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Informationen zu Messaging- und Automatisierungsprodukten

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Beschreiben wichtiger Funktionen unserer Messaging-Produkte
  • Erklären, wie Kunden die einzelnen Produkte einsetzen können

Marketing Cloud-Messaging in großem Maßstab

In diesem Modul stellen wir Ihnen die Komponenten von Marketing Cloud vor. Wenn Sie das Modul zu den Grundlagen von Marketing Cloud noch nicht durchgearbeitet haben, sollten Sie damit beginnen. Für dieses Modul wird vorausgesetzt, dass Sie mit den wesentlichen Aufgaben von Marketing Cloud vertraut sind.

Kurzzusammenfassung

Marketing Cloud ist eine Plattform, die aus mehreren Produkten besteht, welche sich vier Hauptbereichen zuordnen lassen: Messaging und Automatisierung, Daten und Werbung, soziale Medien sowie Messung und Analysen. Die Produkte tragen (auch in Kombinationen) dazu bei, Ihre Ziele beim digitalen Marketing zu erfüllen. Bevor wir uns mit den Details der einzelnen Produkte befassen, lassen Sie uns zunächst einen Blick auf die Unterschiede zwischen ihnen werfen.

  • Marketing Cloud-Lösungen für Messaging und Automatisierung: Email Studio, Mobile Studio, Journey Builder und Interaction Studio. Diese Produkte unterstützen Sie dabei, in großem Maßstab Marketingmitteilungen über verschiedene Kanäle zu erstellen, aufzubauen, bereitzustellen und zu verwalten, und so die verschiedenen Methoden der Kommunikation mit Ihren Kunden abzubilden.
  • Marketing Cloud-Lösungen für Daten und Werbung: Advertising Studio, Audience Studio und Data Studio. Diese Produkte helfen Ihnen, spezifische Zielgruppen zu erstellen und Daten aus beliebigen Quellen für ein zielorientierteres Marketing zu kombinieren.
  • Marketing Cloud-Lösung für soziale Medien: Social Studio. Mit diesem Produkt können Sie digitale Konversationen in sozialen Medien verfolgen, mit Kunden in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service interagieren sowie Informationen zu wichtigen Diskussionen veröffentlichen, die Ihre Kunden über Ihre Marke führen.
  • Marketing Cloud-Lösungen für Messung und Analysen: Datorama und Google Analytics 360. Diese Produkte helfen Ihnen mithilfe plattformübergreifender Berichte und Erkenntnisse zu verstehen, was bei Ihren Marketingaktivitäten alles funktioniert und was nicht.

In der ersten Einheit befassen wir uns näher mit den Marketing Cloud-Lösungen für Messaging und Automatisierung. Sehen wir die leistungsfähigen Messaging-Tools der Marketing Cloud an.

Email Studio

Die meisten Verbraucher empfangen 100 E-Mails pro Tag und verbringen etwa 11 Sekunden mit dem Lesen der E-Mails, die sie tatsächlich öffnen. Es wird also immer schwieriger, sich im Posteingang die Aufmerksamkeit der Empfänger zu sichern. Konsumenten suchen nach personalisierten Angeboten und wählen die Marken, die die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt senden.

Ganz gleich, ob Sie für ein Kleinunternehmen arbeiten, das E-Mails an ein paar hundert Kunden gleichzeitig schickt, oder in einem Großunternehmen tätig sind, das E-Mails an mehrere Millionen Kunden sendet – Email Studio kann Ihnen helfen, Ihre Botschaften zu personalisieren, um die 1-zu-1-Interaktion mit Kunden nach Maß zu fördern. Mit Email Studio können Sie Ihre Werbe- und Transaktionsmitteilungen zentral segmentieren, erstellen, versenden und verfolgen.

In Email Studio haben Sie folgende Möglichkeiten:

  • Erstellen KI-gestützter Kundensegmente, um Empfänger basierend auf der Interaktion anzusprechen
  • Erstellen von für Mobilgeräte optimierten E-Mail-Vorlagen
  • Personalisieren von E-Mail-Nachrichten mit dynamischen Inhalten und KI-gestützten Empfehlungen
  • Vereinheitlichen von Werbe- und Transaktionsmitteilungen auf derselben Plattform
  • Skalieren und Automatisieren aller Interaktionen mit Ihren Kunden

Anwendungsfälle für Email Studio

  • Personalisierung nach Maß: Senden Sie wöchentliche Werbe-E-Mails, die auf einzelne Kunden basierend auf ihren individuellen Datenpunkten und vorherigen Interaktionen zugeschnitten sind. Denken Sie an Vornamen, Produktpräferenzen und KI-gesteuerte Inhalte oder Produktempfehlungen, die vollautomatisiert in einer Datei mit tausenden oder gar Millionen von Datensätzen gespeichert werden.
  • Überraschung und Freude: Erstellen und senden Sie eine E-Mail mit Glückwünschen am Geburtstag Ihrer Kunden mit einem Ermäßigungsgutschein von 20 % zur Feier des Tages.
  • Effizienz und Effektivität: Optimieren Sie Ihre Workflows für Gestaltung und Erstellung. Verwenden Sie eine vorkonfigurierte Vorlage, passen Sie sie an und erstellen Sie benutzerdefinierte Inhaltsblöcke für Ihr Team, damit Inhalte einfach per Ziehen und Ablegen verschoben werden können.
  • Verbessern der internen Kommunikation: Nutzen Sie Email Studio für die massenhafte Benachrichtigung Ihrer Mitarbeiter über eine Veranstaltung oder organisatorische Änderungen.

Mobile Studio

Immer wenn jemand mit seinem Mobilgerät nach etwas sucht, hat eine Marke die Möglichkeit, eine Verbindung herzustellen. Etwa 70 Prozent der mobilen Kunden, die Ihr Unternehmen online finden, handeln innerhalb einer Stunde. Was ist die beste Möglichkeit für Unternehmen, diese Verbindungen mit den Kunden herzustellen? Die Schaffung einer reibungslosen mobilen Lösung, die den Bedürfnissen der Kunden entspricht.

Mobile Studio ist die Salesforce Marketing Cloud-Lösung für mobiles Marketing, die eine unmittelbare und relevante Interaktion mit den Kunden fördert. Marketer können die Ansprache bei jeder Kundeninteraktion steuern, indem sie ihre E-Mail-, Werbe-, Push- und SMS-Nachrichten auf einer zentralen Plattform personalisieren.

Mobile Studio bietet die folgenden Tools für mobiles Messaging:

  • MobileConnect zum Erstellen und Senden von Textnachrichten (SMS und MMS)
  • MobilePush zum Erstellen und Senden von automatisierten, interaktiven oder getakteten Push-Nachrichten aus mobilen Anwendungen
  • GroupConnect oder Chat App Messaging ermöglicht Unternehmen, 1-zu-1-Konversationen in Gruppen-Messaging-Anwendungen (LINE) unter Verwendung umfangreicher Kundendaten zu erstellen

In Mobile Studio haben Sie folgende Möglichkeiten:

  • Übermitteln zeitkritischer Nachrichten wie Kontowarnungen und Terminerinnerungen
  • Ansprechen von Kunden, die unterwegs sind, mit standortabhängigem Push-Marketing
  • Steigern der Interaktion mit mobilen Anwendungen, damit Kunden immer wieder zurückkommen
  • Nutzen personalisierter Daten, die auf der Plattform für den Kundenerfolg gespeichert sind, um eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu erhalten
  • Erstellen und Bearbeiten von Nachrichten für Mobilgeräte in Content Builder, ohne Journey Builder verlassen zu müssen

Anwendungsfälle für Mobile Studio

  • Interaktion mit den Kunden: Sie können Kampagnen entwerfen, durchführen und optimieren, um Bestandskunden auf ihrem Mobilgerät Cross-Selling-, Up-Selling- oder Informationsangebote oder Kaufanreize zu übermitteln. So können Sie beispielsweise mobile Textkampagnen mit benutzerdefinierten Vorlagen für ausgehende Nachrichten, Textantworten und MMS-Nachrichten erstellen und automatisieren. Personalisieren Sie jede Nachricht basierend auf dem Standort des Empfängers, seiner Altersgruppe und individuellen Präferenzen.
  • Kundengewinnung: Sie können Kampagnen zur Gewinnung neuer Kunden über mobile Anwendungen und Websites oder per Messaging konzipieren, durchführen und optimieren. Dies schließt Kampagnen zur Anmeldung für den Empfang von Informationen per E-Mail und SMS ein.
  • Kundenbindung: Sie können Kampagnen konzipieren, ausführen und optimieren, um Kunden davon zu überzeugen, eine mobile Anwendung oder Website zu nutzen, verloren gegangene Kunden erneut ansprechen und die Registrierung bei Treueprogrammen zu fördern. So können Sie beispielsweise geografisch begrenzte Push-Benachrichtigungen für Verkaufsaktionen und Veranstaltungen erstellen, um Kunden beim Eintreffen und Verlassen bestimmter Umgebungen automatisch Gutscheine oder Benachrichtigungen zu senden. Oder Sie können Bluetooth-Beacon-Geräte an einem bestimmten Ort einrichten, um an Geräte in unmittelbarer Nähe spezifische Botschaften zu senden.
  • Übermitteln Sie transaktionsrelevante, zeitkritische Nachrichten, wie z.B. Lieferbenachrichtigungen, Terminerinnerungen und Betrugswarnungen, um Kunden zu gewinnen, zu begeistern und zu binden.

Journey Builder

Eine Customer Journey (der Weg des Kunden vom potenziellen zum Bestandskunden) ist wie eine lange Reise: Die Landschaft ist vielfältig und es gibt mehrere Zwischenstopps entlang des Wegs. Aber Sie wollen Ihr Ziel ja nicht an einem Tag erreichen. Auch bei Customer Journeys müssen Sie die Reise in kleinere Abschnitte unterteilen. Wählen Sie den Teil der Reise mit der größten Wirkung als Ausgangspunkt für Ihren Kunden. Konzentrieren Sie sich auf die Phase, die in Ihrem Unternehmen am wichtigsten ist und starten Sie dort.

Hier ist eine Liste mit Fragen, die Sie stellen müssen, um Ihre Unternehmensziele zu bestimmen.

  • Geht es Ihnen um die Eingliederung neuer Kunden?
  • Möchten Sie Kunden anregen, sich für einen Newsletter zu registrieren?
  • Möchten Sie mit neuen Kunden interagieren, um eine Wiederholung des Besuchs oder weiteren Kauf zu fördern?
  • Versuchen Sie, die Akzeptanz Ihrer mobilen Anwendung zu steigern?

Unsere Kunden haben den größten Erfolg, wenn sie sich auf das Ergebnis ihrer Kunden konzentrieren. Sie machen eine Gruppe von Kunden aus, bei denen sie einen schnellen Erfolg als Vorlage für weitere Erfolge nutzen können. Es folgen Bereiche, in denen unsere Kunden den größten Erfolg verbuchen konnten.

Kundengewinnung und -eingliederung  

  • Begrüßung von Neukunden
  • Erstkauf und Danksagung
  • Weiterempfehlungen

Interaktion mit dem Kunden

  • Beeinflussen des nächsten Kaufs
  • Herunterladen der mobilen Anwendung
  • Vervollständigung eines Profils oder Teilnahme am Treueprogramm
  • Kundenbefragungen

Kundentreue und -bindung

  • Nachrichten am Geburtstag/Jahrestag
  • Zurückgewinnung verloren gegangener Kunden
  • Erinnerungen bei Warenkorbabbrüchen

Mit den Drag & Drop-Tools in Journey Builder können Sie eine Customer Journey erstellen. Mithilfe dieser Tools können Sie den Ablauf festlegen, wie und wann E-Mails, Push-Benachrichtigungen oder Werbung an Ihre Kunden gesendet werden. Sie können der Customer Journey eine Entscheidungsteilung hinzufügen, wenn der Kunde Ihrem Bonusprogramm beitritt, sodass ein Gutschein automatisch an ein neues Mitglied in diesem Programm gesendet wird. Angenommen, Sie haben Ihrem Kunden einen Monat Zeit gegeben, sich für das Bonusprogramm zu entscheiden. Wenn er nicht beitritt, wird automatisch eine Erinnerungs-E-Mail gesendet, um den Kunden erneut anzusprechen.

Journey Builder-Zeichenbereich mit Begrüßung von Kunden mit hoher Interaktion

Interaction Studio

Von Produktempfehlungen bis zum proaktiven Service erwarten Kunden, dass Unternehmen sie individuell ansprechen. Außerdem wünschen sich Kunden personalisierte Interaktionen im richtigen Kontext. Das Management von Interaktionen in Echtzeit hilft dem gesamten Unternehmen, das Verhältnis zu seinen Kunden zu überdenken und bietet eine Personalisierung nach Maß für jede Interaktion mit Kunden, einschließlich digitaler Interaktionen, Offline-Momente und unterstützter Interaktionen.

Interaktion Studio bietet folgende Möglichkeiten:

  • Sammeln von Erkenntnissen auf jedem eigenen Kanal, um die Interaktionen mit Kunden in Echtzeit zu verwalten
  • Koordinieren der Interaktion überall, indem digitale Online-Interaktionen mit Offline-Momenten verbunden werden
  • Nutzen Sie die Möglichkeiten des maschinellen Lernens, um die relevantesten Inhalte/Produkte/Angebote in Echtzeit zu bestimmen, zu priorisieren und bereitzustellen, während der Kunde auf der Website aktiv ist oder die nächste E-Mail öffnet.

Anwendungsfälle für Interaktion Studio

  • Gezieltes Ansprechen und Betreuen einzelner Benutzer auf ihrem Weg durch den Kundenlebenszyklus.
  • Informieren von Online- und Offline-Kanälen über die letzte Aktion, die ein Benutzer durchgeführt hat.
  • Überwachen von anonymem Verhalten und Nutzen von Erkennungsmomenten (Identifikation/Konversion), um Benutzerprofile aus Ihrem CRM-System mit anonymen Profilen zu verbinden.
  • Sammeln Sie detaillierte Verhaltensinformationen sowohl für anonyme Besucher der Website als auch für bekannte Kunden, um ihre Profile zu ergänzen und ihre wahren Interessen und Absichten zu ermitteln.
  • Verwenden des Customer Journey-Kontexts, um andere Systeme zu informieren, die Angebote bereitstellen (z.B. E-Mail-Kampagnen). Dies hilft, Einzelpersonen in/aus Segmenten zu verschieben, damit sie bei allen Interaktionen einheitliche Nachrichten erhalten.

Ressourcen