros ausführen. Verwenden Sie zum Erstellen von Makros das Dienstprogramm "Makros". In einer Listenansicht können Sie keine Makros erstellen.

  1. Öffnen Sie in der Anwendung "Servicekonsole" einen Kundenvorgang. Klicken Sie dann in der Dienstprogrammleiste auf Makros, um das Dienstprogramm zu starten. Klicken Sie auf Makro erstellen, um mit der Erstellung zu beginnen. Anwendung 'Servicekonsole' mit geöffnetem Dienstprogramm 'Makros'
  2. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für das Makro ein und wählen Sie dann das Objekt aus, für das es gelten soll. Der Wert "Anwenden auf" wird standardmäßig auf das Objekt festgelegt, das Sie zuvor angezeigt haben. So sieht Marias Makro aus. Seite 'Neues Makro' mit Informationen zu einem Makro zu Solarmodulen
  3. Klicken Sie auf Speichern. Die Makrodatensatz-Ansicht wird angezeigt. Auf dieser Seite werden alle Informationen zu Ihrem Makro aufgeführt.
  4. Klicken Sie auf Anweisungen bearbeiten, um mit der Eingabe der Anweisungen zu beginnen, die das Makro ausführen soll.
  5. Wenn Sie dazu aufgefordert werden, klicken Sie im Popup-Fenster auf Öffnen, um den Makrogenerator zu starten. Nun ist es an der Zeit, Anweisungen für das Makro hinzuzufügen. Im Makrogenerator wird die Datensatzseite angezeigt, von der Sie gestartet sind. Da es sich hier um keinen "echten" Datensatz handelt, nennen wir diesen Bereich den Zeichenbereich (1). Im Anweisungsbereich (2) werden alle Ihre Aktualisierungen aufgezeichnet. Seite 'Makrogenerator' mit Zeichenbereich und Anweisungsbereich
  6. Klicken Sie im Anweisungsbereich auf Anweisung hinzufügen.
    Später, nachdem Sie die Erstellung eines einfachen Makros beherrschen, können Sie auf Logik hinzufügen klicken und ausprobieren, bedingte Makros zu erstellen. Bedingte Makros enthalten IF- und ELSE-Anweisungen, die bestimmen, wann Aktionen erfolgen.

    Vorerst müssen Sie nur in den Zeichenbereich klicken und alle Aktionen ausführen, die das Makro ausführen soll – das Ganze funktioniert wie eine Videoaufzeichnung all Ihrer Aktionen. Klicken Sie auf Aktionen und Felder, als würden Sie einen regulären Datensatz bearbeiten. Als Hilfestellung werden die Regionen und Aktionen, die Sie aktualisieren können, hervorgehoben, wenn Sie mit dem Mauszeiger darauf zeigen. Verwenden Sie anschließend den Anweisungsbereich, um Ihre Aktualisierungen einzugeben. Sie können zum Beispiel Schnelltext einfügen, E-Mail-Vorlagen verwenden und E-Mail-Anhänge hinzufügen.

    Tipp: Falls Sie sich vertan und auf ein Element geklickt haben, das Sie nicht in Ihrem Makro haben möchten, klicken Sie einfach auf das "X" neben der entsprechenden Anweisung, um sie zu entfernen.

  7. Klicken Sie im Zeichenbereich auf E-MailPublisher für Kundenvorgänge im Makrogenerator mit ausgewählter E-Mail-Aktion
  8. Klicken Sie im Anweisungsbereich auf E-Mail-Vorlage einfügen. Anweisung für die E-Mail-Aktion mit Schaltfläche für das Einfügen einer E-Mail-Vorlage
  9. Wählen Sie eine E-Mail-Vorlage aus. Maria hat bereits eine E-Mail-Vorlage für die Erstbeantwortung mit der Bitte um Zusendung von Fotos eingerichtet. Um Maria bei den weiteren Schritten zu begleiten, können Sie die Vorlage "Support: Case Created (Web Inquiries)" verwenden. Möglicherweise müssen Sie zunächst das Vorlagenverzeichnis ändern, um die Vorlage zu finden. Wählen Sie im Feld "Vorlagen" die Option Classic-E-Mail-Vorlagen aus.
  10. Zum Senden der E-Mail klicken Sie im Zeichenbereich auf Senden. Der Anweisungsbereich wird aktualisiert und enthält nun eine nicht umkehrbare Aktion. Erinnern Sie sich noch? Das sind Aktionen, die nicht rückgängig gemacht werden können. Sobald das Makro die E-Mail sendet, ist der Vorgang nicht rückgängig zu machen. So sehen Marias Anweisungen aus. Anweisung für die E-Mail-Aktion mit angewandter Vorlage und hervorgehobener Sendeaktion
  11. Klicken Sie auf Speichern.
  12. Schließen Sie die Browserregisterkarte für den Makrogenerator, um zur Anwendung "Servicekonsole" zurückzukehren.
Nachdem sie das eine Makro erfolgreich fertiggestellt hat, erstellt sie noch ein paar weitere.

Um weitere Makros für einen Kundenvorgang zu erstellen, öffnen Sie das Makro-Dienstprogramm und klicken Sie auf die Schaltfläche +.

Maria öffnet das Menü mit den Navigationselementen und sucht die Makrolistenansicht, muss jedoch feststellen, dass sie nicht da ist.

Wo ist die Makrolistenansicht?

Maria fällt ein, dass sie gestern in dem von ihr erstellten Berechtigungssatz die Registerkartensichtbarkeit für Makros angegeben, sich den Berechtigungssatz jedoch nicht selbst zugewiesen hat. Standardmäßig ist die Makro-Registerkarte nicht sichtbar – nicht einmal für Systemadministratorprofile. Sie kann sich entweder selbst den Berechtigungssatz zuweisen oder das Navigationsmenü bearbeiten und die Registerkarte "Makros" hinzufügen. Sie beschließt, das Navigationsmenü zu bearbeiten.
Hinweis

Hinweis

Wenn Sie den Berechtigungssatz "Macros Power User" erstellt haben, können Sie ihn sich selbst zuweisen. Wenn Sie den Berechtigungssatz nicht erstellt haben, schauen Sie Maria über die Schulter.

  1. Öffnen Sie in der Anwendung "Servicekonsole" einen Kundenvorgang. Klicken Sie dann auf das Navigationsmenü.
  2. Klicken Sie auf Bearbeiten.
  3. Klicken Sie auf Weitere Elemente hinzufügen und wählen Sie "Makros" aus, um es zum Menü hinzuzufügen. Bearbeiten der Navigationselemente und Hinzufügen von 'Makros' zur Liste
  4. Klicken Sie auf Speichern.

Maria brennt nun darauf, ihre Makros an den neuen Kundenvorgängen auszuprobieren, die kürzlich eingegangen sind. Sie möchte unbedingt wissen, wie viele Klicks ihre Agenten damit einsparen.

Erstellen von Schnelltext

Maria möchte noch mehr Klicks einsparen und macht sich daher an die Einrichtung von Schnelltext. Sie möchte einige Beispiele erstellen, um ihren Agenten zu zeigen, wie wirkungsvoll Schnelltext sein kann. Sie beschließt, als Beispiel eine Entschuldigung zum Versenden an Kunden zu erstellen, die beschädigte Module erhalten haben. Und so geht sie dabei vor.

  1. Wählen Sie in der Anwendung "Servicekonsole" im Navigationselementemenü die Option Schnelltext aus.
  2. Klicken Sie in der Listenansicht "Schnelltext" auf Neuer Schnelltext.
  3. Geben Sie dem Schnelltext einen Namen. Maria gibt Solar Panel Apology ein.
  4. Geben Sie Ihre Schnelltext-Nachricht ein. Sie darf Zeilenumbrüche, Listen, Sonderzeichen und Briefvorlagenfelder enthalten und bis zu 4.000 Zeichen umfassen.
    Tipp: Briefvorlagenfelder in Schnelltext können die Produktivität von Agenten enorm steigern. Damit können Sie für einen bestimmten Datensatz den Wert eines Felds einfügen. Mit Briefvorlagenfeldern wird Schnelltext gewissermaßen datensatzabhängig, sodass Agenten sich lästiges Kopieren und Einfügen sparen können.
  5. Wählen Sie eine Kategorie aus. Maria wählt Grußformeln aus.
  6. Wählen Sie die Kanäle aus, in denen die Nachricht verfügbar sein soll. Maria wählt E-Mail aus. Abhängig davon, welche Funktionen in Ihrer Organisation aktiviert sind, stehen möglicherweise die folgenden Kanäle zur Verfügung.
    • E-Mail – für die E-Mail-Aktion
    • Chat – für Chat in der Servicekonsole
    • Telefon – für die Aktion "Anruf protokollieren"
    • Portal – funktioniert in einer Community oder einem Kundenportal
    • Intern – für interne Felder wie bei der Aktion "Status ändern"
  7.  Wichtig: Wenn Sie keinen Kanal angeben, kann die Schnelltext-Nachricht nicht verwendet werden, weil sie für keine Aktion zur Verfügung steht. Die Kanäle "Portal" und "Intern" werden in Lightning Experience nicht unterstützt und sind keinen Aktionen in Lightning Experience zugeordnet. So sieht Marias Schnelltext aus.Neue Schnelltextseite mit Informationen für eine Entschuldigung
  8. Klicken Sie auf Vorschau, um sich einen Eindruck davon zu verschaffen, wie der Schnelltext mit aufgelösten Briefvorlagenfeldern aussieht.
  9. Beispiele für aufgelöste Briefvorlagenfelder können Sie sich anschauen, indem Sie einen Empfänger und einen zugehörigen Datensatz auswählen. Verwenden Sie die Dropdown-Liste, um das Objekt in "Kundenvorgänge" zu ändern.Das Fenster 'Vorschau von Schnelltext anzeigen' mit dem Feld 'Bezug zu', das auf einen Kundenvorgang verweist So sieht Marias Schnelltext in der Vorschau aus. Das Fenster 'Vorschau von Schnelltext anzeigen' mit dem erstellten Inhalt
  10. Schließen Sie die Vorschau und klicken Sie dann auf Speichern.

Maria erstellt einige weitere Schnelltext-Nachrichten, darunter eine mit einer persönlichen Unterschrift.

Funktionsweise der Freigabe

Standardmäßig sind die Freigabeeinstellungen für Makros und Schnelltext auf "Privat" festgelegt. Das bedeutet, Agenten können von Maria erstellte Makros oder Schnelltext erst sehen, wenn sie für sie freigegeben werden. Zum Freigeben von Makros und Schnelltext haben Sie verschiedene Möglichkeiten.

Benutzeroberfläche Freigabemodell
Lightning Experience Freigabe von Ordnern 

Ermöglichen Sie Benutzern, Schnelltext und Makros in Ordnern zu organisieren und freizugeben. Benutzer können Elemente freigeben, indem sie sie zu einem Ordner hinzufügen und diesen Ordner dann freigeben. Bei diesem Modell aktivieren Sie Ordner im Setup für Schnelltext und Makros.

Hinweis

Hinweis

Beachten Sie, dass Freigabeeinstellungen für Ordner die Freigabeeinstellungen für einzelne Elemente überschreiben. Wenn Sie in Salesforce Classic Makros oder Schnelltext freigegeben haben, werden diese Einstellungen nach der Aktivierung von Ordnern ignoriert.

Nach der Aktivierung von Ordnern für Schnelltext oder Makros empfiehlt es sich, alle vorhandenen Elemente in Ordner zu verschieben und diese für die Benutzer freizugeben. Wenn ein Element sich nicht in einem Ordner befindet, haben nur der Inhaber, der Ersteller und der Administrator Zugriff darauf.

Überprüfen Sie auch, ob Ihre Seitenlayouts für Makro und Schnelltext das Feld "Ordner" enthalten, damit Ihre Agenten tatsächlich Elemente zu einem Ordner zuweisen können.

Eine detaillierte Anleitung zum Aktivieren von Ordnern finden Sie in der vorherigen Lektion.

Salesforce Classic Freigabe von einzelnen Elementen 

Ermöglichen Sie Benutzern, Schnelltext und Makros einzeln freizugeben. Benutzer können ein Element freigeben, indem Sie in den Datensatzdetails des Schnelltexts oder Makros auf die Freigabeschaltfläche klicken. Bei diesem Modell besteht keine Notwendigkeit für Aktivierungen, da dies das Standardverhalten in Salesforce Classic ist.

Beide Organisationsweite Freigabe

Machen Sie alle Schnelltext- und Makroelemente in Ihrer Organisation für die Benutzer sichtbar. Bei diesem Modell ändern Sie die organisationsweiten Freigabeeinstellungen für Schnelltext und Makros im Setup und stellen sie auf "Öffentlich" ein. Für die meisten Organisationen ist dieses Modell nicht empfehlenswert.

Maria hat in der vorherigen Lektion Ordner für Schnelltext und Makros aktiviert. Sie wird ihre Schnelltext- und Makroelemente daher über Ordner freigeben, nachdem sie sie selbst ausprobiert hat.