Erstellen einer einfachen Orchestrierung
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Nennen der Bausteine einer Orchestrierung
- Erkennen, welche Teile Ihres Prozesses die Flow-Orchestrierung automatisieren kann
- Definieren von Hintergrundschritten und ihrer Verwendung
- Angeben, wo Endbenutzer ihnen zugewiesene Aktionen in einer Orchestrierung abschließen
Flow-Orchestrierung als optimale Lösung
Sehen wir uns einen Business Case an, für den die Flow-Orchestrierung die perfekte Lösung ist. Ursa Major Solar, ein im Südwesten der USA ansässiger Anbieter von Solaranlagen und -zubehör, sucht nach einer effizienteren Methode zur Bearbeitung eingehender Kundendienstvorgänge. Das Unternehmen möchte die Klassifizierung, Weiterleitung und Eskalation für alle eingehenden Vorgänge automatisieren.
Bausteine der Orchestrierung
Maria Jimenez, die Administratorin von Ursa Major, trifft sich mit den Beteiligten, um zu beraten, wie sie ihren Prozess zur Kundenvorgangsverwaltung besser automatisieren können. Sie untersuchen ihre aktuellen Prozesse und stellen fest, wie viele manuelle Übergaben zur Lösung eines Kundenvorgangs erforderlich sind. Danach sind sie sicher, dass die Flow-Orchestrierung dazu beitragen kann, den Prozess effizienter zu gestalten. Und so gehen sie vor:
Auslöser/Start (1)
Bei unserem Beispiel handelt es sich um eine durch einen Datensatz ausgelöste Orchestrierung. Diese Orchestrierung wird gestartet, wenn ein Kundenvorgang-Datensatz erstellt wird. Sie können auch eine automatisch gestartete Orchestrierung erstellen.
Schritte/Flows (2)
Es gibt mehrere Flows zur Durchführung einer Abfolge von Schritten. Es gibt sowohl interaktive als auch Hintergrundschritte.
Entscheidung (3)
Die Orchestrierung enthält eine Entscheidung darüber, welcher Status dem Kundenvorgang zugewiesen wird. Entsprechend der Konfiguration kann der Kundenvorgang entweder geschlossen oder eskaliert werden.
Phasen (4)
Diese Orchestrierung umfasst drei Phasen. Die erste Phase enthält die Schritte zur Vorauswahl und Weiterleitung des neu erstellten Vorgangs. Die zweite Phase schließt den Vorgang und sendet eine Befragung per E-Mail. Die dritte Phase eskaliert den Vorgang auf die nächsthöhere Ebene.
Funktionsweise
Die Orchestrierung beginnt, wenn ein Kundenvorgang-Datensatz in der Salesforce-Organisation erstellt wird. Dies löst die Orchestrierung aus und startet die erste Phase mit Vorauswahl und Weiterleitung ("Triage and route"). Diese Phase beginnt mit zwei Hintergrundschritten, einem zur Klassifizierung des Vorgangs und einem zweiten zur Ermittlung des richtigen Agenten, an den dieser Vorgang weitergeleitet werden soll. Dem Agenten, dem der Vorgang zugewiesen wird, wird dann ein interaktiver Schritt übermittelt, in dem er den Vorgang der Vorauswahl unterzieht. Ergebnis der Vorauswahlphase sind zwei mögliche Szenarien: Der Vorgang wird geschlossen und dem Kunden wird im Anschluss per E-Mail eine Umfrage gesendet oder der Vorgang muss eskaliert werden. Im Fall der Eskalation werden Vorauswahl und Weiterleitung wiederholt, wobei der Vorgang dieses Mal auf eine höhere Ebene eskaliert wird.
Sobald die Orchestrierung erstellt und aktiviert wurde, wird sie automatisch ausgeführt, sobald ein Vorgang erstellt wird.
Sehen wir uns an, was bei einem eingehenden Kundendienstvorgang passiert.
Der Kundenservice-Agent wird über ein Kundenproblem informiert und erstellt einen neuen Kundenvorgang in Service Cloud. Beim Speichern wird einer neuer Kundenvorgang-Datensatz angelegt.
Die Orchestrierung beginnt und führt die ersten beiden Hintergrundschritte in der Vorauswahl- und Weiterleitungsphase aus. Dann wird der erste interaktive Schritt ("Triage Case") ausgeführt und der zugewiesene Benutzer erhält eine Benachrichtigung zu diesem Schritt.
Der zugewiesene Benutzer schließt den interaktiven Schritt nun ab, indem er auf den Link "record" in der E-Mail klickt und die erforderliche Aktion in der Orchestrator-Arbeitsanleitung durchführt. Der Abschluss dieses interaktiven Schritts löst das nächste Element der Orchestrierung aus, bei dem es sich um das Entscheidungselement handelt, das den Status nach dem Vorauswahlschritt prüft.
In diesem Szenario muss der Kundenvorgangsagent den Kundenvorgang auf eine höhere Support-Ebene eskalieren, um die Anfrage des Kunden zu lösen. Sobald die Eskalation angezeigt wird, erfolgt eine erneute Weiterleitung des Kundenvorgangs und er durchläuft wieder die Vorauswahlphase. Ab diesem Punkt ist ein Mitglied des Support-Teams der höheren Ebene der neue zugewiesene Agent für den interaktiven Vorauswahlschritt.
Nach der Lösung des Kundenvorgangs wird dem Kunden im Anschluss eine Umfrage gesendet und die Orchestrierung ist abgeschlossen.
Und das war's dann schon! Dank der Flow-Orchestrierung ist das System für die Kundenvorgangsverwaltung bei Ursa Major Solar jetzt viel effizienter.
Hintergrundschritte
In der Orchestrierung konnte Ursa Major Solar Hintergrundschritte einsetzen, um einen Großteil des Aufgabenmanagements, der Übergaben und der im Hintergrund stattfindenden Arbeit mit Datensätzen zu automatisieren, die das Kundenvorgangsteam des Unternehmens täglich durchführt. Die Abbildung zeigt, welche Teile dieser Orchestrierung automatisch und ohne Benutzereingriff ablaufen. Alle automatisch ausgeführten Elemente sind Hellblau hervorgehoben.
Wir haben uns hier zwar auf die Kundenvorgangsverwaltung konzentriert, es gibt jedoch nahezu unbegrenzt viele mögliche Anwendungsfälle. Denken Sie an Ihre Geschäftsprozesse. Von Hypothekengenehmigungen über die Schadensbearbeitung bis hin zu Retourengenehmigungen – dank der Flow-Orchestrierung gibt es endlose Möglichkeiten!
Nachdem Sie nun die Konzepte der Flow-Orchestrierung kennengelernt haben, lassen Sie uns nun eine erstellen! Wechseln Sie zum Modul für den Badge Orchestrieren komplexer Prozesse mithilfe der Flow-Orchestrierung, um Ihr Wissen über Flow-Orchestrierung zu vertiefen.
