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Fertigkeitsbasierte Weiterleitung

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Beschreiben gängiger Anwendungsfälle für die fertigkeitsbasierte Weiterleitung
  • Beschreiben, wie die fertigkeitsbasierte Weiterleitung funktioniert
  • Einrichten der fertigkeitsbasierten Weiterleitung

Support für Kunden in ihrer bevorzugten Sprache

Sita gefällt die warteschlangenbasierte Weiterleitung. Allerdings hat Ursa Major den Verkauf von Solaranlagen vor Kurzem auf Mexiko und Kanada ausgeweitet, weshalb Sita der Ansicht ist, komplexere Steuerungsmöglichkeiten zu benötigen. Sie möchte, dass Omnikanal Kundenvorgänge zu Agenten weiterleitet, die die bevorzugte Sprache des Kunden sprechen und über das nötige Knowhow für die Lösung des Problems verfügen. Hat ein Spanisch sprechender Kunde beispielsweise ein Problem mit ihrer Rechnung, soll Omnikanal den Kundenvorgang einem Agenten zuordnen, der Spanisch spricht und sich mit dem Fakturierungssystem auskennt.

Sita bittet Maria, sich die fertigkeitsbasierte Weiterleitung von Omnikanal anzusehen.

Zuweisen der richtigen Arbeit zum richtigen Agenten

Bei der fertigkeitsbasierten Weiterleitung prüft Omnikanal die Fertigkeiten, die für die Erledigung eines Arbeitselements notwendig sind (erforderliche Fertigkeiten), und gleich sie mit den einem Agenten zugeordneten Fertigkeiten (Fertigkeiten des Agenten) ab. Omnikanal leitet die Arbeit an den ersten Agenten weiter, der über die erforderlichen Fertigkeiten verfügt und verfügbar ist (also die Kapazität hat, das Arbeitselement zu übernehmen). Arbeitselementen können mehrere Fertigkeiten zugeordnet sein. Dies gilt auch für Agenten.

Um Arbeit nach Fertigkeiten weiterzuleiten, verwenden Sie einen Setup-Flow zum Definieren von Zuordnungen zwischen Feldwerten für Arbeitselemente und Fertigkeiten. Erstellen Sie für jedes Objekt einen Zuordnungssatz. Regeln für die fertigkeitsbasierte Weiterleitung unterstützen die folgenden Objekte: Kundenvorgang, Chat-Abschrift, Kontaktanforderung, Lead, Messaging-Sitzung, Auftrag, Social Post und benutzerdefinierte Objekte.

Wenn Omnikanal ein neues Arbeitselement empfängt, prüft es die erforderlichen Fertigkeiten, die Priorität und das Routingmodell ("Am wenigsten aktiv" oder "Am meisten verfügbar"), um festzustellen, wie die Arbeit weitergeleitet werden soll.

Ursa Major Solar bietet Kunden in drei Ländern zu einer Vielzahl von Produkten Support, und diese Kunden haben eine große Bandbreite von Support-Bedarf. Maria bestätigt Sita, dass die fertigkeitsbasierte Weiterleitung dem Kontaktcenter von Ursa Major Solar ermöglichen würde, Arbeit zum am besten geeigneten Agenten weiterzuleiten und damit die Qualität des Kundenservice zu verbessern.

Einrichten der fertigkeitsbasierten Weiterleitung

Feststellen, welche Fertigkeiten Agenten benötigen Zum Einrichten der fertigkeitsbasierten Weiterleitung benötigen Sie eine Liste der Fertigkeiten, über die Agenten verfügen müssen, um unterschiedliche Arbeitselemente zu erledigen. Ermitteln Sie diese Fertigkeiten zusammen mit Ihrem Kontaktcenter.

Maria fragt bei den Support-Managern von Ursa Major Solar nach. Sie erfährt, dass das Unternehmen Agenten benötigt, die über Sprachkenntnisse, technische Fähigkeiten zur Fehlerbehebung bei Solarmodulen und unternehmerische Fertigkeiten verfügen, um Probleme mit Aufträgen und der Rechnungsstellung zu lösen. Sie erstellt die folgende Liste:

Produkt oder Service Erforderliche Fertigkeiten
Fehlerbehebung bei Solarmodulen Sprachen:
  • Englisch, Französisch oder Spanisch
Technische Fertigkeiten:
  • Diagnose von Problemen bei Solarmodulen
Unternehmerische Fertigkeiten:
  • Kennen der Service-Level Agreements (SLAs)
  • Kennen der Eskalationsprozesse
Probleme bei der Rechnungsstellung Sprachen:
  • Englisch, Französisch oder Spanisch
Technische Fertigkeiten:
  • Verwendung des Fakturierungssystems
Unternehmerische Fertigkeiten:
  • Kennen von Retourenrichtlinien und Rückerstattungsverfahren
Aufträge und Versand Sprachen:
  • Englisch, Französisch oder Spanisch
Technische Fertigkeiten:
  • Verwendung des Auftragssystems
  • Wissen, wie man den Versandstatus prüft
Unternehmerische Fertigkeiten:
  • Wissen, wie man Vertriebsprobleme löst


Maria möchte die fertigkeitsbasierte Weiterleitung mit Fertigkeiten für Englisch, Französisch und Spanisch, für technischen Support für Hardware und technischen Support für Software sowie Knowhow bei Aufträgen und Rechnungen einrichten. Sie geht dazu so vor.

  1. Geben Sie unter "Service-Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Omnikanal ein und wählen Sie Omnikanal-Einstellungen aus.
  2. Wählen Sie Fertigkeitsbasierte Weiterleitung aktivieren aus und klicken Sie dann auf Speichern.
  3. Geben Sie im Feld "Schnellsuche" den Text Omnikanal ein und wählen Sie dann Fertigkeiten aus.
  4. Klicken Sie auf Neu.
  5. Geben Sie einen Namen für die Fertigkeit ein.
    1. Maria erstellt eine Fertigkeit namens "Spanisch".
  6. Geben Sie optional eine Beschreibung für die Fertigkeit ein.
  7. Überspringen Sie die Abschnitte "Benutzer zuweisen" und "Profile zuweisen". Fügen Sie stattdessen nachher die folgenden Fertigkeiten unter "Serviceressource" hinzu.
  8. Klicken Sie auf Speichern.
  9. Maria wiederholt die Schritte 3 bis 8, um weitere Fertigkeiten anhand ihrer Planungsliste zu definieren.
  10. Dann fügt sie "Fertigkeiten" als Themenliste zum Objekt "Serviceressource" hinzu.
    1. Klicken Sie in Setup auf Objekt-Manager.
    2. Geben Sie im Feld "Schnellsuche" den Text Serviceressource ein und wählen Sie Serviceressource aus.
    3. Wählen Sie erst Seitenlayouts und dann Serviceressource-Layout aus, um es zu bearbeiten.
    4. Klicken Sie auf Themenlisten und ziehen Sie "Fertigkeiten" auf das Seitenlayout.
    5. Klicken Sie auf Speichern.

Erstellen von Serviceressourcen für Agenten

Serviceressourcen stehen für einzelne Agenten. Maria erstellt eine Serviceressource für jeden Agenten.

  1. Suchen und wählen Sie im App Launcher Serviceressourcen aus.
  2. Klicken Sie auf Neu.
  3. Geben Sie bei "Name" den Namen des Agenten ein.
  4. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Aktiv. Eine Serviceressource muss aktiv sein, um Arbeitselemente zu empfangen.
  5. Verwenden Sie bei "Benutzer" das Nachschlagefeld, um den Agenten auszuwählen.
  6. Legen Sie "Ressourcentyp" auf Agent fest.
  7. Klicken Sie auf Speichern.

Zuweisen von Fertigkeiten zu Agenten

Weisen Sie Ihren Agenten Fertigkeiten zu, um ihre Erfahrungsgebiete und ihre jeweilige Fertigkeitsstufe zu erfassen. Im Folgenden weist Maria den Agenten von Ursa Major Solar Fertigkeiten zu.

  1. Suchen und wählen Sie im App Launcher Serviceressourcen aus.
  2. Wählen Sie die Serviceressource aus, die Sie gerade erstellt haben.
  3. Klicken Sie in der Themenliste "Fertigkeiten" auf Neu.
  4. Wählen Sie eine Fertigkeit aus. Sie können optional eine Fertigkeitsstufe zwischen 0 und 10 eingeben.
  5. Geben Sie ein Startdatum und, falls nötig, ein Enddatum ein. Ist bei einem Agenten beispielsweise alle sechs Monate eine Neubewertung einer bestimmten Fertigkeit notwendig, geben Sie ein Enddatum ein, das sechs Monate nach dem Startdatum liegt.
  6. Klicken Sie auf Speichern.
  7. Die Fertigkeit der Serviceressource wird jetzt in der zugehörigen Themenliste "Fertigkeiten" angezeigt.

Definieren von Regeln für die fertigkeitsbasierte Weiterleitung

Um Arbeit nach Fertigkeiten weiterzuleiten, definieren Sie die Zuordnungen zwischen Feldwerten für Arbeitselemente und Fertigkeiten. Erstellen Sie für jedes Objekt einen Zuordnungssatz.

  1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Regeln für fertigkeitsbasierte Weiterleitung ein und wählen Sie dann Regeln für fertigkeitsbasierte Weiterleitung aus.
  2. Klicken Sie auf Neuer Fertigkeitszuordnungssatz.
  3. Geben Sie einen Namen und einen Entwicklernamen für den Zuordnungssatz an und wählen Sie den Typ des weiterzuleitenden Objekts aus. Klicken Sie danach auf Weiter.
  4. Wählen Sie die Felder aus, die für die Weiterleitung Ihrer Kundenvorgänge verwendet werden sollen. Klicken Sie danach auf Weiter.
  5. Wählen Sie für jedes Feld den Feldwert und die entsprechende Fertigkeit aus.

    Sie können auch eine Fertigkeitsstufe angeben und zusätzliche Fertigkeiten festlegen. Für zusätzliche Fertigkeiten können Sie die Reihenfolge angeben, in der Fertigkeiten verworfen werden, wenn nach der angegebenen Zeit kein Agent mit dieser Fertigkeit verfügbar ist.

  6. Wenn Sie für jedes Feld Feldwerte zu Fertigkeiten zugeordnet haben, klicken Sie auf Fertig.

Aktivieren von Regeln für die fertigkeitsbasierte Weiterleitung in der Weiterleitungskonfiguration

Die Weiterleitungskonfiguration, die von der Warteschlange verwendet wird, durch die das Arbeitselement geleitet wird, muss aktiviert werden, um Regeln für fertigkeitsbasierte Weiterleitung zu verwenden.

  1. Bestimmen Sie die mit der Warteschlange verknüpfte Weiterleitungskonfiguration.

    A. Geben Sie unter Setup im Feld "Schnellsuche" den Text Warteschlangen ein und wählen Sie dann Warteschlangen aus.
    B. Bearbeiten Sie die Warteschlange und bestimmen Sie im Abschnitt "Konfiguration mit Omnikanal-Weiterleitung" den Namen der Weiterleitungskonfiguration.

  2. Geben Sie unter Setup im Feld "Schnellsuche" den Text Weiterleitung ein und wählen Sie Weiterleitungskonfigurationen aus.
  3. Bearbeiten Sie die Weiterleitungskonfiguration, die von der Warteschlange verwendet wird, durch die das Arbeitselement geleitet wird.
  4. Wählen Sie Mit Regeln für fertigkeitsbasierte Weiterleitung verwenden aus.