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Entwickeln Ihrer Einführungsstrategie

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Erläutern der Unterschiede zwischen der mobilen und Laptopnutzung
  • Ermitteln der Anforderungen Ihrer Benutzer an eine mobile Salesforce-Lösung
  • Definieren und Priorisieren geeigneter Anwendungsfälle für eine mobile Lösung

Aneignen der mobilen Denkweise

Ehe wir auf die praktischen Grundlagen der Entwicklung Ihrer Einführungsstrategie eingehen, müssen wir uns mit etwas Abstrakterem beschäftigen: einer Veränderung Ihrer Denkweise.

Beim Herangehen an die Einführung einer mobilen Lösung machen viele Kunden den Fehler, ihre Salesforce-Umgebung auf Laptopcomputern auf Mobilgeräten replizieren zu wollen. Das ist keine gute Idee und wir sagen Ihnen auch warum: Die Mitarbeiter interagieren mit Mobilgeräten ganz anders als mit Laptops.

Denken Sie daran, wie oft am Tag Sie Ihr Smartphone zur Hand nehmen. Fünfzigmal? Hundertmal? (Keine Sorge, Sie sind nicht abhängig – wir schwören.) Laut Internet Trends-Report von 2013 checken die meisten Leute ihr Smartphone 150 Mal am Tag. Raten Sie mal, was noch? Flurry Analytics hat ermittelt, dass die Nutzer 177 Minuten am Tag mit ihren Smartphones verbringen.

Die Grafik zeigt, wie kurz die durchschnittliche Interaktion mit dem Mobilgerät ist

Sie können sich das jetzt selbst ausrechnen. Das heißt, dass die durchschnittliche mobile Sitzung ca. 70 Sekunden dauert. Ziemlich aufschlussreich, oder? Speichern Sie nun diesen Wert im Hinterkopf ab, da er der Schlüssel zur Veränderung hin zu einer mobilen Denkweise ist.

Bei mobilen Lösungen geht es um "Mikromomente"

Im Gegensatz zu lang andauernden Sitzungen, die auf Laptops üblich sind, interagieren die Leute mit ihrem Mobiltelefonen in einer Reihe von kurzen und häufigen Blöcken. Im Allgemeinen versuchen sie, eine bestimmte Aufgabe zu erledigen, wie z. B. Anfahrtsbeschreibung abrufen oder Kalender abfragen, wofür sie nicht viel Zeit haben, ehe sie abgelenkt oder unaufmerksam werden.

Wir nennen diese Interaktionen Mikromomente: Zeitpunkte, an denen jemand sein Smartphone kontextbezogen nutzt, um schnell eine Aktion auszuführen oder Informationen zu nutzen. Durchschnittlich dauern diese Blöcke fokussierter Aktivität ca. eine Minute.

Die Anatomie eines Mikromoments

Fangen Sie jetzt aber bloß nicht an, Mikromomente zu diskriminieren, weil sie so winzig sind. Die kurze Zeitspanne ist keine Einschränkung, sondern eine Chance! Sie haben die Möglichkeit, Ihre Benutzer an kritischen Punkten im Verlauf ihres Tages abzufangen, können ihre Bedürfnissen antizipieren und ihnen helfen, intelligenter zu arbeiten.

Mikromomente sind besonders, da sie eine bestimmte Art von Interaktion fördern, und zwar eine die kurz, unteilbar und kontextbezogen ist.

  • Kurz: Die Interaktion ist kurz. Die bis zum Abschluss benötigte Zeit ist nicht länger als anderthalb Minuten.
  • Unteilbar: Die Interaktion ist eigenständig und fokussiert. Es geht um einen Workflow oder eine Aktivität, wobei die Interaktion nicht von anderen Dingen abhängt. Sie verlangt nicht, dass Benutzer sich von ihrem Arbeitsfluss lösen, um ganz woanders eine andere Aktion auszuführen.
  • Kontextbezogen: Die Interaktion erfolgt in Echtzeit und steht in Bezug zur aktuellen Aktion des Benutzers. Was macht die Benutzerin gerade? Was braucht sie? Wo ist sie? Was steht als Nächstes in ihrem Kalender an?
Die Grafik veranschaulicht die drei Merkmale eines Mikromoments

Wenn Sie mobilen Benutzern in diesem Mikromomenten einen Nutzen bieten, wird die Salesforce-Anwendung zu einem unverzichtbaren Werkzeug, das ihnen die Arbeit erleichtert. Sie kommen bei Ihren Benutzern ganz toll an und fördern zudem die allgemeine Akzeptanz von Salesforce. So gibt es nur Gewinner.

Von Mikromomenten zu Anwendungsfällen

Wie können Sie nun Benutzern helfen, diese Mikromomente auszunutzen, wenn sie eine oder zwei Minuten Zeit haben, etwas in der Salesforce-Anwendung zu erledigen?

Beginnen Sie damit, Ihre Salesforce-Implementierung durch eine mobile Linse zu betrachten und unterteilen Sie Ihre Geschäftsprozesse in "mundgerechte" Stücke. Welche Aufgaben können auf einem Mobiltelefon schnell erledigt werden? Versuchen Sie, zeitsparende Szenarien zu bestimmen, die dem gerecht werden, was Ihre mobilen Benutzer am meisten brauchen. Diese Szenarien werden Ihre ersten Anwendungsfälle.

Anvisieren der richtigen Benutzer

Alle Mitarbeiter Ihres Unternehmens könnten die Salesforce-Anwendung nutzen. Doch wir empfehlen Ihnen, mit den Außendienstlern zu beginnen, die ständig unterwegs und fast nie an ihren Schreibtischen sind.

Konzentrieren Sie sich zuerst auf die wichtigsten Rollen in Ihren Vertriebs- und Kundenservice-Abteilungen, da sie in diesen Gruppen am wahrscheinlichsten die Anwendungsfälle mit hohem Nutzen finden. Falls Sie Service Cloud verwenden, konzentrieren Sie sich auf die Kundendienstmitarbeiter. Wenn Sie mit Sales Cloud arbeiten, ermitteln Sie Anwendungsfälle für Ihre Verkäufer im Außendienst sowie für Vertriebsleiter und -führungskräfte.

Die Grafik zeigt vier Typen von Außendienstmitarbeitern

Nachdem Sie mit den Außendienstlern fertig sind, entwickeln Sie Anwendungsfälle für andere Benutzergruppen. Ein potenzieller mobiler Benutzer ist jemand, der von der Nutzung von Salesforce in einer Vielzahl von Situationen profitiert: beim Pendeln, in der Warteschlange in der Cafeteria oder beim Fußballspiel seines Kinds.

Es gibt sogar Situationen, in denen Mitarbeiter die mobile Anwendung an ihrem Schreibtisch nutzen. Skeptisch? Nun, was passiert, wenn das Internet oder der Strom ausfällt oder der Laptop kaputt geht? Zugriff auf die mobile Anwendung zu haben, bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter ohne Unterbrechung in Salesforce weiterarbeiten können.

Zur Inspiration: Beispiele von Anwendungsfällen

Vielleicht platzen Ihre Ideen für mobile Anwendungsfälle ja schon aus allen Nähten. Doch wenn Sie sich die mobile Denkweise gerade erst aneignen, brauchen Sie vielleicht etwas Inspiration.

Sehen Sie sich in diesem Fall unser E-Book 100 Ways to Run Your Business from Your Phone an, in dem Sie eine Vielzahl von Ideen für mobile Lösungen tatsächlicher Salesforce-Kunden finden. Zusätzlich zu Anwendungsfällen aus Vertrieb, Kundendienst und Marketing finden Sie coole Beispiele dazu, wie die Salesforce-Anwendung u. a. in IT-, Betriebs- und Personalabteilungen genutzt werden kann.

Doch damit Sie schnell loslegen können, folgen hier nur einige mobile Anwendungsfälle für die gängigsten Typen von CRM-Außendienstlern:

Rolle Mobile Anwendungsfälle
Vertriebsmitarbeiter
  • Aktivitäten protokollieren
  • An Geschäftsabschlüssen zusammenarbeiten
  • Informationen zu Geschäftsabschlüssen aktualisieren
  • Neue Leads überprüfen
  • Leads konvertieren
  • Kundenfragen unmittelbar beantworten
Vertriebsleiter
  • Rabatte genehmigen
  • Pipeline anzeigen
  • Vertriebsmitarbeiter unterstützen
Führungskräfte im Vertrieb
  • Kennzahlen zur Unternehmensleistung in Echtzeit anzeigen
  • Neueste Informationen vor wichtigen Besprechungen abrufen
Kundendienstmitarbeiter
  • Fotos von Kundenstandorten machen
  • Auftragsstatus überprüfen
  • Sofortige Antworten von Experten erhalten
  • Wegbeschreibungen zu Kundenstandorten abrufen
  • Kundenvorgänge aktualisieren und schließen
  • Kundeninformationen anzeigen

Frühzeitiges und häufiges Einbeziehen von Benutzern

Doch ehe Sie mit allen Ihren brillanten Ideen für mobile Anwendungsfälle zu weit gehen, lassen Sie uns kurz anhalten und uns Beiträge von jemand wirklich Wichtigem einholen: Ihren Benutzern.

Was brauchen Ihre Benutzer wirklich? Was sind ihre Hauptprobleme? Versetzen Sie sich in sie hinein und machen Sie, was auch immer nötig ist, um die Dinge aus ihrer Sicht zu sehen. Denn die Wahrheit ist, dass Ihre Benutzer Salesforce1 nicht akzeptieren, wenn es ihnen keinen Nutzen bietet und ihre Aufgaben nicht erleichtert. Sie müssen ein Gleichgewicht zwischen den Anforderungen des Unternehmens und denen Ihrer Benutzer finden.

Die beste Möglichkeit herausfinden, was Ihre Mitarbeiter brauchen, ist doch tatsächlich, mit ihnen zu sprechen. (Haben wir schon immer geahnt.) Nun aber wieder ernsthaft. Wenn Sie einen Tag damit verbringen, Benutzer zu beobachten und Fragen zu stellen, werden Sie Chancen für mobile Lösungen entdecken, die Ihnen sonst mit Sicherheit verborgen geblieben wären.

Bestimmen der Bedürfnisse der Benutzer

Setzen Sie sich nun erst einmal Ihre Sherlock-Holmes-Mütze auf, denn es ist ein wenig Detektivarbeit zu erledigen. Hier einige Methoden zum Einholen von Beiträgen von Ihren Benutzern:

  • Mit auf Tour gehen
  • Interviews
  • Schwerpunktgruppen
  • Befragungen
  • Chatter (oder andere Tools für die Zusammenarbeit)

Wenngleich der Zeitaufwand am größten ist, erfahren Sie am meisten über Ihre Benutzer, wenn Sie sie durch ihren Arbeitsalltag begleiten. Es gibt nicht wirklich einen Ersatz dafür, aus erster Hand Zeuge der Erfolge und Mühen Ihrer Benutzer zu werden.

Versuchen Sie deshalb, mindestens einen Ihrer Außendienstler an einem typischen Tag zu begleiten. Begleiten Sie sie zu allen Terminen und Besprechungen und beobachten alle ihre Interaktionen, ob groß oder klein. Seien Sie ein guter Detektiv und suchen Sie nach Hinweisen:

  • Welche Art von Fragen stellen Kunden ihnen?
  • Welche Informationen wären für sie besonders nützlich?
  • Welche Aufgaben sind am frustrierendsten oder zeitaufwendigsten?
  • Tragen Sie Klemmbretter, Ausdrucke oder Kalkulationstabellen mit sich? Verwenden sie Klebezettel?
  • Erfassen sie Informationen in Anwendungen für Privatanwender wie Evernote oder Dropbox? Können Sie ihnen eine einfache Möglichkeit bieten, diese Daten in Salesforce zu speichern?

Hoffentlich haben wir Sie überzeugt, dass sich Zeit und Aufwand lohnen, die Benutzer in Aktion zu beobachten. Doch ganz gleich, welche Methode Sie wählen, denken Sie stets daran, ein guter Zuhörer zu sein und sich gründlich Notizen zu machen.

Interpretieren der Benutzeruntersuchung

Wie können Sie nach Abschluss Ihrer Untersuchung diese wertvollen Erkenntnisse in Anwendungsfälle umwandeln? Nachstehend sind einige Beispiele von Problemen und mögliche Lösungen mithilfe der Salesforce-Anwendung aufgelistet:

Das beobachtete Problem Eine mögliche Lösung
Vertriebsmitarbeiter sind zu beschäftigt, um ihre Besprechungsnotizen nach einem Kundenbesuch zu übertragen. Sie vergessen mitunter Informationen, die ihnen bei einem Abschluss helfen könnten. Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Schnellaktion des Typs "Anruf protokollieren". Legen Sie Standardfelder für das Datum und die Art des Besuchs an und fügen Sie das Feld "Beschreibung" hinzu. Mithilfe der Spracherkennungsfunktion ihres Mobiltelefons können Benutzer ihre Notizen in das Feld "Beschreibung" diktieren, was weniger als eine Minute dauert. Kein Tippen mehr!
Der Zugriff auf Produktdatenblätter ist für Vertriebsmitarbeiter mit viel Mühe verbunden. Sie müssen in einem Ordner nachsehen oder die Geschäftsstelle anrufen. Erstellen Sie eine dedizierte Chatter-Gruppe, in die das Marketingteam Datenblätter übertragen kann. Mobile Benutzer können die neueste Datei mühelos auf ihrem Smartphone anzeigen.
Vertriebler haben häufig keine Zeit, nach einer Besprechung die Zentrale anzurufen und einen Auftrag zu erteilen. Es gibt eine Verzögerung zwischen der Auftragsanfrage des Kunden und der Auftragserteilung. Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Aktion namens "Auftrag erteilen". Der Benutzer vervollständigt einige Pflichtfelder und die Aktualisierung löst einen Workflow aus, der eine E-Mail an den Kundendienst sendet. Die E-Mail enthält gerade genug Informationen, um die Auftragsabwicklung zu starten. Nun können Vertriebler Aufträge erteilen, während sie sich noch im Büro des Kunden befinden.

Beachten Sie, dass viele Anwendungsfälle auf Standardfunktionalität basieren, die für Mikromomente vordefiniert ist. Nehmen Sie das Beispiel der Schnellaktion "Anruf protokollieren". Benutzer haben in der Salesforce-Anwendung bereits die Möglichkeit, Anrufe zu protokollieren. Sie bieten ihnen lediglich eine Abkürzung, die ihnen die schnellere Ausführung dieser bestimmten Aktion kontextbezogen und unterwegs erleichtert.

Wir wissen, dass Sie schon mit den Hufen scharren, um zu erfahren, wie einige dieser Anwendungsfälle implementiert werden. Nur keine Angst. Wir behandeln die Grundlagen der Anpassung der mobilen Anwendung später in diesem Modul.

Bestimmen erfolgversprechender Anwendungsfälle

Zwischen Ihren eigenen Ideen und den Beiträgen von Benutzern gibt es wahrscheinlich noch eine große Vielzahl potenzieller Anwendungsfälle. Wie finden Sie heraus, welche am besten sind?

Es folgen die drei Zutaten für einen erfolgreichen Anwendungsfall:

  • Ist auf Mikromomente ausgelegt. Die Interaktion ist kurz, kontextbezogen und unteilbar.
  • Bringt dem Endbenutzer einen Nutzen. Mitarbeiter profitieren vom Anwendungsfall, der ihnen ihre Aufgaben erleichtert.
  • Die geschäftlichen Auswirkungen sind sehr positiv. Sie können den Anwendungsfall an einen KPI oder eine andere wichtige geschäftliche Kennzahl binden. Sie sollten in der Lage sein, den Nutzen zu messen, den der Anwendungsfall Ihrer Organisation bringt.

Priorisieren von Anwendungsfällen

Wir wissen, dass Sie all diese überaus praktischen mobilen Anwendungsfälle unbedingt mit Ihren Benutzern teilen möchten, doch Sie müssen sich leider noch etwas zurückhalten. Ich möchte eigentlich kein Spielverderber sein, doch Ihre Benutzer können immer nur ein gewisses Maß an Funktionalität gleichzeitig geistig verarbeiten. Fangen Sie klein an und gehen Sie schrittweise weiter. Für Ihre Einführung der mobilen Lösung empfiehlt es sich, aus Ihren Anwendungsfällen die Top 3 auszuwählen.

Doch wie finden Sie heraus, welche Anwendungsfälle zuerst eingeführt werden sollten? Es scheinen sich ja alle anzubieten! Wir haben eine überaus praktische Matrix entwickelt, die Ihnen das Einzeichnen Ihrer Anwendungsfälle in einem einfachen Diagramm ermöglicht, um zu prüfen, welche das beste Kosten-Nutzen-Verhältnis haben. Die Funktionsweise ist wie folgt:

  1. Auf der X-Achse befindet sich die Einfachheit der kulturellen Akzeptanz. Bewerten Sie jeden Anwendungsfall und entscheiden Sie, wie groß der Aufwand sein wird, das bestehende Verhalten Ihrer Benutzer zu ändern.
  2. Auf der Y-Achse befindet sich die geschäftliche Auswirkung. Stufen Sie jeden Anwendungsfall gemäß dem Nutzen ein, den er Ihrem Unternehmen bringt.
  3. Zeichen Sie die Anwendungsfälle im Diagramm ein, um zu prüfen, wie sie abschneiden.
Diagramm mit der geschäftlichen Auswirkung und Einfachheit der kulturellen Akzeptanz

Unser Rat? Konzentrieren Sie sich zuerst auf die schnellen Erfolge und einfach erreichbaren Ziele. Es gibt zahlreiche mobile Anwendungsfälle, die in diese beiden Kategorien fallen, einen hohen Nutzen bringen und von Ihren Benutzern einfach umgesetzt werden können.

Sie haben wahrscheinlich einige Anwendungsfälle im Hinterkopf, die eine umfassendere transformativere Auswirkung haben könnten. Für deren Implementierung sind jedoch in der Regel mehr Planung, Ressourcen und technische Fertigkeiten erforderlich. Nehmen Sie diese umfassenderen Initiativen in einer späteren Phase der Einführung einer mobilen Lösung in Angriff, nachdem Sie mithilfe schneller Erfolge und dem Erreichen einfacher Ziele einen Basisgrad an Akzeptanz erreicht haben.

Nachdem Sie nun Ihre mobilen Anwendungsfälle mit Prioritäten versehen haben, ist es Zeit, sich über die Salesforce-Anwendung schlauer zu machen, damit Sie ein vertrauenswürdiger Berater für mobile Lösungen in Ihrem Unternehmen werden können.