Aufbau vertrauenswürdiger Beziehungen

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Erkennen der Bedeutung des Vertrauens für Ihr Unternehmen
• Überlegungen zum Aufbau von Vertrauen in Ihrem Team
• Verwenden von Methoden zum Aufbau und zur Pflege eines langfristigen Vertrauensverhältnisses

Der Wert einer Vertrauensbasis im Unternehmen

Das Vertrauen ist unser wichtigster Wert bei Salesforce. Dabei geht es nicht nur um den "Wohlfühlfaktor".

Uns liegt viel daran, mit unseren Kunden nachhaltige und vertrauensvolle Beziehungen einzugehen. Dabei legen wir Wert auf transparente Gespräche und auf die clevere Nutzung der Technologie, um den Schutz ihrer Daten zu garantieren. Wir arbeiten stets weiter an unserer Vertrauensbasis für unsere Kunden und übernehmen die Verantwortung dafür, dieses Vertrauen stets zu bewahren.

Außerdem ermutigen wir unsere Mitarbeiter, Ideen und Meinungen zu äußern, damit wir Änderungen im Unternehmen, in der Branche und in der Umgebung umsetzen können. Eines unserer Ziele lautet "Als Team erfolgreich". Wir betrachten das Vertrauen als Grundlage für den Aufbau von Beziehungen, die Zusammenarbeit, die bereichsübergreifende Arbeit und die Beeinflussung anderer.

Natürlich ist Salesforce nicht das einzige Unternehmen, das das Vertrauen als Grundlage für den Erfolg ansieht. Viele andere Organisationen haben erkannt, welche Auswirkungen eine Vertrauensbasis auf den Umsatz eines Unternehmens hat. Gemäß einer Studie von Human Capital Institute und Interaction Associates zum Vertrauen am Arbeitsplatz ergeben sich folgende Vorteile:

1. Bessere Motivation, Weiterentwicklung und Produktivität der Mitarbeiter
2. Teamwork und Zusammenarbeit
3. Risikobereitschaft und Innovation
4. Kundentreue und -loyalität
5. Bessere geschäftliche Ergebnisse und steigende Umsätze

Was passiert ohne Vertrauen? Die Mitarbeiter sind weniger motiviert, fühlen sich am Arbeitsplatz eher apathisch oder wechseln das Unternehmen. Und wenn sie nicht das Unternehmen wechseln, bleiben Sie zwar da haben aber "innerlich schon abgeschlossen". Das wiederum hat negative Auswirkungen auf die Arbeitsmoral und Produktivität. Das ist alles nicht besonders gut.

Sie fragen sich bestimmt gerade, wie es wohl in Ihrem Unternehmen um das Vertrauen bestellt ist, stimmt's? Und: "Wie kann ich selbst zu meinen Mitarbeitern eine Vertrauensbasis aufbauen und pflegen?" Das sind gute Fragen. Wir kommen gleich zu Tipps und Strategien.

Herausfinden, ob man Ihnen vertraut

Wie können Unternehmen das Vertrauen in ihrer Organisation bewerten?

Die meisten Unternehmen messen das Vertrauen der Kunden anhand von Umfragen und Datenanalysen. Unternehmen evaluieren außerdem anhand von Mitarbeiterumfagen das Vertrauen der Mitarbeiter. Hierbei werden Fragen zu folgenden Bereichen gestellt:

• Vision und Strategie
• Kommunikation und Transparenz
• die Häufigkeit, mit der die Kollegen einander um Hilfe bitten
• Offenheit von Führungskräften für Ideen und Vorschläge
• ob Führungskräfte öfters Fehler zugeben
• Vertrauen zur obersten Führungsebene

Das Great Place to Work Institute (GPTW) führt die Umfrage "Fortune's 100 Best Places to Work For" durch. Die Umfrage beruht auf dem Trust Index Assessment des GPTW, mit dem gemessen wird, wie ausgeprägt das Vertrauen in einem Unternehmen ist. Da wir uns sehr für das Vertrauen engagieren, nimmt Salesforce regelmäßig an dieser Umfrage teil. Im Jahr 2018 kamen wir auf den Platz 1.

Zunächst muss man also wissen, wie es um das eigene Unternehmen in dieser Hinsicht bestellt ist. Darauf folgt dann das persönliche Engagement zum Aufbau von Vertrauen in Ihrem Team.

Vielleicht denken Sie jetzt: "Ich bin mir ziemlich sicher. Mein Team vertraut mir bestimmt." Vielleicht, aber wussten Sie schon, dass die Hälfte der Mitarbeiter in der Studie von Interaction Associates auf die Frage "Vertrauen Sie Ihrem Vorgesetzten?" mit "Nein" geantwortet hat? Autsch!

Absolvieren Sie die Selbsteinschätzung zum Vertrauen aus dem Paket "Vertrauen und Beeinflussung", um herauszufinden, ob Sie mit Ihrem Team eine Vertrauensbasis haben.

Was kam dabei heraus? Wenn das Ergebnis nicht wie erhofft ausgefallen ist, fragen Sie sich Folgendes:

• Kenne ich jeden meiner Mitarbeiter auch persönlich?
• Wie ehrlich bin ich in meiner Kommunikation? Was ist mit unangenehmen Gesprächen?
• Gebe ich offen zu, wenn ich Fehler mache?
• Bitte ich meine Mitarbeiter um Feedback und reagiere ich darauf entsprechend?
• Halte ich meine Versprechungen?

Wenn Sie auf die meisten dieser Fragen mit "Ja" geantwortet haben, sind Sie schon auf dem richtigen Weg.

Vertrauensbasis aufbauen und pflegen

Eine Vertrauensbasis baut man nicht mal eben über Nacht auf. Jede Interaktion mit einem Teammitglied bietet die Gelegenheit, eine Vertrauensbasis aufzubauen und zu pflegen. Wenn Sie dabei geschickt vorgehen, entsteht eine Vertrauensbasis. Wenn Sie dabei stolpern, schwindet das Vertrauen.

Ein berühmter Songtext geht so: "I always feel like somebody's watching me." Es kommt mir vor, als beobachtete mich ständig jemand. Und so ist das auch. Ihre Mitarbeiter beobachten Sie. Sie achten auf alles, was Sie tun und was Sie sagen. Darum sollte man als Führungskraft stets auf Worte Taten folgen lassen.

Hier sind fünf Möglichkeiten, wie Sie das Vertrauen stärken können:

Werfen wir einen Blick auf die einzelnen Komponenten.

1. Persönliche Beziehung herstellen

Frau Meier kennt ihre Mitarbeiter gut. Sie nimmt sich bei Einzelgesprächen Zeit, Ihre Mitarbeiter besser kennenzulernen. Sie gibt ihnen die Gelegenheit, sich zu öffnen und hört ihnen aufmerksam zu. Am liebsten geht sie zu einem Mitarbeitergespräch nach draußen oder trinkt einen Kaffee. Auf diese Weise fällt es leichter, auch über andere Dinge als die Arbeit zu sprechen.

Wenn Sie Ihre Mitarbeiter persönlich kennen und Sie sich auch die Zeit nehmen, persönliche Fragen zu stellen, entsteht eine Vertrauensbasis. Die Mitarbeiter wissen, dass Sie sich für sie interessieren. Bemühen Sie sich, die Menschen kennenzulernen und sorgen Sie auch dafür, dass diese Sie besser kennenlernen.

Patrick Lencioni ist ein Experte im Bereich Personalführung. Er hat sich vor allem mit seinem Buch zum Aufbau leistungsstarker Teams einen Namen gemacht. Um sicherzustellen, dass sich Teammitglieder untereinander besser kennenlernen, empfiehlt er die Aktivität für persönliche Lebenswege. Es ist wirklich beeindruckend, was man in 15 Minuten übereinander erfahren kann. Anhand dieser einfachen Übung können sich die Mitarbeiter öffnen, sie werden verwundbarer und nehmen sich gegenseitig als Mensch wahr.

2. Transparent und ehrlich sein

Frau Tanners Mitarbeiter sagen, dass sie gut kommuniziert und dass das viel zur Vertrauensbasis beiträgt. Sie teilt alles mit, was sie über das Unternehmen und seine Situation weiß, z. B. eine Änderung der Teamzusammensetzung, der Richtung oder der Prioritäten. Ihre Kommunikation ist direkt und transparent. Sie gibt weiter, was sie kann und bleibt dabei immer positiv, auch wenn es sich um unangenehme Nachrichten handelt. Sie ist offen für Fragen und Probleme. Frau Tanner weiß: Wenn sie ihren Kenntnisstand nicht weitergibt, wird ihr Team Vermutungen anstellen und die Gerüchteküche kocht.

Frau Tanner verfolgt in Bezug auf die Kommunikation folgenden Ansatz:

• Sie führt häufige Gespräche, auch wenn das bedeutet, dass dieselbe Botschaft mehrfach übermittelt wird.
• Sie gibt ihren Kenntnisstand umgehend weiter. Zwar ist die Aussage "Ich weiß es nicht" akzeptabel, aber man sollte hinzufügen: "Sobald ich mehr weiß, werde ich Sie sofort informieren."
• Sie sagt ohne Angst die Wahrheit, auch wenn es sich um unangenehme Nachrichten handelt.
• Sie bittet um Fragen, hört den Bedenken der Mitarbeiter zu und reagiert entsprechend.
• Sie bestraft niemanden dafür, wenn diese Person Probleme anführt ("Töte nicht den Überbringer").
• Sie bittet die Mitarbeiter um ihre Meinung zu den Entscheidungen, die sie betreffen.

3. Auf Feedback handeln

Das Team von Grace Mathieson gibt ihr gerne Feedback. Sie hat den Mitarbeitern immer wieder gezeigt, dass sie dieses Feedback sehr ernst nimmt. So ernst, dass sie bei Feedback, das den Nagel auf den Kopf trifft, sofort reagiert.

Einmal sagte ihr Herr Rieger, einer ihrer direkten Mitarbeiter, dass sie manchmal während Besprechungen zu viele Ideen vorbrächte. Dadurch fühlte sich das Team richtiggehend überfahren. Für die Mitarbeiter bedeutete das Stress, da sie sich auch der Prioritäten nicht mehr bewusst waren. Frau Mathieson dankte Herrn Rieger und begann sofort damit, die Prioritäten zu klären. Ab jetzt sagte sie dem Team vorab, wenn es sich bei einem Thema lediglich um eine Idee handelte und dass die Mitarbeiter nicht sofort alles andere dafür fallen lassen sollten. Das Team erkannte sofort den Unterschied.

Der erste Schritt ist zunächst die Bitte um Feedback. Die Mitarbeiter kostet es natürlich ein wenig Überwindung, Ihnen offenes Feedback zu geben. Sie sind schließlich der Chef.

Eventuell fragen Sie sich jetzt, wie Sie ihrem Team vermitteln können, dass es Ihnen beruhigt Feedback übermitteln kann. Zum Einen können Sie Ihre Mitarbeiter proaktiv um Feedback bitten – in den Einzelgesprächen und bei Besprechungen.

Zum Anderen sollten Sie entsprechend handeln, wenn sich das Feedback mit dem deckt, was Sie schon vorher gehört haben oder bei sich selbst bemerkt haben. Wenn Sie auf Feedback reagieren, merken Ihre Angestellten, dass Sie Ihre Meinung schätzen und werden Ihnen auch künftig Feedback geben.

Wie handelt man auf Feedback? Gehen Sie folgendermaßen vor, wenn Sie auf Feedback handeln:

• Sie identifizieren bestimmte Verhaltensweisen, die Sie ab jetzt übernehmen, aufhören oder fortsetzen.
• Sie bitten Ihre Mitarbeiter und/oder Ihre Vorgesetzten, Ihr Verhalten zu beobachten und Ihnen Feedback zu geben.
• Sie überwachen Ihren Fortschritt und nehmen gegebenenfalls Anpassungen vor.

4. Eigene Fehler zugeben

Herr Marino hat einen Fehler gemacht. Er war Frau Kofler gegenüber während der Besprechung zu barsch gewesen und hatte sie vor den anderen kritisiert. Er hatte ungeduldig reagiert und ein paar wirklich unhöfliche Dinge gesagt. Als er nach der Besprechung wieder in seinem Büro saß, war es ihm sehr peinlich. Und nun? Sollte er nichts tun und hoffen, dass es seine Mitarbeiter schon wieder vergessen würden oder sollte er es ansprechen?

Herr Marino wusste die Antwort auf diese Frage. Er würde im Ansehen seiner Mitarbeiter sinken, wenn er nicht zugäbe, dass er etwas falsch gemacht hatte. Er versammelte das gesamte Team in seinem Büro und entschuldigte sich bei allen für seinen Ton. Daraufhin stiegen sowohl die Achtung als auch das Vertrauen des Teams.

Wenn Sie sich verletzlich zeigen, indem Sie Fehler zugeben, entsteht eine Vertrauensbasis.

Verletzlich sein bedeutet Folgendes:

• Die Courage zu haben, anderen gegenüber zuzugeben, dass Sie einen Fehler gemacht haben
• Sich zu entschuldigen und gegebenenfalls die Verantwortung für einen Fehler zu übernehmen
• Mitteilen, was man selbst aus dem Fehler gelernt hat

Wenn Sie Fehler zugeben, zeigen Sie anderen damit, dass diese das auch können. Zwar erfordert es Mut und man muss eine gehörige Portion Stolz über Bord werfen, aber das ist es wert für das Vertrauen, das Sie dadurch mit Ihrem Team aufbauen.

Wenn Sie Verletzlichkeit zeigen werden Sie zu einer besseren Führungskraft. Dadurch zeigen Sie ganz einfach, dass Sie ein Mensch wie alle anderen auch sind. Wenn Sie mit gutem Beispiel vorangehen und Verletzlichkeit zeigen, indem Sie um Feedback bitten, Fehler zugeben und das was Sie erfahren weitergeben, bildet das die Grundlage für eine Vertrauensbasis mit Ihrem Team.

Und schließlich 5. Zuverlässig sein

• Frau Ming hat dem Team versprochen, dass sie in der nächsten Teamsitzung Produktinformationen geben würde, mit denen die Mitarbeiter dann den Kunden weiterhelfen könnten.
• Diese Informationen brachte Sie dem Team rechtzeitig mit.
• Die Erwartungen der Mitarbeiter wurden mehr als erfüllt, da sie außerdem einen Mitarbeiter aus der Produktentwicklung in die Besprechung mitbrachte. Dieser beantwortete dann die Fragen des Teams.

• Er sendete dem Vorstand eine E-Mail, in der er die tolle Arbeit seiner direkten Mitarbeiterin Frau Erhardt erwähnte. Sie hatte einen schwierigen Kunden für ein weiteres Abonnement gewinnen können.
• Auch im Monat davor hatte er für einen anderen direkten Mitarbeiter eine ähnliche Nachricht gesendet, um dessen Leistung zu würdigen.
• Er lobt regelmäßig alle für ihre Leistungen und stellt dabei sicher, dass niemand bevorzugt wird.

• Als Herr Vucovic im letzten Monat fragte, ob er denn bald befördert würde, lobte ihn Peters für seine gute Arbeit, aber er ging kein Versprechen ein, das er nicht würde halten können.
• Er sprach mit Herrn Vucovic ganz offen darüber, was erforderlich wäre, um für eine Beförderung infrage zu kommen. Dabei erwähnte er einige grundlegenden Fähigkeiten und Erfahrungen und sagte ihm, wie er ihn unterstützen könnte, diese Fähigkeiten zu erlangen.

Zuverlässig sein bedeutet Folgendes:

• Sie tun was Sie versprochen haben und ziehen es durch.
• Sie geben Begründungen für Ihre Entscheidungen.
• Sie bleiben positiv, auch wenn Sie mit einer Veränderung nicht einverstanden sind.
• Sie sind zuverlässig und vertrauenswürdig.
• Sie halten Ihre Versprechen.
• Sie geben Informationen weiter und vermeiden dabei auch unangenehme Gespräche nicht.
• Sie loben alle auf die gleiche Weise.

Beim Aufbau einer Vertrauensbasis:

Selbstreflexion

Denken Sie an jemanden, dem Sie vertrauen. Jemanden bei dem Sie nicht zögern würden, laut auszusprechen: "Ich vertraue [Name dieser Person]!" Haben Sie eine solche Person vor Augen? Gut.

Was tut diese Person, dass Sie so von ihr überzeugt sind:

• Sie kennt Sie?
• Sie gibt Ihnen Rückendeckung?
• Sie kümmert sich um Sie?

Was tut diese Person, dass in Ihnen folgende Wünsche entstehen:

• Sie möchten häufig mit ihr zusammenarbeiten?
• Sie entscheiden bei Konflikten im Zweifel für sie?
• Sie engagieren sich bestmöglich und unterstützen sie ?

Wie könnten Sie das Verhalten dieser Person nachahmen? Wie sähe dieser aus? Welche Auswirkungen hätte das auf die Arbeitsweise, Zusammenarbeit, Kommunikation und Innovationen Ihres Teams?

Überlegen Sie sich, was Sie selbst bewirken können und wie es wäre, wenn Ihr Team Ihnen vertraut, Ihnen folgt und Sie stets unterstützt. Die Ergebnisse würden sich mit Sicherheit sehen lassen.

Jetzt haben Sie es also geschafft und eine gute Vertrauensbasis zu Ihren Mitarbeitern hergestellt. Jetzt sind Sie fertig, stimmt's? Halt, nicht so schnell! Das Vertrauen ist erst der Anfang. Wenn Sie gute Ergebnisse erzielen möchten, müssen Sie dieses Vertrauen nutzen, um andere zu überzeugen und zu beeinflussen, etwas ganz Besonderes zu leisten. Wie gelingt das? In der nächsten Lektion erfahren Sie mehr zur Beeinflussung anderer.

Ressourcen

• Building Workplace Trust: Trends and High Performance
• Great Place to Work Trust Index
• Fortune 100 Best Places to Work For
• Selbsteinschätzung zum Vertrauen (Paket "Vertrauen und Beeinflussung" herunterladen)
• Aktivität für persönliche Lebenswege
• Showing Vulnerability Makes You a Better Leader
• Effective Managers Build Trust Quickly