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Schnellere Problemlösung mit Premier Support

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Effektives Zusammenarbeiten mit dem Salesforce-Support-Team, um Probleme zu beheben
  • Erläutern, wie Kundenvorgänge für das Salesforce-Support-Team geöffnet und verwaltet werden

Help! ¡Ayúdame! Hilfe! 助けて!

Seien wir ehrlich, manchmal braucht man schnell Hilfe.

"Erweiterter technischer Support" ist eine der wichtigsten Leistungen und Ihr "Rettungsanker" in Ihrem Premier-Erfolgsplan. Ihnen wird einen schnellerer Zugang zu Experten und Hilfe beim Beheben von Problemen mit Ihrem Code geboten. Als Premier-Kunde können Sie einen Supportvorgang jederzeit telefonisch, über die Salesforce-Hilfe oder per Live-Chat mit einem unserer Mitarbeiter (sofern verfügbar) einreichen. Zur Erinnerung: Wenn Sie ein zuständiger Kontakt sind, wird Ihr Vorgang direkt an einen Supportmitarbeiter auf Stufe 2 weitergeleitet.

Premier-Kunden wird telefonischer Support rund um die Uhr in englischer Sprache geboten. Außerdem stehen Ihnen weltweit Supportmitarbeiter an 16 Standorten in 11 weiteren Sprachen zur Verfügung. Versehen Sie diesen Artikel jetzt mit einem Lesezeichen, denn er enthält alle Telefonnummern und Supportzeiten unserer globalen Teams.

Nun wollen wir uns ansehen, wie man einen Supportvorgang öffnet und einige Tipps für eine schnelle Hilfe bekommen kann.

Öffnen eines Kundenvorgangs

Wenn ein Problem auftritt, das Sie nicht lösen können, sollten Sie die Salesforce-Hilfe aufrufen und einen Kundenvorgang öffnen. Lassen Sie uns diese Schritte durchgehen.

Hinweis

Hinweis

Wenn in Ihrer Produktionsinstanz ein kritisches Problem auftritt, das alle Benutzer betrifft, wenden Sie sich sofort telefonisch an unseren technischen Support. In unserer Terminologie ist dies ein Vorgang mit dem Schweregrad 1 (mehr dazu später). Versuchen Sie nicht, einen Kundenvorgang über die Salesforce-Hilfe oder den Chat zu registrieren. Wir wollen das Problem sofort mit Ihnen klären, weshalb ein Anruf die beste Wahl ist.

Eingeblendetes Hilfemenü auf der Lightning-Benutzeroberfläche mit hervorgehobenem Menüpunkt 'Unterstützung erhalten'

Gehen Sie in der Anwendung so vor:

  1. Klicken Sie auf ?. Wird rechts oben in der Anwendung kein Fragezeichen angezeigt? Dann befinden Sie sich auf der älteren klassischen Benutzeroberfläche. Klicken Sie stattdessen auf Hilfe, um loszulegen.
  2. Wählen Sie Unterstützung erhalten aus.
  3. Wählen Sie ein Thema und eine Kategorie für Ihr Problem, damit wir Ihren Vorgang an das richtige Team weiterleiten können. Je genauer Sie Ihr Problem beschreiben, desto schneller können wir Ihnen helfen.
  4. Sehen Sie sich die Liste der häufigsten Probleme und Lösungen an, die unser nützliches Maskottchen Blaze für das von Ihnen ausgewählte Produkt und dessen Kategorie gefunden hat. Einer der Vorschläge kann Ihnen wahrscheinlich helfen, Ihr Problem schnell selbst zu lösen.
  5. Wenn Sie dennoch Hilfe benötigen, klicken Sie unten auf dem Bildschirm auf Kundenvorgang erstellen, um auszuwählen, wie Sie Ihren Vorgang öffnen möchten.

Wenn Sie einen Kundenvorgang online übermitteln:

  1. Füllen Sie die Seite "Kundenvorgangsdetails hinzufügen" aus und geben Sie so viele Details wie möglich in das Beschreibungsfeld ein.
  2. Fügen Sie nach Möglichkeit Links zu problematischen Elementen hinzu.
  3. Es ist auch eine gute Idee, unseren Supportmitarbeitern einen Anmeldezugang zu gewähren, wenn Sie wissen, dass sie einen Blick auf etwas in Ihrer Organisation werfen müssen. Das ist wichtig und hilft uns, Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen.
  4. Wählen Sie unten im Formular einen Schweregrad im zugehörigen Dropdown-Menü aus. Sehen Sie sich die nachstehenden Definitionen an. Auch wenn es sich vielleicht dringend anfühlt, fallen die meisten Kundenvorgänge unter die Schweregrade 3 und 4.
  5. Geben Sie unten auf dem Bildschirm im Bereich für die Beteiligten am Kundenvorgang die entsprechenden E-Mail-Adressen ein. Diese praktische Funktion informiert alle diese Personen per E-Mail über den Status des Kundenvorgangs. Die Hauptansprechpartner und Beteiligten am Kundenvorgang können auf E-Mails des Salesforce-Supports antworten, um dem Vorgang zusätzliche Kommentare hinzuzufügen.
  6. Sobald Sie das Formular für den neuen Kundenvorgang ausgefüllt haben, klicken Sie auf Senden. Sie können erwarten, dass Sie von einem Mitarbeiter innerhalb der angegebenen Reaktionszeiten eine Rückmeldung erhalten.
Schweregrad
Dringlichkeit
Definition
Zeit bis zur ersten Reaktion

Schweregrad 1
Kritisch
  • Kritisches Produktionsproblem, das alle Benutzer betrifft, einschließlich Nichtverfügbarkeit des Systems und Datenintegritätsprobleme ohne verfügbare Problemumgehung.
1 Stunde
Schweregrad 2
Dringend
  • Wesentliche Beeinträchtigung der Funktionalität oder erhebliche Leistungseinbußen
  • Problem ist hartnäckig und betrifft viele Benutzer
  • Keine sinnvollen Problemumgehungen
2 Stunden
Schweregrad 3
Hoch
  • Problem mit der Systemleistung oder Fehler, das/der betrifft einige, aber nicht alle Benutzer betrifft
  • Kurzfristige Problemumgehung möglich, aber nicht skalierbar
4 Stunden
Schweregrad 4
Mittel
  • Anfrage zu alltäglichem technischen Problem
  • Informationen zur Navigation, Installation oder Konfiguration angefordert
  • Fehler, der eine kleine Anzahl von Benutzern betrifft
  • Sinnvolle Problemumgehung verfügbar
8 Stunden

Entwicklersupport

Nehmen wir uns einen Moment Zeit, um über den Entwicklersupport zu sprechen, einen der beliebtesten Services in den Premier-Erfolgsplänen. Unser Team von Supportkräften kann Ihnen bewährte Methoden für Apex-Code, Visualforce-Seiten, Lightning-Komponenten und unsere APIs bieten. Wir können Salesforce-Fehlermeldungen und Leistungsprobleme beheben und bis zu 200 Zeilen Salesforce-Code überprüfen.

Das Erstellen eines Vorgangs für Entwicklersupport entspricht dem Anlegen eines beliebigen anderen Kundenvorgangs. Dies ist eines der Themen, die Sie auswählen können, wenn Sie einen Kundenvorgang in der Salesforce-Hilfe erstellen. Für Entwicklersupport gelten die oben aufgeführten Standardreaktionszeiten. Bei Entwicklersupport-Vorgängen gibt es jedoch einige Besonderheiten zu beachten. In diesem Knowledge-Artikel erfahren Sie mehr.

Anzeigen und Verwalten von Kundenvorgängen

Sie können alle Ihre Kundenvorgänge anzeigen und verwalten, egal, ob Sie sie per Telefon, Chat oder in der Salesforce-Hilfe erstellen.

So greifen Sie auf der Startseite der Salesforce-Hilfe auf einen Kundenvorgang zu:

  1. Klicken Sie auf der Startseite der Salesforce-Hilfe auf der Kachel "Support & Services" auf den Link Kundenvorgänge anzeigen.
  2. Wechseln Sie zu Ihrem Vorgang entweder über die Schaltfläche "Filter" rechts oben oder über das Suchfeld.
  3. Klicken Sie auf den Kundenvorgang, um alle Details anzuzeigen. Anschließend können Sie Dateianhänge hinzufügen, Kommentare für den Zuständigen für den Kundenvorgang eingeben usw.

Was ist, wenn ich mich nicht anmelden kann?

Wichtiges Kennwort vergessen? Das ist uns allen schon passiert. Falls Ihnen das passiert, klicken Sie auf der Anmeldeseite auf den Link Haben Sie Ihr Kennwort vergessen?. Geben Sie Ihren Benutzernamen ein, um die nötigen Schritte einzuleiten. Voilà!

Beachten Sie, dass Salesforce-Supportmitarbeiter keine Kennwörter zurücksetzen. Wenn Sie Ihren Benutzernamen vergessen haben oder Ihr Zugriff aufgrund mehrerer falscher Anmeldeversuche gesperrt wurde, bitten Sie den Systemadministrator Ihrer Organisation um Unterstützung.

Hinweis

Hinweis

Fügen Sie auf der Anmeldeseite Ihre Kontaktdaten hinzu, damit Benutzer Sie einfach kontaktieren können. Details finden Sie in diesem Artikel.

Eskalieren eines Kundenvorgangs

Salesforce liegt die Zufriedenheit und Loyalität unserer Kunden besonders am Herzen. Wenn wir Ihre Erwartungen in Bezug auf die Bearbeitung von Kundenvorgängen oder Problemlösungen nicht erfüllen, lassen Sie es uns wissen, indem Sie den Vorgang an die Leitung des technischen Supports weiterleiten. Es sei daran erinnert, dass nur zuständige Kontakte einen Vorgang eskalieren können. In der vorherigen Einheit erfahren Sie mehr zu zuständigen Kontakten.

So wird ein Kundenvorgang eskaliert.

  1. Wechseln Sie in der Salesforce-Hilfe zum Vorgang.
  2. Wenn die Zeit bis zur ersten Reaktion überschritten ist, sehen Sie die Schaltfläche "Eskalieren". Klicken Sie auf Eskalieren, um den Alarm auszulösen.
Hinweis

Hinweis

Die Schaltfläche "Eskalieren" wird erst angezeigt, nachdem die Zeit bis zur ersten Reaktion abgelaufen ist. Die Zeit bis zur ersten Reaktion hängt vom Schweregrad Ihres Kundenvorgangs ab. In der Tabelle mit der Definition von Schweregraden finden Sie die Zeiten bis zur ersten Reaktion.

Ressourcen