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Integrieren von Kundendatenquellen mit Salesforce

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Erläutern der verschiedenen Ebenen, auf denen eine Integration in Salesforce möglich ist
  • Definieren von Salesforce Identity
  • Benennen der verschiedenen Tools, mit denen Sie externe Daten in Salesforce integrieren können
  • Beschreiben, was Plattformereignisse bewirken

Einführung

Inzwischen wissen Sie, dass Sie Ihr Salesforce CRM-System auf verschiedene Weisen erweitern können. Jetzt sind Sie wahrscheinlich neugierig, wie Sie Ihr CRM-System leistungsfähiger gestalten können, indem Sie Ihre Backoffice-Daten aus beliebigen Systemen zu einem beliebigen Zeitpunkt abrufen und integrieren.

Dann sind Sie hier genau richtig.

Bestandteile Ihrer Kundendaten sind auf viele Systeme verteilt

Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens erwarten Ihre Kunden eine ansprechende und konsistente Erfahrung, unabhängig davon, welches Gerät oder welchen Kanal sie nutzen. Aber hinter den Kulissen verlassen sich Unternehmen wie das Ihre auf eine Vielzahl von Systemen vieler Unternehmen, um diese Kunden zu betreuen. Alle diese Systeme sind standardmäßig nicht miteinander verbunden.

Dies stört die Kundenerfahrung. Jedes System bekommt nur einen kleinen Teil des Kunden zu sehen. Kein System bzw. keine Abteilung sieht den gesamten Kunden, was zu gestörten und inkonsistenten Kundenerfahrungen führt.

Sie wünschen sich das komplette Panoramabild bzw. eine 360-Grad-Ansicht Ihres Kunden und können diese mithilfe der Integration realisieren. Integration ist der Vorgang, diese unterschiedlichen Systeme zu vereinen und das Gesamtbild des Kunden wieder zusammenzusetzen. Im Gegensatz zu vielen anderen Integrationslösungen, die sich nur mit der Datenebene befassen, kann Salesforce auf vier Ebenen eine Integration mit dem Ziel herbeiführen, eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu schaffen.

Wie genau geht das? Gute Frage!

Integration mit externen Systemen auf vier Ebenen zum Ermöglichen einer zentralen Sicht auf Ihre Kunden: Infografik mit einer Brücke über einen Fluss, auf der Identitätsebene, Datenebene, Prozessebene und Darstellungsebene steht.

  1. Bestimmen der Ebene: Dehnen Sie eine einzelne vertrauenswürdige Identität auf alle Ihre Anwendungen und Geräte aus.
  2. Datenebene: Vereinheitlichen Sie den Kundenkontext in mehreren Systemen.
  3. Prozessebene: Koordinieren Sie Aktivitäten und Workflows in mehreren Systemen in Echtzeit.
  4. Darstellungsebene: Erstellen Sie eine zentrale Ansicht des Kunden, auf die auf allen Geräten zugegriffen werden kann.

Beginnen wir mit der Identitätsebene. Wenn Systeme nicht auf der Identitätsebene integriert sind, verschwenden die Mitarbeiter Zeit damit, sich bei jedem neuen System immer wieder aufs Neue anzumelden. Auf Kundenseite gibt es dann kein kollektives Identitätsgefühl, das es Ihnen ermöglicht, die Daten eines Kunden in einem System zuverlässig mit einem anderen System zu verknüpfen.

Im Gegensatz dazu können sich Mitarbeiter bei der Integration von Systemen auf Identitätsebene einmalig anmelden, um anschließend nahtlosen Zugriff auf andere Systeme zu erhalten. Und auf Kundenseite bietet die kollektive Identität den Kunden eine einfache Möglichkeit, sich für neue Accounts anzumelden, und ermöglicht es, Datensätze aus einem System mit Datensätzen in einem anderen System zu verknüpfen. Salesforce bietet eine Lösung mit dem Namen Salesforce Identity, mit der Sie eine einzige vertrauenswürdige Identität auf alle Ihre Anwendungen und Geräte ausweiten können.

Mit Salesforce Identity können Sie den Benutzerzugriff auf drei Arten optimieren.

Active Directory-Integration

Ein Kreis mit der Bezeichnung Salesforce Identity Connect, mit einem Pfeil, der auf einen Microsoft Active Directory-Server zeigt, und einem weiteren Pfeil, der auf Salesforce zeigt, um zu zeigen, wie Salesforce Identity Connect Accounts systemweit synchronisiert.

Sie können Salesforce bereitstellen, während Ihre etwaigen bereits getätigten Investitionen in Active Directory weiterhin zum Tragen kommen. Wie? Salesforce kann diese Anmeldungen wiederverwenden, indem es eine kleine lokale Software namens Salesforce Identity Connect bereitstellt, die die automatische Synchronisierung und Bereitstellung von Salesforce-Accounts übernimmt.

Single Sign-On (einmaliges Anmelden) für Mitarbeiter

Sie können Ihren Mitarbeitern eine zentrale Anlaufstelle für alle Anwendungen bieten, die sie täglich nutzen. Bei Salesforce nutzen wir ein Tool, das wir Aloha nennen. Aloha ermöglicht uns mit einem Klick Zugriff auf eine ganze Bibliothek von Drittanbieteranwendungen wie Google Suite, Concur, Workday und mehr. Nachdem wir uns bei Aloha angemeldet haben, wird uns kein weiterer Anmeldebildschirm angezeigt. Grundlage dafür ist eine Funktion namens "Mitarbeiter-Communities". "Mitarbeiter-Communities" bietet auch eine Vorlage, die nach Wunsch das erneute Erstellen dieser Aloha-Erfahrung ermöglicht.

Zentralisierte Kunden- und Partneridentität

Ein Diagramm, in dem die Mitarbeiteridentität mit internen Systemen wie Oracle, SAP und Salesforce sowie anderen Kundenanwendungen, Websites und Geräten verknüpft ist.

Sie können Identitätsdienste in jede Kundenanwendung einbinden und eine sofortige Accountregistrierung, Anmeldung über soziale Netzwerke sowie Profil- und Kennwortverwaltung bereitstellen. Wir alle haben den Prozess der Registrierung für einen Account durchlaufen, nachdem wir eine neue Anwendung heruntergeladen haben. Teilweise lassen uns diese Anwendungen unsere bestehenden Identitäten bei z. B. Facebook oder Google wiederverwenden, teilweise jedoch nicht. Salesforce Identity für Kunden und Partner bietet Kundenidentitäts- und Zugriffsverwaltungsservices zur Verwaltung von Kundenidentitäten und unterstützt Unternehmen dabei, eine Verbindung mit all ihren Kunden, Anwendungen und Produkten herzustellen.

Weiter geht's mit der Datenebene...

Wenn Systeme nicht auf einer Datenebene integriert sind, verschwenden Ihre Mitarbeiter ständig Zeit mit dem Wechsel zwischen den Systemen, um auf die spezifischen Informationen in den jeweiligen Systemen zuzugreifen. Wie lässt sich das lösen? Mit der Datenintegration können Ihre Mitarbeiter in einem System (wie in Salesforce CRM) bleiben und auf Daten anderer Systeme (wie Oracle und SAP) innerhalb des Systems zugreifen, in dem sie sich gerade befinden.

Salesforce bietet Ihnen verschiedene Möglichkeiten, Daten in Ihr CRM-System zu integrieren.

Salesforce-APIs

Infografik, die REST- und SOAP-APIs von Salesforce zeigt, die mit externen Systemen (wie Workday, SAP und Oracle), Integrationspartnern (wie MuleSoft und Jitterbit) und benutzerdefinierten Anwendungen verbunden sind.

APIs bestimmen, wie Computer oder andere Systeme mit Salesforce interagieren. Es handelt sich um eine programmgesteuerte Möglichkeit der Integration. Sie ermöglichen die Erstellung benutzerdefinierter Anwendungen, die Salesforce-Daten nutzen, und geben auch externen Systemen die Möglichkeit, Daten in Salesforce ein- und auszulesen.

Salesforce Connect

Infografik, die ein externes Salesforce-Objekt zeigt, das mit OData-Quellen wie IBM und Oracle und Salesforce-Funktionen wie Suche, Berichterstellung und Beziehungen verbunden ist.

Salesforce Connect ist unser Tool zur Integration mit externen Datensystemen über ein paar Klicks. Das Tool ermöglicht Ihnen in Salesforce das Anzeigen, Suchen und Ändern von Daten, die außerhalb Ihrer Salesforce-Organisation gespeichert sind. Mehr dazu erfahren Sie im Trail Salesforce Connect.

Heroku Connect

Infografik mit ausgewählten Daten aus Salesforce, die mit einer skalierbaren SQL-Datenbank über Heroku verbunden sind, die wiederum mit einem Kunden über benutzerdefinierte Anwendungen verbunden ist.

Heroku Connect ist unser Tool, mit dem Sie Daten aus Salesforce abrufen können. Heroku bietet eine vertrauenswürdige und skalierbare Infrastruktur für die Bereitstellung benutzerdefinierter Anwendungen in den von Ihren Entwicklern bevorzugten Sprachen. So können Sie eine bidirektionale Synchronisierung für ausgewählte Daten in Salesforce einrichten, die es Ihren Entwicklungsteams ermöglicht, Salesforce-Daten schnell in ihren benutzerdefinierten Anwendungen zu verwenden.

Nun weiter zur Prozessebene...

Es ist nicht ungewöhnlich, dass Systeme auf bestimmte Weise koordiniert werden müssen, um eine Aktion abzuschließen.

Stellen Sie sich beispielsweise eine Lieferung vor, die storniert wird. Möglicherweise wickelt ein System die Lieferung selbst ab, ein anderes System kümmert sich um den Produktbestand und ein weiteres um die Rechnungsstellung für den Kunden. Wenn Systeme nicht auf einer Prozessebene integriert sind, kann es notwendig sein, dass die Mitarbeiter alle Aktivitäten manuell koordinieren und in jedem System aktiv werden müssen. Dies erfordert viel Zeit und Aufmerksamkeit.

Wie lässt sich das lösen? Durch Prozessintegration. Durch Prozessintegration müssen Mitarbeiter, wenn etwas passiert, wie z. B. die Stornierung einer Lieferung, nicht zwischen Systemen wechseln. Ereignisse werden automatisch in einem zentralen Ereignisdatenstrom veröffentlicht. Anschließend werden die Aktivitäten durch eine Reihe von systemübergreifenden Kommunikations- und Workflows automatisch koordiniert.

Lassen Sie uns das Konzept des Ereignisses vorstellen, was nichts anderes ist, als dass die Systeme einander sagen: "Hey! Etwas ist passiert!". Und weil es für jedes System unhandlich wird, auf ein Dutzend anderer Systeme zu achten, richten Unternehmen in der Regel einen zentralisierten Nachrichtenbus ein, in dem alle Systeme ihre Daten veröffentlichen und den sie abonnieren. Mithilfe von Salesforce Platform-Ereignissen kann Salesforce auf zwei Arten vollständig an diesem Ereignisdatenstrom teilnehmen, was Ihnen Folgendes ermöglicht:

Veröffentlichen von Ereignissen

Infografik, die den Ablauf der Veröffentlichung von Ereignissen von Aktivitäten in Salesforce über einen zentralen Ereignisdatenstrom zu externen Systemen wie SAP, AWS und Workday darstellt.

Sie können externe Systeme problemlos über ein Ereignis informieren, das in Salesforce stattgefunden hat. Benutzerdefinierte Logik kann in jede Transaktion eingefügt und mithilfe von Ereignissen auf der Salesforce-Plattform verteilt werden.

Reagieren auf Ereignisse

Infografik, die zeigt, wie Salesforce auf Ereignisse reagiert, beginnend mit externen Systemen wie AWS und SAP und übergehend in einen zentralen Ereignisdatenstrom. An dieser Stelle können Sie Ereignisse in Salesforce abonnieren und zur Automatisierung von Prozessen verwenden.

Sie können externe Ereignisse problemlos in Salesforce nutzen. Sobald das jeweilige Ereignis eintritt, kann der Prozessgenerator zum Ergreifen von Maßnahmen genutzt werden.

Auf der letzten Ebene, der Integration auf der Darstellungsebene, kommt nun alles zusammen.

Wenn es ohne Darstellungsintegration an der Zeit ist, Daten aus mehreren verschiedenen Systemen anzuzeigen, klicken Sie immer noch zwischen den Bildschirmen hin und her. Zugegeben, es können Bildschirme im gleichen System sein, aber es handelt sich immer noch um separate Bildschirme.

Durch die Darstellungsintegration erhalten Sie einen Bildschirm, auf dem alles nahtlos verfügbar ist, unabhängig vom zugrunde liegenden System. Hier glänzt Salesforce ganz besonders.

Nicht nur, wenn es um den Zugriff auf Daten aus anderen Systemen geht, sondern auch darum, eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu ermöglichen. Dazu binden wir Salesforce auf dem gleichen Bildschirm Seite an Seite mit anderen Systemen ein.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, Ihre Salesforce-Daten in externen Systemen anzuzeigen.

Infografik mit dem Datenfluss von Salesforce nach Lightning Out, was Ihnen die Inline-Einbindung ermöglicht, und nach Heroku, was Ihnen die Einbindung in benutzerdefinierte Anwendungen ermöglicht.

Inline-Einbindung mit Lightning Out

Lightning Out ist unser Tool, mit dem Sie Salesforce in Ihre externen Systeme einbinden können. Diese Funktion bietet IT-Teams einen kleinen Bitcode, den sie kopieren und in ein externes System einfügen können. Dieser Code richtet ein kleines sicheres Fenster zu Salesforce ein, das direkt in die Schnittstelle eines anderen Systems eingebunden ist. Dadurch wird Salesforce in einem externen System kontextbezogen verfügbar.

Einbinden in benutzerdefinierte Anwendungen mit Heroku

Heroku bietet Entwicklungsteams eine sichere und skalierbare Umgebung zur Erstellung benutzerdefinierter Anwendungen, die Salesforce-Daten darstellen.

Es gibt auch einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre externen Daten in Salesforce anzeigen können.

Infografik des Flusses von Daten aus externen Systemen in Salesforce, wo sie wiederum in Canvas einfließen, wodurch eine Inline-Einbindung in Salesforce und in den Lightning-Anwendungsgenerator möglich wird, mit dem Sie eine Einbindung in benutzerdefinierte Anwendungen in Salesforce vornehmen können.

Inline-Einbindung mit Canvas

Canvas macht das genaue Gegenteil von Lightning Out. Anstatt ein kleines eingebundenes Fenster außerhalb von Salesforce einzurichten, erstellt es ein Fenster innerhalb von Salesforce. Externe Systeme können dann ihre Schnittstelle Seite an Seite mit Salesforce einbinden.

Einbinden in benutzerdefinierte Anwendungen mit Lightning-Anwendungsgenerator

Mit dem Lightning-Anwendungsgenerator können Administratoren benutzerdefinierte Benutzeroberflächen per Ziehen und Ablegen erstellen. Sie können Komponenten, die externe Daten verwenden, Seite an Seite mit Komponenten platzieren, die Salesforce-Daten verwenden, um eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu erhalten.

Jetzt wissen Sie, wie bei jedem Berührungspunkt eine Integration erfolgen kann. Hervorragend! Der nächste Schritt ist, es zu tun und weiterzulesen, um zu erfahren, wie Sie diesen Daten eine zusätzliche Sicherheitsebene hinzufügen können.

Ressourcen