Steigern der Produktivität von Serviceagenten
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Erklären der Vorzüge von Einstein Escalation Predictor
- Beschreiben der Bedeutung einer einzigen Agentenkonsole
- Erklären, wie sich die Produktivität mit dem Appointment Scheduler steigern lässt
Lassen Sie uns über Produktivität sprechen. Wir setzen auf mehrere Schlüsselelemente, um die Produktivität unseres Success Centers zu gewährleisten: KI als Stütze bei der Eskalation, Automatisierung der Terminplanung sowie eine einzige Konsole, über die das gesamte Geschehen verfolgt werden kann. In dieser Einheit erfahren Sie, wie wir Salesforce-Produkte einsetzen, um die Produktivität der Agenten kontinuierlich zu steigern.
Gründe für den Einsatz von Einstein Escalation Predictor
Für Führungskräfte mit direktem Kundenkontakt stellt der Einstein Escalation Predictor eine hilfreiche Neuerung dar. Der Escalation Predictor benachrichtigt Sie, wenn Kundenvorgänge wahrscheinlich zusätzliche Aufmerksamkeit benötigen. Das Tool analysiert Kundendaten, um vorherzusagen, wie ein Kunde sich in bestimmten Situationen verhalten wird. Die Prognosen werden anhand eines Datensets aus Kundenvorgängen vorgenommen, die Ihre Kunden in der Vergangenheit übermittelt haben. In unserem Success Center beleuchtet Einstein Schweregrade, um Vorhersagen zu treffen. Aspekte wie die Dringlichkeit vergangener Kundenvorgänge, ob Kundenvorgänge an die Leitung eskaliert wurden und ob ein Account zuvor den roten Status erreicht hat, werden berücksichtigt.
Mit Einstein Escalation Predictor können Sie ein Datenmodell erstellen, in dem die wichtigsten Probleme für Ihre Organisation gekennzeichnet werden. Es empfiehlt sich, den Escalation Predictor so zu programmieren, das die für Sie wichtigsten Faktoren berücksichtigt werden. Beziehen Sie Dinge ein, die zur Unzufriedenheit der Kunden beitragen oder die Wahrscheinlichkeit einer Eskalation erhöhen. Nach dem Erstellen des Datensets gibt der Escalation Predictor eine Wahrscheinlichkeitsbewertung für jeden Kunden aus. So sehen Sie auf einen Blick, welche Kundenvorgänge mehr Aufmerksamkeit erfordern werden.
Der Escalation Predictor gibt Führungskräften die Möglichkeit, sich eine Liste mit Kunden, Kundenvorgängen und Warteschlangen für Kundenvorgänge anzuschauen und einzugreifen, bevor ein Kundenvorgang aus dem Ruder läuft. Wir verwenden dieses Tool, um einschätzen zu können, welche Bedürfnisse unsere Kunden Tag für Tag haben. Wir wissen, welchen Kundenvorgängen ein höherer Schweregrad zugewiesen werden muss und wann wir einen Kunden häufiger über den aktuellen Stand informieren müssen als üblich. Führungskräfte können sich die Bewertungen aus Einstein anschauen und ihre Agenten souverän instruieren: "Oh, bei diesem Kundenvorgang ist die Wahrscheinlichkeit einer Eskalation hoch. Lassen Sie uns gemeinsam einen Blick darauf werfen."
Die Vorzüge des Appointment Schedulers zur Terminplanung
Seit kurzem setzen wir unser neues Tool zur Terminplanung ein und sind begeistert von den Ergebnissen. In der Vergangenheit war die Planung des Außendienstes mit viel Hin und Her verbunden. Mit dem Appointment Scheduler können Agenten effizienter arbeiten und Kunden sparen viel Zeit. Für Kunden ist diese Funktion ausgesprochen komfortabel, denn sie erhalten die Möglichkeit, persönliche Gespräche mit uns selbst zu planen.
Wenn Kunden einen Kundenvorgang senden, wird Ihnen die Schaltfläche "Termin vereinbaren" angezeigt. Mit einem Klick auf die Schaltfläche können sie einen Gesprächstermin für den Kundenvorgang festlegen. Den Kunden wird ein Kalender mit der Verfügbarkeit eines Agenten an den nächsten Werktagen angezeigt. Nach dem Auswählen eines Termins erhalten sie automatisch eine Einladung zur Erstellung einer GoTo Meeting-Besprechung mit einem Link. Sollte der Agent aus irgendeinem Grund doch nicht verfügbar sein, werden Änderungsbenachrichtigungen gesendet. Sollte sich die Verfügbarkeit des Kunden ändern, kann er den Termin verschieben. Leitende Mitarbeiter haben Zugriff auf eine Übersicht der Terminplanung. Für den Fall, dass ein Agent sich krank meldet, wissen sie, welche Anrufe terminiert sind und wie sie verschoben werden können.
Der Appointment Scheduler senkt Kosten und Kundenaufwand. Das Tool spart Zeit und sorgt für eine effizientere Service-Bereitstellung. Darüber hinaus verbessert es das Kundenerlebnis. Die Terminplanung mit dem Appointment Scheduler ist für unser Kontaktcenter ein wichtiges Differenzierungsmerkmal am Markt. Es war einfach umzusetzen, da das Tool in unsere Service Cloud-Plattform integriert ist.
Die Bedeutung einer einzigen Konsole
Mit einer einzigen Konsole, die eine komplette Übersicht über den Kunden gibt, haben Agenten und Vorgesetzte alle Informationen direkt zur Hand. Sie stellt eines der besten Instrumente dar, um die Produktivität der Agenten zu steigern. Durch den Einsatz einer einzigen Agentenkonsole kommen unsere Agenten pro Kundenvorgang durchschnittlich mit 14 Klicks weniger aus. Dank der Beschränkung auf eine Konsole müssen unsere Agenten weder mehrere Browser noch mehrere Browser-Registerkarten öffnen und damit Informationsverluste riskieren. Leistungsabfälle auf unseren Computern werden vermieden und ein reibungsloser Ablauf der Interaktionen im Kundenservice gewährleistet.
Über die Service Cloud können Agenten Informationen rasch abrufen. Ein einziger Klick auf eine Kundenvorgangsnummer oder einen Account bringt alle erforderlichen Account-Informationen auf den Bildschirm. Agenten können den Status und das Kompetenzniveau eines Kunden auf einen Blick ablesen. Sie können die Ergebnisse der verbundenen Suche in Knowledge anzeigen, was erheblich zur Reduzierung von Klicks beiträgt, da sie nicht das ganze Internet nach Antworten durchkämmen müssen. In der Service Cloud werden empfohlene Artikel, Dokumente, bekannte Probleme und Elemente aus unserem Ideenaustausch "Ideas Exchange" oder der Trailblazer Community angezeigt. Mit einem einzigen Klick können Agenten die Lösung des Problems an den Kundenvorgang anhängen und Vorgang schneller lösen.
Fazit
Produktivitätssteigerungen lassen sich durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und Automatisierung erreichen. Kombiniert man diese mit einer einzigen Konsole, dann wird das Kundenerlebnis weiter optimiert, da Fragen schneller beantwortet werden können. In der nächsten Einheit erfahren Sie, wie Sie die Verbesserungen in Ihrem Kontaktcenter mithilfe datengesteuerter Erkenntnisse messen und eine noch erfolgreichere Zukunft planen können.