Reaktion auf Kunden mit ausgelösten Automatisierungen
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Erläutern des Unterschieds zwischen geplanten und ausgelösten Automatisierungsvorgängen
- Auswählen der Aktionen, die Automatisierungsvorgänge für ihr Unternehmen auslösen sollen
- Entwerfen der Customer Journey
Achten Sie auf den Kunden
Mitarbeiter im Marketing fördern geplante Automatisierungsvorgänge. Ausgelöste Automatisierungsvorgänge hingegen basieren auf Handlungen, die Ihre Kunden oder Abonnenten ausführen. Mit diesen automatisierten E-Mail-Nachrichten wird auf Kunden reagiert, wenn diese eine bestimmte Handlung vornehmen oder wenn sich ihr Status ändert. Dabei kann es sich um eine einzelne E-Mail wie z. B. eine Versandmitteilung handeln, oder um eine E-Mail-Serie, wie z. B. eine Serie aus Einführungs- oder „Willkommen-in-der-Familie-“Mitteilungen. Ganz gleich, was ein Unternehmen verkauft oder welche Dienstleistungen es erbringt, alle Organisationen können ausgelöste Automatisierungsvorgänge zu ihrem Vorteil nutzen.
Welche Arten von ausgelösten Kampagnen sind die richtige Wahl für Ihre Marke? Schauen wir uns zunächst verschiedene ausgelöste Automatisierungsvorgänge an.
- Die Willkommens- oder Einführungsserie : Starten Sie diese Kampagne, wenn ein potenzieller Kunde Ihre Mailing-Liste abonniert. Sie können diese Serie auch verwenden, wenn jemand Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kauft.
- Produktversand- oder Terminbenachrichtigungen: Mit diesen einfachen Benachrichtigungen halten Sie ihre Kunden über wichtige Dinge informiert.
- Verlängerungs-Journeys: Bereiten Sie Ihre potenziellen Kunden vor, indem Sie eine Kampagne zur Verlängerung einer Dienstleistung auslösen, die sie daran erinnert, warum sie Ihr Produkt gekauft haben oder warum sie Ihre Dienstleistung in Anspruch genommen haben und welchen Wert beides bietet. Die Idee ist hier, dass es weniger wahrscheinlich wird, dass Kunden sich anderswo nach Alternativen umschauen.
- Abgebrochener Einkaufswagen oder Browser: Manchmal schauen sich Kunden ein Produkt auf einer Website an oder legen es in ihren Einkaufswagen und gehen dann aber nicht weiter zu Kasse. Innerhalb weniger Stunden können Sie ihnen eine E-Mail senden und ihnen ihr Interesse an dem Produkt ins Gedächtnis rufen. Die tolle Nachricht ist hier, dass Sie hier auch Menschen jenseits des Einzelhandels erreichen. Sie können eine abgebrochene Suche im Browser mit jedem beliebigen Inhalt wieder auslösen, ganz gleich, ob es sich um ein White Paper, ein Video, einen Artikel, eine Dienstleistung oder ein Produkt handelt.
Nicht alle diese ausgelösten Automatisierungsvorgänge sind unbedingt das Richtige für Ihr Unternehmen. Überlegen Sie sich, wie Ihre Kunden mit Ihnen interagieren und entscheiden Sie danach, welche ausgelösten Automatisierungsvorgänge am besten für Sie geeignet sind.
Bedanken Sie sich
Bei allen Organisationen ist es eine gute Idee, eine Willkommens- oder Einführungskampagne zu erstellen. Zunächst möchten Sie dem Einzelnen einmal Danke dafür sagen, dass er Ihre E-Mail-Liste abonniert oder Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung gekauft hat. Dann möchten Sie vielleicht Ihren Erfolg vertiefen, indem Sie den Abonnenten bei der Stange halten. Diese Art von Kampagne lässt sich sowohl was den Zeitpunkt als auch den Inhalt anbelangt, recht leicht einrichten. Allerdings müssen Sie verschiedene Tests durchführen.
Schauen wir uns nacheinander die einzelnen Schritte dieser Kampagne an.
Zunächst heißen Sie jemanden, der Ihre E-Mail-Liste abonniert, in Ihrer Familie willkommen. Wählen Sie den Zeitpunkt für diese erste E-Mail für innerhalb eines Tages aus, nachdem der Abonnent das Formular ausgefüllt oder die Informationsanfrage gestellt hat. Danken Sie Ihrem neuen Abonnenten und legen Sie dar, was genau er erwarten darf: wie viele E-Mails er wie oft erhalten wird und welchen Inhalt sie haben werden. Bei dieser ersten E-Mail geht es darum, die richtigen Erwartungen zu wecken.
Als Nächstes bietet eine Einführungskampagne für neue Kunden eine hervorragende Möglichkeit, den Erfolg Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu steigern. Nach der ersten E-Mail können Sie in den weiteren Nachrichten Tipps und Tricks dazu einbinden, wie sich die Dienstleistung oder das Produkt am besten nutzen lassen. Und am besten erstellen Sie diese Nachrichten, indem Sie mit ihrem Kundenserviceteam sprechen. Fragen Sie es nach den fünf wichtigsten Fragen an Neukunden. Seine Antworten können Ihnen dabei helfen, tolle Inhalte zu erstellen.
Sie können eine E-Mail-Serie erstellen, die den Erfolg des Kunden steigern. Der Inhalt kann aus Artikeln, Videos und Links zur Hilfedokumentation bestehen, d. h. zu allem, was den Kunden hilft, Ihr Produkt besser zu nutzen. Diese E-Mails können sich zweifach hervorragend auf Ihr Unternehmen auswirken. Sie können die Zahl der Anrufe bei Ihrem Kundenserviceteam reduzieren. Und sie können die Zufriedenheit der Kunden steigern, indem sie ihre Fragen und Bedürfnisse vorwegnehmen. Sprechen wir über intelligentes Marketing!
Entwerfen der Customer Journey
Gehen Sie nun auf eine Einführungsreise aus der Sicht der Kunden. Tun Sie so, als wären Sie ein ganz neuer Kunde. Beginnen Sie mit einer Online-Suche nach den Produkten oder Dienstleistungen Ihrer Branche. Was finden Sie? Wie schneidet Ihr Unternehmen im Vergleich zur Konkurrenz ab?
Fahren Sie nach dem Suchvorgang mit dem Ausfüllen eines Anmeldeformulars fort und schauen Sie sich an, welche Schritte des Vorgangs leicht sind. Was geht leicht von der Hand? Wo gibt es Reibungsverluste? Wägen Sie die Erfahrung auf Desktop-Computern gegenüber mobilen Geräten ab und schauen Sie sich an, ob der Vorgang derselbe ist.
Als Nächstes durchsuchen Sie Ihre Website, legen etwas in Ihren Einkaufswagen und verlassen ihn dann. Schauen Sie sich das Ergebnis an; was funktioniert und was könnte besser sein?
Kaufen Sie etwas ein und schauen Sie sich an, wie der Vorgang vonstatten geht. Das ist eine hervorragende Gelegenheit zu verstehen, wie Ihr Kunde sich bei seinem Einkauf fühlt.
Wenn Sie Ihre Customer Journey entworfen haben, durchlaufen Sie denselben Prozess mit Marken, von denen Sie denken, dass sie sich leicht vermarkten lassen. Schauen Sie sich an, was Sie von Ihrer Erfahrung mit diesen Marken lernen können und wenden Sie das Erlernte auf Ihr eigenes Programm an. Auf diese Weise erhalten Sie einen guten Ausgangspunkt, von dem aus Sie ihre ausgelösten Automatisierungsvorgänge erstellen können.
Jetzt, da Sie verstehen, wie Kunden auf ihrer Customer Journey mit ihrer Marke interagieren, können Sie damit beginnen, diese Schritte zu entwerfen und zu entscheiden, an welcher Stelle eine wohlüberlegte E-Mail-Nachricht zu einem positiven Erlebnis mit Ihrer Marke führen kann.