Maximieren der Produktivität mit CRM für Vertrieb und Service
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Beschreiben, wie Unternehmen ihre Kunden besser bedienen können, indem sie Sales Cloud und Service Cloud zusammen einsetzen
- Erläutern der Vorteile der Verwendung der Salesforce Platform
Vertrieb und Service: das perfekte Power-Paar
Viel zu oft sind Vertrieb und Service innerhalb von Unternehmen getrennt. Der Vertrieb akquiriert neue Kunden und übergibt sie an Serviceteams, oftmals mit wenig oder keinen begleitenden Informationen oder Folgeaktionen zwischen den beiden Abteilungen.
Diese Vorgehensweise ist nicht nur veraltet, sondern auch kostspielig.
Wenn der Vertrieb als die einzige Quelle für die Gewinnung neuer Kunden und die Steigerung der Einnahmen angesehen wird, lassen sich Unternehmen große Opportunities entgehen. Kundenservicemitarbeiter interagieren mit Kunden über den Verkauf hinaus, so dass sie die Basis für Kundentreue legen, Upsell-Möglichkeiten erkennen und letztlich Kunden dauerhaft binden können. Diese Fähigkeit oder Unfähigkeit, Kunden zu binden, macht unter dem Strich einen großen Unterschied. Laut Recherchen von Harvard Business Review steigern Unternehmen, die sich auf Kundentreue konzentrieren, ihren Umsatz bis zu 2,5 Mal schneller als ihre Mitbewerber.
Um Kunden wirklich zu binden, müssen Unternehmen ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten, und zwar von der ersten Interaktion mit den Vertriebsmitarbeitern über Kundendienstmitarbeiter, die Kundenbeschwerden und -anliegen bearbeiten, bis hin zu weiterer Kundentreue. Rund 78 % der Geschäftskunden gaben an, dass sie wahrscheinlich die Marke wechseln würden, wenn das Serviceniveau schwanken würde (dazu gehört auch der Service seitens der Vertriebsmitarbeiter!). Mit anderen Worten, wenn Ihre Vertriebs- und Serviceteams nicht Hand in Hand arbeiten, um ein konstant gutes Kundenerlebnis zu bieten, sollten Sie nicht überrascht sein, wenn Sie rasant Kunden verlieren.
Also, wie reißt man die Mauern zwischen Vertrieb und Service ein? Der Schlüssel liegt darin, das gesamte Unternehmen mit den Informationen auszustatten, die es benötigt. Zunächst einmal müssen Vertriebsmitarbeiter die gesamte Servicehistorie eines Kunden verstehen, und die Servicemitarbeiter müssen die geschäftlichen Herausforderungen kennen, die ein Kunde mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu lösen versucht (wird während des Verkaufsgesprächs angesprochen).
Service Cloud + Sales Cloud = jede Menge Umsatz
Es gibt Technologie zu Ihrer Unterstützung! Salesforce wurde dafür konzipiert, isolierte Vertriebs- und Serviceorganisationen mit Service Cloud und Sales Cloud zusammenzuführen. Sie basieren auf derselben Plattform und bieten Vertrieb, Service und dem gesamten Unternehmen eine 360 Grad-Sicht auf jeden Kunden. Diese umfassende Sicht bedeutet zufriedene Kunden und mehr Umsatz. Serviceteams werden damit in die Lage versetzt, Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten bei bestehenden Kunden zu realisieren. Und Vertriebsteams können Serviceerkenntnisse nutzen, um die Historie und die aktuellen Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen und effektiver zu verkaufen.
Das können Sie mit der gemeinsamen Nutzung von Service Cloud und Sales Cloud auf einer Plattform erreichen:
- Sie unterstützen Vertriebsteams mit Informationen über Kunden: Machen Sie die Vertriebs- und Servicebeziehung zur mehr als nur einer Übergabe. Im Austausch mit den Kunden bekommen Serviceteams ein tieferes Verständnis für deren unternehmerische Probleme und erfahren, inwieweit Ihr Produkt zu einer Lösung beiträgt. Vertriebsmitarbeiter können dann diese Informationen und die Historie des Kunden nutzen, um die Kundenbedürfnisse mit genau der richtigen Lösung besser zu erfüllen.
- Der Service kann zum Geschäftsabschluss beitragen: Ihr Verkaufsteam ist wirklich gut, aber das bedeutet nicht, dass es die Unterstützung durch die Freunde im Kundenservice ablehnen sollte. Wenn ein Supportmitarbeiter bei einem Kundenanruf eine Cross-Sell- oder Upsell-Opportunity feststellt, kann er diesen Lead – und viele wertvolle Informationen über den Kunden – nahtlos an das Vertriebsteam weitergeben.
- Sie sorgen für zufriedene Kunden: Wenn Ihre Vertriebsmitarbeiter über Wochen (oder Monate) mit einem Kunden zusammenarbeiten, um ein Geschäft abzuschließen, dann sollte sich diese positive Erfahrung über die gesamte Customer Journey hindurch fortsetzen. Das ist unternehmerisch einfach sinnvoll. Mit Salesforce können Sie sicher sein, dass alle Ihre Kunden das beste Kundenerlebnis bekommen. Das bedeutet, nach Abschluss des Geschäfts proaktiven Service anzubieten. Ihre Kunden müssen den Servicemitarbeitern nicht mehr ihre gesamte Historie oder Erfahrung erklären. Die Servicemitarbeiter sind voll im Bild, verfügen über umfangreiche Kundendaten und Erkenntnisse und können die Bedürfnisse eines Kunden bereits voraussehen. Ein solch ansprechendes Erlebnis führt zu viel reibungsloseren Gesprächen, wenn Vertriebsmitarbeiter die Kunden wegen Vertragsverlängerungen oder Upsell-Möglichkeiten ansprechen.
Vorteile der Salesforce Platform
Sie wissen nun, welche Vorteile ein gemeinsames Vorgehen von Vertriebs- und Serviceteams hat. Bisher war es nicht einfach, diese Teams zusammenzubringen. Denn Vertriebs- und Servicelösungen basieren oft auf separaten Systemen, so dass auch die Kundeninformationen separat verwaltet werden und sich nicht so leicht integrieren lassen. Diese Konfigurationen sind nicht kompatibel und führen zu Reibungsverlusten für den Kunden. Aber wie wir bereits erwähnt haben, ändert sich das alles mit Salesforce, denn unsere Vertriebs- und Servicelösungen basieren auf derselben leistungsstarken, integrierten Plattform. Die Salesforce Platform ist unser Patentrezept, das eine nahtlose Integration, eine Rundumsicht auf den Kunden und eine mühelose Zusammenarbeit ermöglicht.
Mit der Salesforce Platform müssen Sie sich keine Sorgen mehr über den Verlust von Kunden machen und können sich ganz auf die Erfüllung der künftigen Kundenanforderungen konzentrieren. Und ja, auch dabei helfen wir Ihnen. Salesforce veröffentlicht dreimal im Jahr neue Funktionen, und mit der Plattform lassen sich die Neuerungen nahtlos in Ihr CRM integrieren. Die Plattform ist zudem vollständig anpassbar, so dass Sie sie exakt auf Ihre Geschäftsprozesse zuschneiden können. Und wenn all diese Zusammenarbeit dann zu explosionsartigem Wachstum führt, wächst Salesforce mit.
