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Vorbereiten der Implementierung

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Identifizieren der Ziele, Schwachstellen und Erfolgskennzahlen Ihrer Organisation
  • Zuordnen Ihrer Geschäftsprozesse zu Salesforce-Lösungen
  • Einrichten der Mitarbeiter, Zeitplanung und Budgetanforderungen für das Implementierungsprojekt

Genauso wie Sie Baupläne für den Bau eines Hauses haben sollten, sollten Sie einen wohl durchdachten Plan für den Wechsel zu Salesforce haben. Lassen Sie uns zusammen einen Implementierungsplan für Sie erstellen. Mithilfe einiger Tabellenblätter und Beispiele durchdenken wir Schlüsselelemente wie Ihre Ziele, Organisationsprozesse, Projektteam und Zeitplan. Diese Arbeit ist die Grundlage für eine erfolgreiche Implementierung. Also, greifen wir uns einen Stift (oder vielmehr einen Laptop) und legen wir los.

Definieren des Warums

Einer der wichtigsten Schritte, die Sie in die Wege leiten können, bevor Sie mit Nonprofit Success Pack (NPSP) starten, besteht darin sicherzustellen, dass Ihre Organisation genau versteht, WARUM Sie Salesforce implementieren. Wenn Ihre Antwort jedoch mit "Wir erhalten 10 kostenlose Lizenzen" beginnt, könnte das ein steiniger Weg werden.

Was waren Ihre Ziele, als Sie CRM-Systeme beurteilt haben? Diese Ziele werden im Großen und Ganzen zu Ihren Anforderungen. Rufen Sie das Arbeitsblatt "Festlegen von Vorstellungen und Zielen für die Salesforce-Implementierung" aus dem Abschnitt "Ressourcen" am Ende dieser Lektion ab und erarbeiten Sie zusammen mit den Beteiligten Antworten auf Fragen wie beispielsweise:

  • Wie lauten die Ziele Ihrer Organisation für die nächsten sechs Monate? Für das nächste Jahr?
  • Was sind große Opportunities für Sie?
  • Welche Problemfaktoren verhindern ein Wachstum? Welche Prozesse möchten Sie verbessern?
  • Wie erleben Ihre Mitglieder Ihre Programme und Services derzeit? Wie möchten Sie dies ändern?

Sie werden sich aus einem anderen Modul an unsere fiktive gemeinnützige Organisation No More Homelessness (NMH) erinnern. NMH ist ein gemeinnütziger Sozialdienst mit Förderprogrammen für Obdachlose. Gorav Patel ist der alleinige Salesforce-Administrator bei NMH und gleichzeitig Mitglied des großen NMH-Technik- und Betriebsteams. Gorav arbeitet mit einem Consulting-Partner zusammen, um NPSP für 46 Benutzer mit dem Fokus auf Fundraising- und Programmmanagement zu implementieren.

Nach Gesprächen mit den wichtigsten Beteiligten und ihren Partnern hat Gorav einen Entwurf für die Implementierung von Salesforce für NMH erstellt.

Nachdem erfolgreicher Implementierung von Salesforce bei NMH, wird Folgendes möglich sein: 

  • Abrufen von exakten Echtzeitinformationen über Klienten und Zusammenarbeit mit allen, die an der Förderung dieses Klienten beteiligt sind
  • Vertiefen des Engagements unserer größeren Spender und Freiwilligen durch Übermittlung personalisierter Erfahrungen
  • Effizienteres Arbeiten, sodass unsere Mitarbeiter sich auf unsere Programme konzentrieren können und nicht auf das Berichtswesen und die Verwaltung.

Die verschiedenen Gruppen innerhalb Ihrer Organisation werden auf diese Fragen, die das Gesamtbild betreffen, unterschiedlich antworten. Gorav hat Input von einem Querschnitt der an den Entwicklungs- und Programmteams Beteiligten zusammengetragen, denen es allen um etwas anderes geht. Er hat die Leiter all dieser wichtigen Gruppen zusammengebracht, um zu einem Konsens bezüglich der allgemeinen organisationseigenen Prioritäten von NMH zu kommen, und diese Prioritäten dann an seinen Geschäftsführer weitergegeben. Der Geschäftsführer hat sich bereit erklärt, sich für das Projekt einzusetzen und der gesamten Belegschaft den Mehrwert der Salesforce-Implementierung näherzubringen. 

Skizzieren der aktuellen Systeme und Prozesse

Nachdem nun ein Konsens zu der Vorstellung von der Implementierung erreicht wurde, ist es an der zeit, sich mit den Einzelheiten zu beschäftigen. Wie verwaltet Ihre Organisation Ihre Daten momentan? Welche Aktivitäten und Prozesse unterstützen Ihre bestehenden Systeme und Anwendungen?

Zu Beginn erst einmal eine grobe Skizze

Beim Entwurf von Bauplänen fordern Architekten die Kunden zum Einstieg oftmals auf, sich den Grundriss und die Raumnutzung ihres aktuellen Hauses vor Augen zu rufen. In ähnlicher Weise könnten Sie ein Blasendiagramm für Ihre Organisation zeichnen, in dem ihre wichtigsten Aktivitäten, Prozessabläufe und ihre Beziehungen dargestellt werden. Goravs Skizze zu NMH sieht in etwa so aus:

Blasendiagramm typischer gemeinnütziger Aktivitäten wie Fundraising, Planung, Veranstaltungen und Mitteilungen

Gorav hat für die Hauptaktivitäten große Kreise und für die weniger großen Aktivitäten kleinere Kreise gezeichnet und sie im Verhältnis dazu angeordnet, in welcher Beziehung die einzelnen Aktivitäten zueinander stehen oder wie sie in den Kontext der Organisation eingebunden sind. 

Eingeben von Details

Gehen Sie als nächstes eine Ebene tiefer ins Detail und formulieren Sie die Besonderheiten der einzelnen Bereiche. Nehmen wir beispielsweise Spendenaktionen. Wie sieht Ihr aktueller Prozess zur Nachverfolgung von Spenden aus?

Ein Flussdiagramm eignet sich hervorragend, um die zugehörigen Interaktionen und Artefakte (Formulare, E-Mails, Berichte usw.) zu visualisieren. Es ist auch eine gute Möglichkeit, Problemfaktoren und Brennpunkte zu identifizieren, die durch Automatisierung behoben werden könnten.

Ein Flussdiagramm zur Nachverfolgung einer Spendenerneuerung könnte beispielsweise so aussehen:

Flussdiagramm zum Spendenerneuerungsprozess

Wir wissen, dass es lange dauert und großer Anstrengungen bedarf, bis Prozesse exakt dokumentiert sind. Wir möchten Ihnen nahelegen, vorab in den Aufwand zu investieren, weil diese Arbeit für den Rest der CRM-Implementierung entscheidend ist.

Zuordnen von Daten zu Salesforce-Objekten

Erinnern Sie sich noch daran, was wir zu Objekten gesagt haben und an das das Datenmodell aus der vorherigen Lektion? Jetzt ist der Zeitpunkt gekommen, an dem es sich wirklich auszahlt, das wir uns mit diesem Thema beschäftigt haben. Es ist an der Zeit, Ihre Datenanforderungen mit dem zu vergleichen, was in NPSP bereits enthalten ist, und zu ermitteln, an welchen Stellen Sie benutzerdefinierte Felder oder Objekte benötigen.

Gorav, unser Administrator von NMH, verwendet ein Tabellenblatt, in dem er vorhandene Datenfelder aufführt und einen Platz für sie in Salesforce findet.

Tabellenblatt mit einer Beispielzuordnung von Daten einer gemeinnützigen Organisation zu Salesforce-Objekten und -Feldern

Identifizieren von Beteiligten für das Projektteam

Für eine Organisation mit begrenzten Ressourcen klingt der Begriff "Projektteam" vielleicht einschüchternd – Sie brauchen aber gar kein großes Team, um NPSP zu implementieren. Davon abgesehen ist die Akzeptanz ein wesentlicher Bestandteil jeder Salesforce-Implementierung. Wenn Sie wichtige Mitglieder der Organisation nicht im Boot haben, ist es viel schwieriger, die Implementierung erfolgreich umzusetzen.

Entscheiden Sie, wer diese folgenden Schlüsselrollen abdecken soll (eine Person kann mehrere Rollen innehaben).

Rolle Aufgaben
Leitender Sponsor
Akzeptanz fördern, Budget zuteilen und Fürsprache für das Projekt
Projektverantwortlicher
Leitung des Projekts. Anwendung installiert bekommen und in Betrieb nehmen. Wissen, wie Geschäftsprozesse in NPSP abgebildet werden.
Systemadministrator
Alltagsbetrieb der Anwendung verwalten. Organisation bei der Verwendung neuer Funktionen unterstützen. Schulung und Akzeptanz fördern.
Power User
Anwendung in der Implementierungsphase testen und Feedback geben. Ad-hoc-Support und Fehlerbehebung für Endbenutzer leisten.
Endbenutzer
Sich bereit erklären, eine neue Arbeitsweise zu erlernen.
Experten (externe Berater, interne Spezialisten oder Vorstandsmitglieder)
Als kompetente Ansprechpartner fungieren. Bei der Implementierung komplexerer Funktionen helfen.

Gorav ist bei NMH Projektverantwortlicher und Administrator. Er hat sich mit dem Leiter des Entwicklungsteams und dem Leiter des Programmteams zusammengetan, um den Geschäftsführer als leitenden Sponsor ins Boot zu holen und die Power User der jeweiligen Teams zu ermitteln.

Definieren des Erfolgs und Einbeziehen aller Beteiligten

Die Akzeptanz der Benutzer ist ein wichtiger Indikator für eine erfolgreiche CRM-Implementierung. Kommt Ihnen das bekannt vor? Wir können es gar nicht genug betonen! "Akzeptanz" bedeutet, dass Ihre Beteiligten NPSP wirklich nutzen. Sie melden sich regelmäßig an. Sie sind von der Qualität der Daten überzeugt und motiviert, diese Qualität aufrechtzuerhalten. Bestimmte Aspekte ihrer Arbeit sind einfacher, schneller und zufriedenstellender. Die Problemfaktoren, die Sie in Ihren ersten Gesprächen identifiziert haben, sind nicht mehr so problematisch.

Rufen Sie das Arbeitsblatt Festlegen von Erfolgskennzahlen für die Salesforce-Implementierung aus dem Abschnitt Ressourcen am Ende dieser Lektion ab, und erarbeiten Sie mit den Beteiligten die Kennzahlen, die eine belastbare Aussage über die Akzeptanz ermöglichen.

Bei NMH werden diese Kennzahlen um die Benutzerakzeptanz, das Fundraising und die Programmauswirkungen herum ausgerichtet.

Die Einführung von NPSP sollte möglichst keinen Ihrer Mitarbeiter überraschen. Überlegen Sie sich eine Strategie, mit der Sie die Benutzer überzeugen können, und berücksichtigen Sie dabei Folgendes:

  • Fangen Sie jetzt an, Begeisterung zu entfachen und halten Sie Ihre Benutzer auf dem Laufenden.
  • Helfen Sie Ihrem leitenden Sponsor dabei, Gesprächsthemen zu finden, denn Aussagen von dieser Ebene haben in der Regel die größte Wirkung.
  • Holen Sie andere ins Boot, indem Sie es ihnen leicht machen, sich einzubringen.
  • Bitten Sie Beteiligte um Feedback, setzen Sie es um und weisen Sie bei Berichten über den Projekterfolg lobend darauf hin.
  • Planen Sie einige frühe Erfolge ein. Wenn die Menschen den Wert von NPSP direkt selbst erleben, ist es viel wahrscheinlicher, dass sie es nutzen.

Wecken der richtigen Erwartungen

Eine der wichtigsten Herausforderungen bei gemeinnützigen Organisationen, die ihre ersten Schritte mit Salesforce machen, besteht darin, ihnen zu vermitteln, worum es dabei geht. Unrealistische Erwartungen können den Erfolgsaussichten der Organisation bei der Akzeptanz neuer Systeme schaden.

Seien Sie realistisch, was den Zeitplan der Implementierung angeht

Einer Implementierung liegt eine ganze Menge an Planung und Vorbereitung zugrunde. Erstellen Sie eine realistische Zeitplanung, die alle Schritte berücksichtigt, die Sie für den Erfolg benötigen.

Planen Sie genügend Zeit für die Datenbereinigung und -migration ein

Wie viel Quadratmeter Wohnraum – um im Bild zu bleiben – deckt Ihr derzeitiges System ab? Wenn Sie Tausende von Spenderdatensätzen haben, sollten Sie in Wochen, nicht in Tagen denken. Ernsthaft! Es ist äußerst wichtig, dass die Datenqualität gleich zu Anfang gut ist. Wenn Ihre Benutzer kein Vertrauen in die Daten haben, leidet die Akzeptanz.

Planen Sie Mitarbeiterzeit ein

Verlangen Sie von Ihren Mitarbeiter nicht, bei wichtigen Veranstaltungen oder in Zeiten, in denen Ihre Organisation viel zu tun hat, ein neues System zu entwerfen, zu testen oder einzusetzen.

Erwägen Sie eine gestaffelte Einführung

Sie können die Anwendung abteilungsweise einführen und zuerst die nur wichtigsten Funktionen bereitstellen und nach und nach weitere Funktionen hinzufügen. Ein dreiphasiger Implementierungsplan könnte beispielsweise wie folgt aussehen:

Beispielimplementierungsplan in drei Phasen, aufgeteilt auf neun Monate

Vorbereiten auf langfristige Erfolge

Denken Sie zu guter daran, dass dies nur der Anfang ist. Wenn Ihre Organisation weiter wächst und sich Ihre Prozesse im Laufe der Zeit entwickeln, möchten Sie da sein; bereit und in der Lage, Ihre vorhandene Einrichtung zu erweitern. Bereiten Sie sich also unabhängig davon, welchen Pfad Sie für die Implementierung wählen, auf den Erfolg vor, indem Sie Investitionen in zwei wichtigen Bereichen planen: Schulung und Dokumentation.

Investieren Sie in Schulungen für Administratoren

Ein interner Salesforce-Experte in der Belegschaft hat sich für Organisationen, die Salesforce verwenden, als wichtiger Erfolgsfaktor erwiesen. Ganz gleich, ob es sich bei demjenigen um einen vielseitigen Mitarbeiter oder um einen erfahrenen Spezialisten handelt – Schulungen sind für Ihre Organisation eine wichtige Investition. Um diese Investition zu unterstützen, bietet Salesforce gemeinnützigen Organisationen einen 50%igen Preisnachlass auf Präsenzunterricht und Zertifizierungen. Im Abschnitt "Ressourcen" erfahren Sie mehr.

Es gibt nichts Vergleichbares zum "Learning by Doing"! Tatsächlich ist es entscheidend, dass Sie genügend Zeit und Raum für sich und andere Power User einplanen, um die Lernkurve zu beschreiten. Das liegt nicht daran, dass die Lernkurve zu steil ist, sondern vielmehr daran, dass es so viele Bereiche zu beherrschen gilt und dass sich die Technik so schnell weiterentwickelt, dass sich die meisten Menschen in einem nahezu kontinuierlichen Lernzyklus wiederfinden. Das ist gut, aber es setzt auch voraus, dass Sie genügend Zeit haben, um sich auf die Schulungen und das ständige Lernen zu konzentrieren.

Unterschätzen Sie nicht die Bedeutung der Dokumentation

Eine gute Dokumentation ist entscheidend für die interne Akzeptanz und die Konservierung des institutionellen Wissens. Viele interne Administratoren stellen fest, dass sie dieselben Fragen zur allgemeinen Nutzung des Systems immer und immer wieder beantworten, sodass Sie mit ein wenig Extrazeit für die Erstellung einer Dokumentation, mit der die Benutzer selbständig arbeiten können, zahllose Stunden einsparen können, die Ihnen dann für befriedigendere Arbeiten bleibt. 

Auch kommt es allzu häufig vor, dass Organisationen ihren Elan verlieren, wenn ihr interner Experte die Organisation unerwartet verlässt und es weder jemanden, der sich genügend mit den Systemen auskennt, noch eine angemessene Dokumentation gibt, mit der jemand anders sich die Kenntnisse aneignen kann. 

Statt zu versuchen, die komplette Dokumentation auf einmal zu erstellen, sollten Sie schrittweise vorgehen. Erstellen Sie ihre Dokumentation Stück für Stück immer dann, wenn Sie bei Ihrer täglichen Arbeit auf etwas Neues stoßen. Gorav, unser Administrator bei NMH, führt ein offenes Dokument, und immer, wenn er jemandem etwas erklärt, fügt er es der Dokumentation hinzu. Wenn er seinem Consulting-Partner eine technische Frage stellt, fügt er die Antwort der Dokumentation hinzu. Als er einen Einarbeitungsprozess für einen neuen Mitarbeiter erstellte, fügte er ihn der Dokumentation hinzu. Es gibt noch viele weitere Beispiele. Wenn Sie hier und da 2 Minuten zusätzlich aufwenden, können Sie der Organisation insgesamt Wochen oder Monate an verlorener Zeit und Produktivität einsparen.

Die unterschiedlichen Optionen

Puh! Das scheint viel zu sein. Und das ist es auch... Sie implementieren eine Technologie, die Ihre Organisation verändern kann. Das geht nicht mal eben so, aber die ganze harte Arbeit wird sich auszahlen. Und wie Sie sich wahrscheinlich denken können, müssen Sie viele Entscheidungen treffen! Eine der Entscheidungen, die Sie mit Salesforce treffen müssen, ist, ob Sie Standardfeatures und -funktionen nutzen möchten, ob Sie mit internen Ressourcen benutzerdefinierte Anwendungen erstellen möchten oder ob Sie einen Partner engagieren, der die Arbeit für Sie erledigt. Mit diesen Optionen beschäftigen wir uns in der nächsten Lektion.

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