Schulen und Binden von Serviceagenten
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Ermitteln der Eigenschaften, die gute Agenten ausmachen
- Erstellen eines Plans für die technische Schulung von Agenten
- Erarbeiten eines Plans zur Eindämmung der Fluktuation
Der moderne Kundenservice profitiert auf vielfältige Weise vom technologischen Fortschritt. Automatisierung, Bots und Online-Self-Service verbessern das Kundenerlebnis. Dennoch gibt es Situationen, in denen Kunden sich wirklich einen Ansprechpartner wünschen. Einige Probleme erfordern einfach mehr Aufmerksamkeit. Daher ist es sehr wichtig, gute Agenten für Ihr Kontaktcenter zu finden. In dieser Einheit erfahren Sie, wie Salesforce Agenten findet und an das Unternehmen bindet, die zu den besten der Branche zählen.
Der Charakter zählt
In unserem Success Center achten wir bei der Einstellung neuer Mitarbeiter in erster Linie auf den Charakter. Vertrauen ist unser wichtigster Wert bei Salesforce. Daher halten wir nach Agenten Ausschau, die es verstehen, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und zu bewahren. In Vorstellungsgesprächen legen wir den Fokus immer auf Teamfähigkeit, Zusammenarbeit und Respekt vor Vielfalt, denn die Menschen, die wir einstellen, werden Teil unseres Ohana (das ist der hawaiische Ausdruck für Familie).
Wir möchten Menschen einstellen, die hinter den Werten von Salesforce stehen, wobei ideale Kandidaten gleichzeitig über eine technische Grundkompetenz verfügen. Wir sind überzeugt davon, dass wir das technische Fachwissen von Agenten ausbauen können, nicht jedoch den Charakter. Salesforce stellt Agenten mit emotionaler Intelligenz ein. Das sind Menschen, die die Gefühlslage eines Kunden und ihre eigene gut einschätzen können. Agenten mit emotionaler Intelligenz sind besser in der Lage, auf einfühlsame Weise zu kommunizieren und dafür zu sorgen, dass Kunden sich auch in schwierigen Situationen verstanden und geschätzt fühlen. Wir nennen unser Kontaktcenter auch Success Center, weil wir sowohl unsere Kunden als auch unsere Agenten zum Erfolg führen möchten. Wir suchen immer nach guten, vielseitigen Menschen, die Wert auf berufliche Weiterentwicklung legen – bei unseren Kunden und sich selbst.
Technische Schulung
Eine Tätigkeit im Success Center von Salesforce erfordert technisches Fachwissen. Daran führt kein Weg vorbei. Kontinuierliche Weiterbildung nimmt bei uns einen hohen Stellenwert ein. Um die Mitarbeiter nach der Einstellung auf den neuesten Stand zu bringen, belegen sie einige Zertifizierungskurse mit dem Ziel, innerhalb von 90 Tagen die untere Zertifizierungsebene zu erreichen. Wir verlangen von unseren Agenten eine monatliche Akkreditierung und Produkteinführungsschulungen für alle drei Versionen, die wir jährlich auf den Markt bringen.
Eindämmen der Mitarbeiterfluktuation
Unserer Ansicht nach ist die Förderung einer entspannten, familienähnlichen Atmosphäre in unserem Success Center der wichtigste Aspekt beim Eindämmen der Fluktuation. Freiwilligenaktivitäten, mit denen wir unseren Communities etwas zurückgeben können, nehmen einen sehr hohen Stellenwert ein. Dieser Aspekt unserer Kultur geht auf unser 1-1-1-Modell zurück. Salesforce lässt 1 % seiner Gewinne wohltätigen Zwecken, 1 % seiner Produkte gemeinnützigen Organisationen und 1 % seiner Zeit der Freiwilligenarbeit zukommen. Spaß am Arbeitsplatz fördern wir auch, indem wir die Agenten dazu anregen, ihre Schreibtische zu dekorieren und ihre Persönlichkeit voll und ganz in die Arbeit einzubringen. Darüber hinaus finden wir Zeit für Entspannung und gemeinsame Mahlzeiten des Teams, um den Aufbau von Beziehungen zu fördern.
Aufzeigen von Entwicklungsmöglichkeiten für Agenten
Wir lassen unsere Agenten wissen, dass sie eine Zukunft bei Salesforce haben und stellen ihnen diverse Entwicklungsmöglichkeiten vor. Dafür scheuen wir keinen Aufwand. Fortlaufende Schulung und Entwicklung sind wichtige Aspekte, um der stetigen Fluktuation Einhalt zu gebieten. Nach den ersten 90 Tagen gibt es einen Lernpfad für alle Mitarbeiter, der ihnen die Möglichkeit bieten soll, ihre Kompetenz auszubauen und ihren Horizont zu erweitern. Im Success Center werden Agenten dazu angeregt, ab und an den Arbeitsplatz zu wechseln und neue Fertigkeitengruppen auszuprobieren. Das hält die Motivation aufrecht.
Um unseren Agenten weitere Möglichkeiten zum Ausbau ihrer Kompetenzen zu geben, haben wir in Trailhead Superbadges zur Zertifizierung von Fortbildungen geschaffen, darunter auch der Service Cloud Specialist Superbadge. Nachdem alle Beteiligten damit ausgesprochen positive Erfahrungen gemacht haben, sind wir noch einen Schritt weiter gegangen und haben "Trailblazers for the Future" entwickelt. Dabei handelt es sich um eine Reihe von Präsenzseminaren für Agenten, die in den Kontaktcentern unserer Kunden tätig sind. Inspiriert von den Schulungen, die wir in unserem Success Center anbieten, haben wir begonnen, diese Fortbildungsmöglichkeit auf andere Kontaktcenter auf der ganzen Welt auszuweiten. Mittlerweile bieten wir Schulungen zu Soft Skills und geschäftlichen Kompetenzen an, um Kontaktcenter weltweit durch Workshops, Trailhead-Inhalte und Communities für den Service im Zeitalter der vierten industriellen Revolution fit zu machen. Unternehmen können ihre Agenten auch dabei unterstützten, alles Wissenswerte über die Service Cloud zu lernen. Genau wie die Mitarbeiter des Kundensupports von Salesforce, haben sie die Möglichkeit, den Superbadge "Service Cloud Specialist" zu absolvieren.
Fazit
In diesem Modul haben Sie viele neue Erkenntnisse zu den technischen Aspekten eines modernen Kontaktcenters gewonnen. Der Dreh- und Angelpunkt des Kundenerlebnisses sind jedoch Menschen. Wir haben in dieser Einheit beschrieben, wie wir gute Agenten schulen und an unser Unternehmen binden. Wir hoffen, dass diese Tipps hilfreich für die erfolgreiche Gestaltung Ihres eigenen Kontaktcenters sind.