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Erfahren, wie Marketing Cloud-Produkte zusammenarbeiten

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Erläutern, wie Sie Marketing Cloud-Produkte nutzen können, um eine 1-zu-1-Interaktion mit Kunden nach Maß zu ermöglichen
  • Erläutern anhand eines Beispiels, wie Marketing Cloud mit der restlichen Salesforce-Plattform verbunden ist

Einführung

In den ersten vier Einheiten haben wir jedes der Marketing Cloud-Produkte als individuelle Lösung erörtert. Die wahre Stärke von Marketing Cloud liegt jedoch darin, wie diese Produkte ineinandergreifen und mit anderen Salesforce-Clouds, einschließlich Sales Cloud und Service Cloud, kommunizieren. 

Lassen Sie uns nun darlegen, wie ein Finanzdienstleister Salesforce nutzen kann, um seine Kunden besser zu verstehen, KI zur Personalisierung von Erfahrungen zu nutzen und jede Interaktion im Kundenlebenszyklus zu unterstützen.

In diesem Szenario verwenden wir Cumulus Bank, unseren fiktiven Finanzdienstleister, der Millionen von Kunden weltweit mit seinen Produkten versorgt. Die Bank nutzt Marketing Cloud, um neue potenzielle Kunden zu gewinnen und mit einzigartig zielgerichteten Produkten und Services weiterzuentwickeln. Wir zeigen Ihnen, wie die Bank mit ihrer neuesten potenziellen Kundin Sandra interagiert, während sie in London ihre Suche nach einem neuen Domizil beginnt.

Anziehen von Neukunden

Nach einem mehrmonatigen Aufenthalt in London beschließen Sandra und ihr Ehepartner, den Lebensmittelpunkt der Familie dorthin zu verlegen. Sandra führt eine Online-Recherche zu Hypothekenoptionen in London durch und stößt auf die Cumulus Bank. Sie klickt auf das Suchergebnis und beginnt, die Website zu sichten. Sofort bemerkt sie eine Anzeige zur mobilen Anwendung der Bank, die potenziellen Eigenheimkäufern in London hilft. Neugierig geworden, lädt sie die mobile Anwendung herunter.

Cumulus-Website auf einem Mobiltelefon

In der Anwendung registriert sich Sandra mit ihrer E-Mail-Adresse. Während sie durch die Anwendung navigiert, sieht sie, wie einfach es ist, ein Angebot für Immobilien zu erhalten, die ihr gefallen. Eine faszinierende Aufgabe für ihren nächsten Spaziergang in ihrer Lieblingsgegend.

Ein paar Tage später erhält Sandra eine Push-Benachrichtigung von der Anwendung, die sie daran erinnert, ihre Recherchen fortzusetzen.

Push-Benachrichtigung

Später an diesem Tag beschließt sie, einen Spaziergang durch ihre Lieblingsgegend zu unternehmen und die Anwendung auszuprobieren. Sie ist begeistert davon, wie sich die Anwendung während der Nutzung intelligent anpasst und genau die Häuser empfiehlt, die dem entsprechen, wonach sie sucht.

Anhand dieser Empfehlungen findet sie eine Immobilie, die beeindruckend aussieht: Das Haus passt zu ihrem Budget, hat eine tolle Lage und die perfekte Größe für ihre Familie. Sie klickt, um den Baufinanzierungsprozess zu starten. Aber sie merkt, dass sie ein wenig voreilig ist und das Ganze mit ihrem Ehepartner besprechen sollte, bevor sie die Finanzierung sichert. Also schließt sie die Anwendung.

Sandras Traumhaus

Die Herausforderung für Marketer

Wie Sie sehen können, folgen die Kunden nicht ohne Weiteres den von Marketern für sie ausgearbeiteten Pfaden, sondern können mitten im Kaufprozess abspringen. Wie kann ein Cumulus-Marketer in diesem Szenario, in dem er weiß, dass Sandra die Anwendung vor der Sicherstellung der Finanzierung geschlossen hat, einen Kunden wie Sandra finden, um sie zu erneut anzusprechen? Zuerst müssen unbekannte Verhaltensweisen (z. B. Sandra auf der Website der Bank) mit bekannten Verhaltensweisen (z. B. den personenbezogenen Daten, die Sandra über die Anwendung der Bank eingegeben hat) verknüpft werden.

Um diese Verbindung herzustellen, kann der Marketer von Cumulus mit Audience Studio und Einstein Segmentation herausfinden, was die bestmöglichste Zielgruppe ist, die er ansprechen sollte. Einstein Segmentation nutzt KI, um Daten im Auftrag des Marketer zu sichten. Anschließend treten leicht verständliche Zielgruppen zutage, die Marketer mit nur wenigen Klicks in ein Segment umwandeln können.

Benutzeroberfläche von Advertising Studio

Der Cumulus-Marketer erstellt daraufhin ein neues Segment namens "Berufstätige Mütter auf Immobiliensuche". Anschließend sendet Cumulus es an Marketing Cloud und nutzt dabei die verschiedenen Funktionen, um das Kundenerlebnis noch individueller zu gestalten. Hier sind beispielsweise die Anpassung des Website-Inhalts, Google Analytics 360, Journeys über mehrere Kanäle und Vorschläge zu empfohlenen nächsten Aktionen zu nennen.

Journey Builder-Flow

Mit Journey Builder können Marketer von Cumulus eine Journey für die erneute Interaktion zwecks Hypothekenaufnahme erstellen und die Zielgruppe auswählen. In diesem Fall ist das Zielgruppensegment "Berufstätige Mütter auf Immobiliensuche", das zuvor mit Einstein Segmentation im Audience Studio erstellt wurde.

Das bedeutet, dass alle Kunden, die wie Sandra, die den Attributen dieser Zielgruppe (Berufstätige Mütter auf Immobiliensuche) entsprechen, direkt in diese Journey einbezogen werden. Dabei können die Marketer von Cumulus die Vorteile der umfangreichen Journey Builder-Funktionalität nutzen, wie z.B. Einstein Split, dynamische Inhalte und Optimierung der Versandzeiten. Ziel ist es, Kunden nur über ihre bevorzugten Medien (E-Mail, Smartphone, soziale Netzwerke, Suchfunktion oder vielleicht im offenen Internet) zum von ihnen bevorzugten Zeitpunkt anzusprechen. Schauen wir mal, wie sich das für Sandra entwickelt.

Steigern der Konversionsrate

Sandra erhält eines Tages von Cumulus eine E-Mail mit einem Hypothekenzinsangebot. Der Zeitpunkt stimmt, denn sie hatte inzwischen die Gelegenheit, mit ihrem Ehepartner über das Haus zu sprechen, das sie gefunden hat. Die E-Mail ist für Sandra personalisiert, d. h. die Marketer haben Journey Builder und KI eingesetzt, um Daten darüber zu sammeln, wonach Sandra gesucht hat, und eine E-Mail mit dem von ihr gewünschten Hypothekenzinsangebot erstellt. Die E-Mail ist außerdem interaktiv und ermöglicht es ihr, direkt in der E-Mail mit den Finanzierungsoptionen zu spielen. Sie ist eine berufstätige Mutter, weshalb es ein Plus ist, dass sie ihren Hypothekenantrag abschließen kann, ohne jemanden anrufen und ein Gespräch führen zu müssen.

E-Mail

Schließlich klickt Sandra auf "Antrag fertigstellen". Daraufhin wird die Anwendung mit vorausgefüllten Informationen über sie angezeigt, was bedeutet, dass sie vor dem Absenden nur ein paar Fragen beantworten muss.

Und das war's dann auch schon. Sie reicht ihren Finanzierungsantrag mit wenigen Klicks ein.

Ein paar Stunden später erhält Sandra eine SMS-Benachrichtigung von Cumulus, die sie darüber informiert, dass ihr Antrag genehmigt wurde, sowie ein Sonderangebot für ein Depot mit Bonus bei Ersteinzahlung. 

SMS-Benachrichtigung an Sandra zur Genehmigung ihres Darlehens

Sandra ist so begeistert von der großartigen Erfahrung, die sie mit Cumulus gemacht hat, dass sie beschließt, darüber zu twittern.

Sandra twittert über ihre großartige Erfahrung mit Cumulus

Mithilfe von Social Studio verfolgen die Marketer von Cumulus alle Konversationen über ihre Marke, analysieren die Stimmung und bestimmen, wer die wichtigsten Influencer sind. Cumulus-Marketer sehen, dass Sandra eine Social Media-Influencerin und wertvolle Kundin ist, sodass sie ihren Tweet sofort mit einem "Gefällt mir" versehen und mit einer persönlichen Nachricht antworten.

Lassen Sie uns kurz alle Interaktionen zusammenfassen, die Sandra mit Cumulus hatte:

  • Website besucht
  • Werbeanzeige gesehen
  • Anwendung heruntergeladen
  • Push-Benachrichtigung zum Fortsetzen ihrer Recherche erhalten
  • Die Anwendung getestet
  • Mit der empfangenen E-Mail interagiert
  • Ihren Finanzierungsantrag gesendet
  • Benachrichtigung zur Genehmigung per SMS erhalten
  • Sonderangebot erhalten
  • Bei Twitter gepostet

Weiterentwickeln der Beziehung

Sandras Erfahrung mit Cumulus war damit noch nicht abgeschlossen. Die Bank baute die Beziehung mit weiteren Angeboten kontinuierlich aus. Als Sandra an einer Bankfiliale von Cumulus vorbei kam, erinnerte sie sich, dass sie ein Angebot für ein Depot erhalten hatte. Also ging sie hinein.

Als Sandra sich mit der Anlageberaterin zusammensetzte, hatte diese den vollständigen Kontext ihrer bisherigen Erfahrungen mit Cumulus im Blick: ihre erste Suche auf der Website, die Immobilienempfehlungen und ihre Finanzierungsangebote. Sie kannte Sandra bereits als Influencerin für die Bank aus den sozialen Netzwerken. Die Beraterin bezog ihr gesamtes Wissen aus Salesforce, was es ihr leicht machte, genau dort anzuknüpfen, wo der Kontakt aufgehört hatte. Sie richtete Sandra ein Depot mit dem zugesagten Einzahlungsbonus ein.

Sandra mit einer Anlageberaterin von Cumulus

Auf ihrem Weg nach draußen beschließt Sandra, etwas Bargeld am Geldautomaten abzuheben, bevor auf den Wochenmarkt fährt. Hier erhält sie das nächste für sie interessante Angebot. Cumulus hat erkannt, dass sie als neue Immobilienbesitzerin an der Finanzierung von Wohnraumrenovierungen interessiert sein könnte, weshalb sie diese Option direkt am Geldautomaten erhält. Das Angebot sagt ihr zu, weshalb sie es annimmt (und Bargeld mitnimmt). 

Geldautomat

Eine Woche später erhält Sandra einen Nachfassanruf von einem Cumulus-Kundendienstmitarbeiter, der sich über das am Geldautomaten eingeholte Angebot informiert, um sicherzustellen, ob alles in Ordnung ist, da seit dem Abschluss keine Schritte ergriffen wurden.

Kundendienstmitarbeiter

Da ihm in Salesforce eine einheitliche Kundenprofilansicht von Sandra zur Verfügung steht, die Daten aus Marketing Cloud und Financial Service Cloud enthält, kann der Mitarbeiter das Gespräch entsprechend ausrichten und spezielle, nützliche Informationen liefern. Und da sie eine Social Media-Influencerin ist, wird sie sogar als Dank dafür, dass sie eine treue Kundin ist, als VIP-Gast zur nächsten Veranstaltung eingeladen.

So definieren wir die 1-zu-1-Interaktion mit Kunden.

Analysieren der Wirkung

Aber, Moment! Wie können Marketer von Cumulus die Gesamtwirkung der Customer Journey von Sandra auf das Unternehmen messen? Mit Datorama.

Datorama-Dashboard

Mit Datorama sind Marketer in der Lage, alle Marketingdatenquellen zu verbinden und zu vereinheitlichen, KI-basierte Erkenntnisse zu visualisieren, um die Leistung in Echtzeit zu optimieren, und umsetzbare Berichte zu erstellen, um die Rentabilität zu steigern. Mithilfe eines One-Click-Dashboards von Datorama können Marketer von Cumulus einen Bericht erstellen, um genau zu prüfen, wie die verschiedenen Kanäle und Kampagnen im gesamten Kundenlebenszyklus von Sandra zum Tragen kommen.

Hier nun ein Überblick über alle Marketing Cloud-Lösungen, die in die Customer Journey von Sandra eingeflossen sind.

  • Advertising Studio zur Optimierung des Google-Suchmarketings unter Verwendung vom Unternehmen selbst erhobener CRM-Daten
  • Audience Studio und Einstein Segmentation zum Ermitteln einer ansprechbaren Zielgruppe
  • Google Analytics 360-Integration zur Nutzung von Marketing Cloud-Daten zum Optimieren der Website und kanalübergreifenden Gewinnen von Erkenntnissen
  • Journey Builder zur Aktivierung dieses Segments und anschließenden Durchführung intelligenter, personalisierter und dynamischer Journeys mit Email Studio, Mobile Studio und Interaction Studio
  • Social Studio zur Anzeige von und Teilnahme an Konversationen mit Kunden über das Unternehmen und zur Nutzung dieser Informationen, um Marketing-, Vertriebs- und Service-Interaktionen zu unterstützen
  • Datorama zur Messung und Analyse der Rendite des gesamten Marketings in Echtzeit

Fazit

Marketing Cloud besteht aus mehreren Produkten, die Ihnen helfen, Ihre Kunden kennenzulernen, intelligent zu personalisieren und mit ihnen während der gesamten Customer Journey zu interagieren. Jetzt wissen Sie, wie die Komponenten ineinander greifen, und können mit anderen Teilen der Salesforce-Plattform wie Sales Cloud und Service Cloud arbeiten. Wir können es kaum abwarten, wie Sie Marketing Cloud nutzen, um in Ihrem Unternehmen für 1-zu-1-Interaktionen mit den Kunden zu sorgen.

Ressourcen