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Warteschlangenbasierte Weiterleitung

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Beschreiben, wie die warteschlangenbasierte Weiterleitung funktioniert
  • Erläutern, wie Omnikanal die Priorität von Arbeitselemente ermittelt
  • Einrichten der warteschlangenbasierten Weiterleitung für Omnikanal

Funktionsweise

Maria Jimenez, die furchtlose Systemadministratorin von Ursa Major Solar macht sich bereit für den Test der warteschlangenbasierten Weiterleitung in Omnikanal. Vorher möchte Sie jedoch wissen, wie die warteschlangenbasierte Weiterleitung Arbeit an Agenten überträgt.

Priorisieren der wichtigsten Arbeit bei der Übertragung an Agenten

Das Priorisieren der Arbeit nach Wichtigkeit und die schnelle Lösung der Arbeit mit der höchsten Priorität hat für Kontaktcenter, nun ja, hohe Priorität.

Maria erfährt, dass Omnikanal Arbeit immer auf dieselbe Weise priorisiert, unabhängig von der verwendeten Weiterleitungsmethode.

Omnikanal nutzt drei Faktoren für die Priorisierung eines Arbeitselements.
  • Erstens, die Priorität der Warteschlange, aus der das Arbeitselement stammt
  • Zweitens, die Verweildauer des Arbeitselements in der Warteschlange
  • Drittens, die Mitglieder der Warteschlange, die für den Empfang neuer Arbeitselemente aus der Warteschlange zur Verfügung stehen
Organisieren von Arbeit und Agenten in Warteschlangen

Beim Einrichten der warteschlangenbasierten Weiterleitung erstellen Sie eine Warteschlange, legen die Warteschlangenpriorität fest und weisen der Warteschlange Agenten zu. Sie können sich Warteschlangen wie unterschiedliche Behälter vorstellen, in die Omnikanal Arbeit wirft. Eine Warteschlange kann eine Fertigkeit, wie etwa Spanisch sprechen, ein Fachkenntnisse, wie etwa technische Fehlerbehebung, oder eine Abteilung des Unternehmens, wie etwa die Rechnungsabteilung, darstellen.

Definieren von Weiterleitungskonfigurationen

Als Nächstes erstellen Sie eine Weiterleitungskonfiguration, um die Größe und Priorität verschiedener Objekte festzulegen und das Weiterleitungsmodell auszuwählen, das Omnikanal verwendet. Die Weiterleitungskonfiguration bestimmt, wie Omnikanal Arbeit an Agenten weiterleitet.

Ein Echtzeit-Web-Chat kann beispielsweise eine höhere Priorität als ein Kundenvorgang haben, da beim Chat der Kunde auf der anderen Seite wartet, um sofort mit einem Agenten sprechen. Die Größe eines Kundenvorgangs kann die eines Chats übersteigen, da ein Vorgang mehr Zeit und Energie eines Agenten beanspruchen kann als die Antworten bei einem Web-Chat.

Beim Weiterleitungsmodell wählen Sie aus, ob Arbeit an Agenten übertragen werden soll, die "Am wenigsten aktiv" oder "Am meisten verfügbar" sind. Bei der Auswahl von "Am wenigsten aktiv" leitet Omnikanal eingehende Arbeitselemente an den Agenten mit der geringsten Menge an unerledigter Arbeit weiter. Wählen Sie dagegen "Am meisten verfügbar" aus, leitet Omnikanal eingehende Arbeitselemente an den Agenten mit der größten Differenz zwischen Arbeitselementkapazität und unerledigter Arbeit weiter.

Managen der Arbeitslast von Agenten

Wenn Omnikanal Arbeitselemente weiterleitet, berücksichtigt es die freie Kapazität eines Agenten für weitere Arbeit und seine aktuelle Verfügbarkeit. Dies verhindert, dass ein Agent mit Arbeit überhäuft wird, während andere "Däumchen drehen".

Managen der Kapazität von Agenten

Die Agentenkapazität richtet sich nach Anzahl und Art der Arbeitselemente, die einem Agenten zugeordnet wurden, und nach seiner allgemeinen Bandbreite. Jeder Art von Arbeit (Kundenvorgang, Chat usw.) wird eine Kapazitätseinheit zugeordnet, die aussagt, wie viel Agentenbandbreite davon belegt wird. Außerdem weisen Sie dem Agenten eine Gesamtkapazität zu, die angibt, wann der Agent voll ausgelastet ist (100% Kapazität).

Nehmen wir beispielsweise an, dass Kundenvorgänge jeweils 5 Kapazitätseinheiten belegen und Chats jeweils 2. Gehen wir zudem davon aus, dass ein Agent eine maximale Kapazität von 10 hat. In diesem Fall kann ein Agent zwei Kundenvorgänge gleichzeitig bearbeiten (5+5=10). Er könnte aber auch zugleich an einem Kundenvorgang und zwei Chats arbeiten (5+2+2=9). Omnikanal achtet beim Zuweisen von Arbeit darauf, dass die Gesamtkapazität des Agenten nicht überschritten wird. Durch die Agentenkapazität wird sichergestellt, dass Agenten Kundenservice guter Qualität leisten können, ohne überlastet zu werden.

Wissen, wann Agenten für Arbeit verfügbar sind

Bei der Agentenverfügbarkeit wird der Präsenzstatus des Agenten im Dienstprogramm "Omnikanal" herangezogen. Der Präsenzstatus gibt an, ob der Agent Arbeit über einen bestimmten Servicekanal annehmen kann. Der Präsenzstatus ist vergleichbar mit der Verfügbarkeitsangabe in einer Messaging- oder Web-Chat-Anwendung. Wenn Sie beschäftigt, in der Mittagspause oder offline sind, weist Ihnen Omnikanal keine Arbeit zu. Omnikanal weist Arbeit nur Agenten zu, deren Präsenzstatus für den jeweiligen Servicekanal "Verfügbar" lautet.

Bei Verwendung von Omnikanal müssen Agenten Arbeitszuweisungen nicht mehr manuell in einer Warteschlange auswählen, wodurch die Mitarbeiter Zeit, Aufwand und Gehirnleistung einsparen. Da es für Agenten einfacher ist, ihre Zuweisungen zu bearbeiten, können sie Ihren Kunden schneller helfen und Zuweisungen effektiver und schneller abschließen.

Einrichten der warteschlangenbasierten Weiterleitung

Da Maria jetzt mehr über die warteschlangenbasierte Weiterleitung weiß, möchte sie nun mit dem Test dieser Methode bei Ursa Major Solar beginnen. Maria meldet sich bei Salesforce Lightning Experience an und wechselt zu "Service-Setup". Sie entdeckt, dass es einen geführten Setup-Flow für Omnikanal gibt, bei dem sie Schritt für Schritt durch die Einrichtung der warteschlangenbasierten Weiterleitung geführt wird. Prima! Zuerst aktiviert Maria Omnikanal in Setup, anschließend führt sie den Setup-Flow aus.
  1. Geben Sie unter Setup im Feld "Schnellsuche" den Text "Omnikanal-Einstellungen" ein und wählen Sie Omnikanal-Einstellungen aus.
  2. Wählen Sie Omnikanal aktivieren aus.
  3. Klicken Sie auf Speichern.
  4. Suchen und wählen Sie im App Launcher (App Launcher-Symbol) Servicekonsole aus.
  5. Klicken Sie rechts oben auf das Zahnradsymbol (Setup).
  6. Klicken Sie auf Service-Setup.
  7. Klicken Sie in "Empfohlenes Setup" auf Alle anzeigen.
  8. Blättern Sie nach unten bis zu Omnikanal-Setup oder geben Sie "Omnikanal" in das Feld "Suche" ein.
  9. Klicken Sie auf Starten.
  10. Erstellen Sie eine Warteschlange.
    1. Geben Sie als Warteschlangennamen "Kundenvorgänge hohe Priorität" ein.
    2. Geben Sie bei "Diese Agenten benennen" einen Namen für den Berechtigungssatz ein. Maria gibt hier "Tier1 Agents" ein.
    3. Fügen Sie Agenten zur Warteschlange hinzu. Sie können auf das +-Zeichen neben dem Namen eines Agenten klicken oder nach dem Agenten suchen. Fügen Sie auf jeden Fall Ihren Namen zur Liste der Agenten in der Warteschlange hinzu.
  11. Klicken Sie auf Weiter.
  12. Priorisieren Sie Arbeit für Ihre Agenten. Falls Sie nicht über bestehende Weiterleitungskonfigurationen verfügen, erstellen wir eine, damit diese Seite nicht angezeigt wird. Fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.
    1. Legen Sie in "Weiterleitungskonfiguration erstellen für 'Ihre Warteschlange'" die "Priorität" fest. "Priorität" ist eine Variable, anhand derer Omnikanal ermittelt, welche Arbeitsdatensätze Agenten in welcher Reihenfolge zugeordnet werden sollen. Geben Sie beispielsweise 1 ein, um für diese Weiterleitungskonfiguration die höchste Priorität festzulegen. Wenn Sie die erste Warteschlange einrichten, weist Salesforce ihr automatisch die Priorität 1 zu, da sie ja die einzige Warteschlange ist. Sie können diese Priorität ändern, wenn Sie weitere Warteschlangen hinzufügen.
  13. Klicken Sie auf Weiter.
  14. Passen Sie die Arbeitslast der Agenten an.
    1. Legen Sie bei "Arbeitselementgröße" den Anteil an Agentenkapazität fest, den ein Arbeitselement belegt. Maria gibt 5 ein.
    2. Legen Sie bei "Agentenkapazität" die Gesamtkapazität des Agenten fest. Maria gibt 20 ein.
  15. Klicken Sie auf Weiter.
  16. Klicken Sie auf Fertigstellen.