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Erste Schritte mit Omnikanal

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Erläutern, inwiefern Omnikanal Mehrkanal-Support erleichtert
  • Beschreiben, wie Omnikanal Arbeit zum richtigen Agent weiterleitet
  • Beschreiben der verschiedenen Weiterleitungstypen, die Omnikanal unterstützt

Zufriedenstellen einer wachsenden Kundenbasis

Die CEO von Ursa Major Solar, Sita Nagappan-Alvarez, freut sich über das Wachstum ihres Unternehmens. Ihre Kundenbasis ist deutlich angewachsen, wodurch sich auch die Zahl der Kundenvorgänge und Supportanfragen erhöht hat. Ursa Major Solar hat mehr Supportagenten eingestellt, damit die Arbeitslast bewältigt werden kann.

Gleichzeitig hört Sita von Kunden immer wieder, dass es schön wäre, den Kundensupport einfacher kontaktieren zu können. Die Kunden kontaktieren den Support derzeit per Telefon bzw. E-Mail oder über ein Webformular. Sita möchte weitere Servicekanäle wie Chat und SMS-Nachrichten einrichten. Sie befürchtet jedoch, dass das Hinzufügen weiterer Servicekanäle mehr Bedarf an Geschäftspraktiken und Schulungen bedeutet, was die Dinge noch komplizierter machen würde.

Sie hat von der Salesforce-Funktion "Omnikanal" gehört und fragt sich, ob diese Funktion vielleicht dazu beitragen könnte, die Implementierung weiterer Servicekanäle zu vereinfachen, die Effizienz ihres Kontaktcenters zu steigern und ihren Supportmanagern und -Agenten das Leben zu erleichtern.

Ihre sämtlichen Servicekanäle an einem zentralen Ort

Servicekanäle sind Wege, auf denen Kunden Ihr Unternehmen kontaktieren können. ZU Servicekanälen zählen beispielsweise Telefon, E-Mail, Webformulare, Web-Chat, SMS-Nachrichten und an Ihr Unternehmen gerichtete Posts in sozialen Medien. Mehrkanal-Support bedeutet, Ihren Kunden mehrere Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme anzubieten, sodass sie sich mit Ihrem Unternehmen in Verbindung setzen können, wann und wie sie möchten.

Es kann schwierig sein, den Überblick über alle eingehenden Informationen und Supportanfragen auf mehreren Kanälen zu behalten, muss es aber nicht. Die Service Cloud ermöglicht Ihnen, alle diese Kanäle in der Servicekonsole zu platzieren, sodass Ihre Agenten Ihre Geschäftspraktiken einhalten und Kunden weiterhelfen können, ganz gleich, auf welchem Weg der Kontakt erfolgt. Genau an dieser Stelle kommt Omnikanal ins Spiel.

Also, worum geht es bei Omnikanal?

Sita erfährt, dass Omnikanal (übersetzt "alle Kanäle") es ermöglicht, konsistente Geschäftspraktiken auf eingehende Arbeitselemente anzuwenden, unabhängig vom Kanal. Und falls Ihre Organisation Bots verwendet, können Sie die Arbeit sogar an einen Bot anstatt an einen Agenten weiterleiten.

Salesforce verwendet die Begriffe Arbeit und Arbeitselemente als Bezeichnung für alle verschiedenen Arten von Salesforce-Datensätzen, die von Omnikanal weitergeleitet werden, wie Kundenvorgänge, Leads, Web-Chats, benutzerdefinierte Objekte und mehr. Omnikanal empfängt eingehende Arbeitselemente und leitet sie anhand der von Ihnen definierten Weiterleitungskriterien an die am besten qualifizierten, verfügbaren Supportagenten weiter.

Omnikanal ist flexibel und gibt Ursa Major Solar verschiedene Möglichkeiten, Arbeitselemente an Agenten weiterzuleiten. Werfen wir einen Blick auf die verschiedenen Weiterleitungs-Frameworks.

Art der Weiterleitung Funktionsweise Idealer Anwendungsfall
Warteschlangenbasierte Weiterleitung Sie ordnen Agenten Warteschlangen zu, die typischerweise eine einzelne Fertigkeit darstellen.

Omnikanal ordnet Arbeitselemente einer Warteschlange zu und überträgt sie dann an einen Agenten, der Mitglied dieser Warteschlange ist.

Nativ in Salesforce

Eignet sich ideal für kleinere Unternehmen, die Support für eine begrenzte Zahl von Produkten leisten
Fertigkeitsbasierte Weiterleitung Sie weisen Agenten Fertigkeiten und Arbeitselementtypen erforderliche Fertigkeiten zu.

Omnikanal ordnet Arbeitselemente Agenten zu, die über alle erforderlichen Fertigkeiten verfügen.

Nativ in Salesforce

Ideal für größere Unternehmen, für die Folgendes gilt:
  • Sie verfügen über viele Agenten, die Support für viele Produkte leisten.
  • Sie leisten Support für Produkte, die komplexe Fertigkeiten erfordern.
  • Sie leisten Support in vielen Ländern oder vielen Sprachen.
Externe Weiterleitung Eine von Ihnen gewählte Weiterleitungsimplementierung eines Drittanbieters leitet Arbeitselemente mit Omnikanal über die Salesforce-Servicekonsole an Agenten weiter.

Ein Entwickler verwendet APIs für die Integration der Partner-Weiterleitungsanwendung in Salesforce.

Eignet sich am besten für Unternehmen, die Arbeit an die Salesforce-Servicekonsole weiterleiten möchten, ohne die gegenwärtig genutzte Weiterleitungsimplementierung ersetzen zu müssen.
Warteschlangenbasierte Weiterleitung

Bei der warteschlangenbasierten Weiterleitung organisieren Sie Ihre Agenten in unterschiedlichen Warteschlangen, die im Allgemeinen eine spezielle Fertigkeit darstellen. Eine Warteschlange kann dem Support eines bestimmten Produkts oder eines bestimmten Unternehmensbereichs dienen. Sie können beispielsweise eine Rechnungsstellungswarteschlange und eine Warteschlange für den technischen Support einrichten.

Bei der warteschlangenbasierten Weiterleitung weist Omnikanal Arbeit einer Warteschlange zu. Agenten sind Mitglieder einer Warteschlange, und Omnikanal weist Agenten Arbeit auf der Grundlage der Warteschlangenpriorität zu.

Kleinere Unternehmen mit begrenzten Geschäftsgebieten, einem überschaubaren Produktangebot und relativ wenig Agenten bevorzugen die warteschlangenbasierte Weiterleitung häufig, da sie sich leichter einrichten lässt.

Fertigkeitsbasierte Weiterleitung

Wenn Sie über Agenten mit unterschiedlichen Fertigkeiten und Fähigkeiten verfügen und Ihre Kunden unterschiedliche Anforderungen haben, kann die fertigkeitsbasierte Weiterleitung die beste Methode sein. Bei der fertigkeitsbasierten Weiterleitung leitet das Kontaktcenter Arbeit zu dem Agent weiter, der am besten für die Aufgabe geeignet ist.

Angenommen, für einen Kundenvorgang wird ein Agent benötigt, der Spanisch spricht und sich mit den Fakturierungs- und Retourenprozessen Ihres Unternehmens auskennt. Bei Verwendung der fertigkeitsbasierten Weiterleitung kann Omnikanal von Ihnen erstellte Fertigkeiten wie Spanisch und Fakturierung als für den Kundenvorgang erforderliche Fertigkeiten zuweisen und dann den Vorgang einem Agenten mit diesen Fertigkeiten zuordnen.

Unternehmen, die in verschiedene Regionen expandieren, und größere Unternehmen mit mehreren Produktportfolios und Services ziehen in der Regel die fertigkeitsbasierte Weiterleitung vor, da sie es erleichtert, Arbeitselemente auf der Grundlage komplexerer Kriterien an Agenten weiterzuleiten.

Externe Weiterleitung

Vielleicht nutzen Sie bereits eine Weiterleitungsimplementierung, mit der Sie zufrieden sind, und fügen nun Salesforce hinzu. Sie können die Drittanbieterweiterleitung mittels einer Partneranwendung mit Omnikanal integrieren.

Entwickler können die Standard- und Streaming-APIs von Salesforce verwenden, um Code zu schreiben, durch den Weiterleitungssysteme von Drittanbietern mit Salesforce funktionieren. Die externe Weiterleitung ermöglicht Ihrem Unternehmen, Arbeit an die Servicekonsole weiterzuleiten, sodass Sie Ihr bevorzugtes Weiterleitungssystem weiterverwenden können.

Wahl des gewünschten Weiterleitungs-Frameworks

Bei Ursa Major Solar möchte Sita die warteschlangenbasierte und die fertigkeitsbasierte Weiterleitung ausprobieren, um festzustellen, welche Option für ihr Unternehmen am besten geeignet ist. Ursa Major kann sich sogar dafür entscheiden beide Weiterleitungsmethoden gleichzeitig einzusetzen, nicht jedoch für dieselben Arbeitselemente. Sie bittet Maria, ihre zuverlässige Salesforce-Administratorin, zuerst die warteschlangenbasierte Weiterleitung zu testen.