Bereitstellen einer Auswahl von Servicekanälen
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Erläutern der Vorzüge der Kundenvorgang-Weiterleitung mit Omnikanal
- Aufzeigen, warum Self-Service das Kundenerlebnis verbessert
- Erklären des Unterschieds zwischen unterstützter Kundenvorgang-Weiterleitung und automatischer Kundenvorgang-Weiterleitung
Kunden möchten die Wahl haben
Es ist kein Geheimnis, dass Salesforce nur erfolgreich ist, wenn seine Kunden erfolgreich sind. Deshalb sind wir bemüht, für jeden einzelnen Kunden den besten Kundenservice bereitzustellen – und deshalb setzen wir Service Cloud ein. Wir nennen unser Kontaktcenter "Success Center", weil es ganz auf den Erfolg unserer Kunden ausgerichtet ist. In diesem Modul erfahren Sie, wie wir unser Kontaktcenter in einer Phase rasanten Wachstums skaliert haben. Wir teilen die Erfahrungen, die wir dabei gemacht haben, und erörtern bewährte Methoden, die Sie im eigenen Unternehmen umsetzen können. In dieser ersten Einheit erhalten Sie einen Überblick über unser Kundenportal und die Kundenvorgang-Weiterleitung.
Self-Service ist wichtig
Unser Kundenportal wurde mithilfe von Experience Cloud-Sites erstellt. Wir verwenden sowohl Chat als auch Telefon. Kanäle ohne Unterstützung von Agenten stehen unseren Kunden in Form von Knowledge-Artikeln, Experience Cloud und Einstein-Bots zur Verfügung. In jüngster Zeit hatte unser Success Center einen starken Anstieg beim Self-Service als bevorzugtem Kanal zu verzeichnen. Interne Recherchen haben ergeben, dass 51 Prozent unserer Kunden Kanäle ohne Unterstützung (Self-Service) und 49 Prozent Kanäle mit Unterstützung (mit einem Agenten) nutzen. Der Trend in Richtung Self-Service-Optionen zeigt, dass Kunden in der Lage sein möchten, bei Bedarf zu jeder Tageszeit Hilfe zu erhalten. Das Angebot von Self-Service-Optionen spielt daher eine wichtige Rolle für die Kundenzufriedenheit.
Unterstützte Kundenvorgang-Weiterleitung – so funktioniert's
Bei der unterstützten Kundenvorgang-Weiterleitung können Kunden Optionen auswählen, die für die Weiterleitung der Kundenvorgänge an bestimmte Fertigkeitengruppen hilfreich sind. Wenn Kunden das Service Cloud-Portal aufrufen, sehen sie unterschiedliche Optionen. Aus einem Dropdown-Menü wählen sie das Thema und die Kategorie aus. Beim Erstellen eines Support-Tickets werden die Kunden in unserem Hilfeportal gebeten, Ihr Salesforce-Kompetenzniveau anzugeben. In einem Dropdown-Menü können sie aus drei Optionen wählen: "I am a beginner" (Ich bin Anfänger), "I know may way around" (Ich kenne mich ganz gut aus) und "I am expert or power user" (Ich bin Experte oder Power User).
Bei Salesforce haben wir das Glück, dass viele Kunden uns bereits seit 20 Jahren treu sind und über weitreichende Kenntnisse und Erfahrungen verfügen. Daher bieten wir unseren Kunden die Möglichkeit, mit einem sehr erfahrenen Agenten verbunden zu werden.
Unser vierstufiger Prozess für die unterstützte Kundenvorgang-Weiterleitung sieht folgendermaßen aus:
- Der Kunde wählt das Thema und die Kategorie aus.
- Empfehlungen zu Knowledge-Artikeln werden unterbreitet.
- Der Kunde gibt ein Kompetenzniveau an.
- Der Kundenvorgang wird an die entsprechende Fertigkeitengruppe weitergeleitet.
Mit diesen Optionen möchten wir den Kunden die Möglichkeit geben, ihr Kompetenzniveau anzugeben, damit der Kundenvorgang direkt an die entsprechende Fertigkeitengruppe weitergeleitet und die Lösungsdauer verkürzt werden kann.
Automatisierung vorantreiben – Gezielte Kundenvorgang-Weiterleitung mit Omnikanal
In einem herkömmlichen Kontaktcenter kommt leitenden Mitarbeitern häufig die Aufgabe zu, Kundenvorgänge zu verteilen und manuell an die richtige Fertigkeitengruppe weiterzuleiten. Dadurch kann eine zusätzliche Arbeitsbelastung für die Führungskräfte entstehen, ihnen bleibt weniger Zeit für ihre Teams und – letztendlich – für ihre Kunden. Mit Omnikanal sparen Führungskräfte Zeit und Kundenvorgänge können schneller und problemloser gelöst werden. In unserem Success Center wird die Zuordnung von Kundenvorgängen mit Omnikanal automatisiert und die Weiterleitung an Agenten basierend auf deren Fertigkeiten und Kapazitäten veranlasst. Darüber hinaus bietet Omnikanal operative Erkenntnisse zu Agenten und Warteschlangen in Echtzeit. All dies wirkt sich produktivitätssteigernd aus.
Im Laufe des Arbeitstages können Agenten dann direkt von ihrer Konsole aus wählen, ob sie für Kundenvorgänge verfügbar sind oder nicht. Die Supervisorkonsole bietet eine Echtzeitansicht von jedem Agenten, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. Führungskräfte können sich jederzeit rasch einen Überblick über Supportanfragen in den Warteschlangen verschaffen, sehen, wer nicht verfügbar ist, welche Rückstände bei den Agenten aufgelaufen sind und wie viele Kundenvorgänge sie pro Tag bekommen haben. Nach unserer Erfahrung können Führungskräfte die Kapazitäten ihrer Mitarbeiter durch den Einsatz von Omnikanal besser überblicken und sicherstellen, dass Kundenvorgänge zur rechten Zeit zum richtigen Team gelangen.
Fazit
Viele Kunden versuchen lieber, Fragen erst einmal über den Self-Service zu klären, bevor sie sich an einen Agenten wenden. Wenn sie doch Hilfe von einem Agenten benötigen, ist es wichtig, die unterstützte und die automatisierte Kundenvorgang-Weiterleitung einzusetzen, um die Lösungsdauer zu verkürzen und ein gutes Kundenerlebnis zu bieten. In der nächsten Einheit erfahren Sie, wie Self-Service-Optionen Ihrem Unternehmen selbst in Phasen schnellen Wachstums das Skalieren erleichtern.