Geben und Annehmen von Feedback
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Übermitteln von positivem und konstruktivem Feedback
- Effiziente Reaktion auf defensives Verhalten
- Freundliches Annehmen von Feedback
Grundlegendes zur Bedeutung von Feedback
Es kann schwierig sein, Feedback zu übermitteln. Denken Sie an die peinlichen Momente, als Sie jemandem gegenübersaßen und über einen versäumten Termin sprechen mussten. Oder an die Besprechung mit den Kunden, die neulich komplett den Bach runter ging. Einfacher wäre es, darüber hinwegzugehen und zu hoffen, dass so etwas nicht wieder passiert. Aber wenn Sie kein Feedback geben, wird es wahrscheinlich wieder passieren.
Eine Gallup-Umfrage ergab, dass Mitarbeiter der Ansicht sind, dass sie nicht genug Feedback erhalten. Sie selbst meinen vielleicht, dass Sie genug Feedback geben, aber ihre Mitarbeiter finden das nicht. Dadurch geht Zeit und Arbeitsqualität verloren und es kann zu Problemen mit schlechten Leistungen kommen.
Warum geben Manager also so ungern Feedback?
Es fällt einem immer ein Grund ein, kein konstruktives Feedback geben zu müssen. Vielleicht sind Sie zu sehr dabei, herumzuhetzen und haben einfach keine Zeit, die tolle Leistung eines anderen anzuerkennen. Es ist aber wirklich beeindruckend, welchen Unterschied Feedback machen kann, wenn Sie sich die Zeit nehmen, es gut zu übermitteln.
Möchten Sie noch weitere Vorteile des Feedbacks für Mitarbeiter wissen? Sehen Sie sich diese bemerkenswerte Statistik zur Bedeutung des Mitarbeiterfeedbacks an.
Wirklich beeindruckend.
Haben Sie schon einmal den Ausdruck "Feedback ist ein Geschenk" gehört? Anhand von Feedback zeigen Sie Ihren Mitarbeitern, dass Sie auf ihre Leistung achten. Das bedeutet aber auch, dass Sie sich für Ihre Erfolge interessieren. Wenn Sie sich bemühen, ihnen gutes Feedback zu geben, das ihnen weiterhilft – auch wenn es zunächst vielleicht schwierig anzunehmen ist –, ist das ein echtes Geschenk. Durch Feedback lernen Ihre Mitarbeiter Verhaltensweisen, durch die sie in Ihrer Karriere noch weit kommen können.
Wenn Sie Ihren Mitarbeitern Feedback geben, ist das nicht nur ein Geschenk, sondern es sorgt auch für den langfristigen Aufbau einer Vertrauensbasis. Bei den The Chicago Innovation Awards untersuchte man kürzlich die Zusammenarbeit. Über Fallstudien und Befragungen fand man heraus, dass es bei vorhandener Vertrauensbasis zu innovativeren Lösungen, besserer Zusammenarbeit und kreativerem Denken kommt. Man zieht gemeinsam am selben Strang und arbeitet an denselben Zielen. Das ist ein echter Vorteil.
Konnten wir Sie überzeugen? Es wurde ganz deutlich, dass Feedback den Mitarbeitern wichtig ist. Außerdem ist es wichtig für Ihr Unternehmen.
Übermitteln von Feedback
Manchmal kann Feedback unkompliziert und schnell gegeben werden. Nach einer tollen Präsentation danken Sie dem Redner. Nach der Besprechung teilen Sie mit, was Ihnen aufgefallen ist. Die Beteiligten lächeln, nicken und jeder geht seiner Wege. Fertig.
Aber leider ist es nicht immer so, stimmt's? Denken Sie an das letzte Feedback, das Sie jemandem geben mussten, weil seine Leistung zu wünschen übrig ließ. Das ging wahrscheinlich weder schnell noch war es einfach.
Jede Situation ist einzigartig und daher ist es möglich, immer einen anderen Ansatz zu verwenden. Was könnte auf die Wahl Ihres Ansatzes Auswirkungen haben?
- Ihr persönlicher Stil: Sind Sie eher direkt oder indirekt?
- Der Stil des Empfängers: Wie reagiert der Mitarbeiter am besten auf Feedback?
- Die Situation: Ist sie einfach oder komplex?
- Die Art des Feedbacks: Handelt es sich um einen einmaligen Vorfall oder um eine kontinuierlich auftretende Verhaltensweise?
Sehen wir uns einige Modelle an. Sie können Ihnen dabei helfen, das Feedback entsprechend vorzubereiten, es zu übermitteln und Unterstützung anzubieten.
Sind Sie bereit? Sie haben zwei Optionen.
- Erst übermitteln, dann fragen: Legen Sie Ihren Ihren Standpunkt dar und bitten Sie dann um die Reaktion des Mitarbeiters.
- Erst fragen, dann übermitteln: Stellen Sie zuerst Fragen, um den Blickwinkel der anderen Person zu hören, bevor Sie Ihre Meinung dazu abgeben.
Gut, und wann sollte man zuerst fragen und wann zuerst seinen eigenen Blickwinkel mitteilen? Im Folgenden erhalten Sie dazu einige Anhaltspunkte.
| Situation | Ansatz | Formulierung |
|---|---|---|
| Einmaliges Ereignis (Besprechung, Interaktion, verpasster Abgabetermin) |
|
|
| Mangelnde Leistung über einen längeren Zeitraum hinweg, möglicherweise unangenehmes Thema |
|
|
Im ersten Beispiel beginnen Sie damit, nach der Meinung des Gesprächsteilnehmers zu fragen. Wenn der Mitarbeiter weiß, was passiert ist und welche Rolle er beim Vorfall gespielt hat, müssen Sie Ihre Sicht eventuell gar nicht darlegen. In diesem Fall sollten Sie lieber herausfinden, welche Meinung der Mitarbeiter vertritt und schnell zur weiteren Vorgehensweise wechseln. Ist das jetzt Coaching? Ist es auch. Erinnern Sie sich an das GROW-Modell?
Bei anhaltenden Problemen ist es eventuell sinnvoll, wenn Sie zuerst Ihre Beobachtungen schildern und dann auf eine Reaktion warten. Wenn ein wiederkehrendes Verhaltensmuster vorliegt, ist der Vorfall der Person eventuell gar nicht bewusst oder sie weiß nicht, wie sie es ändern kann.
Es gibt eine einfache Möglichkeit, Ihre Sicht unabhängig vom Zeitpunkt im Gespräch darzustellen. Verwenden Sie doch einfach das SVA-Modell.
Mit dem SVA-Modell können Sie spezifisches Feedback deutlich und objektiv übermitteln und legen den Grundstein für eine Planung der weiteren Vorgehensweise.
Hier ein Beispiel: Frau Sommer hat gerade eine Demonstration für einen Kunden abgeschlossen. Sie können Folgendes sagen:
| Situation | "Frau Sommer, ich würde gern mit Ihnen über die Demonstration von heute Vormittag sprechen." |
| Verhalten | "Mir ist aufgefallen, dass Sie dem Kunden keine Fragen in Bezug auf seine Anforderungen gestellt haben." |
| Auswirkungen | "Daher wissen wir auch nicht, was für ihn am wichtigsten ist und das wiederum hat Auswirkungen auf einen möglichen Verkaufsabschluss." |
Und was, wenn Frau Sommer eine hervorragende Produktdemo gehalten hat? Kann man das SVA-Modell auch auf positives Feedback anwenden? Ja, natürlich!
| S | "Frau Sommer, ich würde gern mit Ihnen über die heutige Demonstration für die Kunden sprechen." |
| V | "Mir ist aufgefallen, dass Sie dem Kunden Fragen zu seinen Anforderungen gestellt haben, durch die wir wichtige Informationen erhalten haben." |
| A | "Der Kunde war beeindruckt, hatte Vertrauen in unser Produkt und ich glaube der Verkauf ist uns ziemlich sicher." |
Wissen Sie noch immer nicht ganz genau, wie Sie vorgehen sollen? Im Folgenden finden Sie einige weitere Beispiele.
| Verwenden Sie die SVA-Methode und sagen Sie | Das sagen Sie nicht |
|---|---|
| "Der Termin war am Freitag. Da ich Ihren Bericht nicht erhalten habe, konnte ich den Kunden auch kein Update geben. Das hatte Auswirkungen auf das Vertrauen." | "Ihre Berichte kommen immer zu spät. Sie lassen Ihre Kunden im Stich." |
| "Ich habe mir Gedanken gemacht, dass Herr Jarosch in der Besprechung am Freitag keine Gelegenheit erhalten hat, seine Sicht darzulegen. Ohne den Input seines Teams können wir nicht weitermachen und unsere Empfehlungen bis Montag abgeben." | "Sie arbeiten nicht gut mit anderen zusammen. Das fällt auf uns alle zurück und macht einen schlechten Eindruck." |
| "Sie haben alle Fragen des Marketingteams während der Besprechung beantwortet. Weil Sie gut vorbereitet waren, stieg das Vertrauen des Kunden und wir konnten ihn beeinflussen. Ohne diese Vorarbeit hätten wir den Verkauf wohl nicht vorantreiben können. Bitte nehmen Sie auch an der Besprechung nächste Woche teil." | "Hervorragende Arbeit!" |
| "Ihre Empfehlungen für das Produktteam waren innovativ und gut durchdacht. Ohne Sie wäre der Ansatz des Teams ganz anders ausgefallen. Ich freue mich darüber, dass Sie unser Kontaktpunkt zum Team bleiben." | "Vielen Dank!" |
Das Problem wurde ermittelt? Ja. Das Verhalten und die Auswirkungen wurden erläutert? Ja. Jetzt sind wir fertig, oder? Noch nicht ganz.
Der wichtigste Aspekt des Feedbacks ist die Ermittlung der Lösung und die Zusammenarbeit an der weiteren Vorgehensweise.
Fragen Sie Folgendes:
- Was können Sie aufhören, beginnen oder weiterhin tun?
- Welche Handlungen beheben dieses Problem?
- Was war Ihnen neu?
Verwenden von BEGINNEN, AUFHÖREN, WEITERMACHEN
Sie können den Teammitgliedern helfen, eigene Lösungswege zu entwickeln, indem Sie sie bitten, sich überlegen, welche Verhaltensweisen sie beginnen, aufhören oder weitermachen sollten.
Im Folgenden sehen Sie ein Beispiel eines Mitarbeiters, der Probleme mit dem Organisieren von Besprechungen hat.
| BEGINNEN | "Ich werde damit beginnen, meine Tagesordnungen für die Besprechungen in Bezug auf die Dauer der Diskussionen realistischer zu gestalten. Alle sollen zu Wort kommen." |
| AUFHÖREN | "Ich werde damit aufhören, andere zu unterbrechen, weil ich im Stress bin. Mehr Zeit und eine bessere Tagesordnung werden mir dabei helfen." |
| WEITERMACHEN | "Ich bin gut darin, Möglichkeiten, Vor- und Nachteile aufzuzeigen. Ich werde damit weitermachen, dem Team zu helfen, sich auf bestimmte Lösungen sowie deren Vor- und Nachteile zu konzentrieren. Damit kann ich etwas bewirken." |
Bedenken Sie, dass es keiner gern hat, wenn man ihm sagt, was er tun soll. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern sagen, was sie tun sollen und das nicht funktioniert, werden Sie zu hören bekommen: "Das war aber Ihre Idee."
Bitten Sie sie darum, sich eine Lösung auszudenken und fragen Sie sie, wie Sie sie dabei unterstützen können.
Sobald die nächsten Schritte geplant wurden, bieten Sie unbedingt Ihre weitere Unterstützung an.
- Überprüfen Sie in Ihren Einzelgesprächen, wie die Dinge laufen.
- Führen Sie ein Folgegespräch zu den nächsten Schritten.
- Geben Sie kontinuierlich Feedback.
- Erkennen Sie Verbesserungen an.
- Fragen Sie, ob es Bereiche gibt, bei denen der Mitarbeiter Ihre Unterstützung benötigt.
Machen Sie keinesfalls diese häufigen Fehler beim Übermitteln von Feedback.
Statt dessen verwenden Sie die folgenden Tipps beim Übermitteln von Feedback.
- Bereiten Sie sich auf das Gespräch vor.
- Geben Sie das Feedback zeitnah (24 bis 48 Stunden nach dem Ereignis).
- Vermeiden Sie Übertreibungen, wie "Sie machen immer" oder "Sie machen nie".
- Stellen Sie Fragen und hören Sie zu.
- Sorgen Sie dafür, dass bei dem Gespräch beide zu Wort kommen.
- Geben Sie Details und Beispiele mit der SVA-Methode.
- Seien Sie direkt, fassen Sie sich kurz und seien Sie präzise.
- Bleiben Sie objektiv.
- Achten Sie auf Ihre Körpersprache und auf die Ihres Gesprächspartners.
- Suchen Sie nach möglichen weiteren Vorgehensweisen.
Verwenden Sie diese Tipps noch heute, um ausgezeichnetes Feedback zu geben.
Planen von Feedback
Zögern Sie immer noch ein wenig damit, Feedback zu geben? Es kann sinnvoll sein, die Situation vorher zu planen, vor allem dann, wenn Sie unangenehmes Feedback zur Leistung einer Person übermitteln müssen. Sie werden sich zuversichtlicher und selbstbewusster fühlen und nicht vom Thema abweichen. Das ist die beste Möglichkeit, um Überraschungen zu vermeiden und das Gespräch auf optimale Weise zu führen.
| Überlegen Sie sich Folgendes | Gehen Sie wie folgt vor |
|---|---|
| Wie lautet Ihr Ziel? |
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| Welche Fragen werden Sie stellen? |
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| Was werden Sie sagen? |
|
| Auf welche möglichen Reaktionen sollten Sie sich vorbereiten? |
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| Welche Ideen haben Sie für mögliche nächste Schritte? |
|
Hätten Sie gern einen Plan für künftiges Feedback? Im Coaching & Feedback-Paket finden Sie ein Tool zum Planen von Feedback.
Macht Sie der Gedanke immer noch unruhig? Sind Sie noch nicht lange Manager? Sehen Sie sich diese Tipps für neue Manager zum Übermitteln von Feedback an.
Reagieren auf defensive Verhaltensweisen
Auweia. Nehmen wir einmal an, Sie sind der Ansicht, Sie geben Ihr Feedback auf genau die richtige Weise, aber auf einmal merken Sie, dass der Empfänger in die Defensive gerät. Das ist uns allen schon einmal passiert. Es wird unangenehm: Streit, Schuldzuweisungen, Frustrationen und Entschuldigungen sind die Folge. Was tun Sie?
Sobald Ihr Gesprächspartner eine defensive Haltung einnimmt, sollten Sie sich trauen zu sagen: "Mir fällt auf, dass Sie das belastet. Sprechen wir doch darüber." Machen Sie eine Pause und stellen Sie Fragen dazu, was gerade vor sich geht.
Dabei könnten Sie beispielsweise Folgendes fragen:
- Woran denken Sie gerade?
- Was finden Sie an diesem Feedback am Frustrierendsten?
- Welchen Aspekten stimmen Sie zu?
- Welchen Aspekten stimmen Sie nicht zu?
Eventuell ist es sinnvoll, eine Pause einzulegen und das Feedback später noch einmal zu besprechen. Sie sollten nicht zögern, eine Auszeit einzuberufen. Eventuell muss sich die Person ganz einfach kurz abreagieren, bevor sie das Gespräch fortsetzen kann.
Beim Umgang mit defensiven Reaktionen können Sie die folgende Checkliste nutzen:
- Bleiben Sie ruhig und geraten Sie nicht selbst in die Defensive.
- Seien Sie deutlich und fassen Sie sich kurz.
- Stellen Sie offene Fragen.
- Hören Sie sich alles an, was die andere Person zu sagen hat.
- Überprüfen Sie das, was Sie gehört haben. Beispiel: "Für mich klingt das so, als würden Sie dem von mir Gesagten nicht zustimmen."
- Bitten Sie um Fragen.
- Machen Sie gegebenenfalls eine Pause.
- Bewegen Sie das Gespräch in Richtung Lösung.
- Seien Sie einfühlsam und geduldig.
Freundliches Annehmen von Feedback
Und was ist, wenn man der Empfänger des Feedbacks ist? Auch Manager benötigen Feedback. Alle können gewisse Dinge verbessern.
Außerdem ist Feedback eine hervorragende Möglichkeit, etwas dazuzulernen. Ohne Feedback können Sie keine Änderungen vornehmen, durch die Sie als Manager erfolgreicher werden. Daher sollten Sie häufig um Feedback bitten.
Bitten Sie in Ihren Einzelgesprächen um Feedback. Zeigen Sie, dass Sie offen sind für die Meinung eines Mitarbeiters. Fragen Sie nicht: "Welches Feedback haben Sie für mich?" Das könnte den Mitarbeiter erdrücken oder einschüchtern. Stellen Sie Fragen.
- Was mache ich richtig?
- Was funktioniert nicht?
- Was sollte ich häufiger tun?
- Was sollte ich weniger tun?
- Was könnte ich auf andere Weise tun?
- Wie kann ich Sie besser unterstützen?
Eventuell zögern die Mitarbeiter damit, Ihnen Feedback zu geben. Sie haben vielleicht Angst, dass Sie sie kritisieren, negativ reagieren oder es ihnen nachtragen. Sie verfügen eventuell nicht über die Fähigkeiten, die Sie gerade zum Übermitteln von effizientem Feedback erlernen.
Haben Sie Nachsicht und erwarten Sie kein perfektes Feedback. Versichern Sie sie, dass Sie wirklich an ihrem Feedback interessiert sind und es auch brauchen. Teilen Sie ihnen mit, dass Sie ebenfalls dazulernen möchten und daher Feedback willkommen heißen.
Wenn Sie Feedback von anderen erhalten, sollten Sie immer genau zuhören, egal ob sie zustimmen oder nicht. Fassen Sie das Gehörte zusammen und stellen Sie Fragen.
Tipps zum Annehmen von Feedback:
- Atmen Sie tief durch.
- Bleiben Sie ruhig.
- Hören Sie zu.
- Stellen Sie klärende Fragen.
- Streiten Sie nicht, rechtfertigen Sie sich nicht und entschuldigen Sie sich nicht.
- Bleiben Sie offen.
Auch dann, wenn das Feedback nicht angebracht zu sein scheint, sollten Sie sich bewusst sein, dass eine defensive Haltung verrät, dass Sie für Feedback nicht offen sind. Wenn die Mitarbeiter Ihren Widerstand spüren, geben sie Ihnen wahrscheinlich künftig kein Feedback mehr.
Nachdem Sie das Feedback gehört haben, sollten Sie es bewerten. Nehmen Sie sich dazu Zeit. Führen Sie sich Folgendes einmal vor Augen. Nehmen Sie es nicht automatisch an und weisen Sie es auch nicht gleich zurück.
Überlegen Sie sich Folgendes:
- Haben Sie von anderen Menschen schon einmal Ähnliches gehört?
- Ist das etwas, was Sie bereits von sich kennen?
- Sind Sie überrascht?
- Sollten Sie sich darüber Gedanken machen?
Im Folgenden sehen Sie einige Empfehlungen und einige Hinweise, wie Sie beim Annehmen von Feedback nicht vorgehen sollten.
| Gehen Sie wie folgt vor | Das tun Sie nicht |
|---|---|
| Hören Sie zu, bevor Sie reagieren. | Fangen Sie gleich an, Entschuldigungen vorzubringen. |
| Stellen Sie klärende Fragen. | Fragen Sie, sich ob das Feedback stimmt. |
| Geben Sie das Gehörte mit eigenen Worten wieder. | Treffen Sie Annahmen. |
| Achten Sie auf Ihre Reaktion. | Nehmen Sie es persönlich. |
Fühlen Sie sich nun besser in puncto Feedback übermitteln und annehmen? Probieren Sie es doch einfach einmal aus. Denken Sie daran: Feedback ist ein Geschenk.
