Einrichten einer einfachen Knowledge Base

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Ermitteln und Zuweisen von Knowledge-Benutzerlizenzen
  • Aktivieren von Knowledge
  • Verwenden des geführten Flows zum Einrichten von Knowledge
  • Erstellen und Veröffentlichen eines Artikels

Zählen und Zuweisen von Lizenzen

Maria macht sich bereit, Lizenzen für Lightning Knowledge zu kaufen. Zunächst muss sie herausfinden, wer sie benötigt. Jeder einschließlich des Bürohunds Sunny? Sie recherchiert weiter. Es scheint, als würden Sunny und die meisten Agenten Lizenzen nicht direkt benötigen, da sie Artikel lesen. Sie erstellen sie nicht. Alle internen Benutzer können Artikel ohne spezielle Lizenz lesen. Wenn Sunny lesen könnte, bräuchte er auch keine.

Aber Ada und Maria tun mehr als nur Artikel lesen. Sie erstellen sie. Welche Art von Lizenz brauchen sie hierfür? Ursa Major arbeitet mit Service Essentials. Lightning Knowledge-Benutzerlizenzen sind in Service Essentials enthalten, sodass Maria keine Lizenzen kaufen muss. (Ermitteln Sie Ihren Lizenzbedarf mithilfe Ihres Salesforce-Kundenbeauftragten.)

Sobald Knowledge installiert ist und läuft, werden viele Personen Artikel schreiben oder bearbeiten, von Agenten und Managern zu Fachleuten und Produktverantwortlichen. Wenn dies der Fall ist, benötigt jeder von ihnen eine Lizenz. Sunny steht immer noch nicht auf Marias Liste, aber wenigstens hat sie seine Hundemarke.

Maria ist bereit, sich selbst und Ada Knowledge-Benutzerlizenzen zuzuweisen. Jetzt können sie damit beginnen, die Knowledge Base aus der Planungsphase in die Entwicklungsphase zu überführen. Maria geht folgendermaßen vor.

  1. Wählen Sie im Setup-Menü (Setup-Symbol) Setup aus.

  2. Geben Sie "Benutzer" im Feld "Schnellsuche" ein.

  3. Klicken Sie auf Benutzer.

  4. Klicken Sie auf den Benutzernamen. Maria klickt auf Jimenez, Maria.

  5. Klicken Sie auf Edit (Bearbeiten) und wählen Sie Knowledge User (Knowledge-Benutzer) aus.

  6. Klicken Sie auf Speichern.

    Setup-Bildschirm mit den Schritten, die Maria ausgeführt hat, um sich eine Knowledge-Benutzerlizenz zuzuweisen.

Da sie eine Knowledge-Benutzerlizenz zugewiesen hat, werden die Knowledge-Seiten zu Marias Setup hinzugefügt.

Knowledge-Menü, geöffnet in Setup zum Einblenden von Datenkategoriezuweisungen, Datenkategoriezuordnungen, Knowledge-Einstellungen und Validierungsstatuswerten.

Aktivieren von Knowledge

Maria muss Knowledge für Ursa Major aktivieren, damit sie und Ada ihre Pläne umsetzen können. Sie weiß, dass sie Knowledge, sobald es einmal aktiviert ist, nicht mehr ausschalten kann. Sie macht sich an die Arbeit.

  1. Wählen Sie im Setup-Menü (Setup-Symbol) Setup aus.

  2. Geben Sie im Feld "Schnellsuche" den Text "Knowledge-Einstellungen" ein und wählen Sie Knowledge-Einstellungen aus.

  3. Wählen Sie Lightning Knowledge aktivieren aus.

Lassen Sie sich durch den Flow führen!

Maria stellt fest, dass sie mit dem Knowledge-Setup-Flow Knowledge automatisch aktivieren, Artikelautoren Lizenzen zuweisen und Datengruppen und Kategorien einrichten kann. Sie wünscht sich, sie hätte dieses einfache zeitsparende Tool kennengelernt, bevor sie Knowledge aktiviert und Ada eine Lizenz zugewiesen hat. Jetzt aber, da sie es kennt, entschließt sie sich, den Lightning Knowledge-Setup-Flow auszuführen um sicherzustellen, dass alles richtig gemacht wurde, und um Datengruppen und Kategorien einzurichten. Wenn sie später Änderungen vornehmen muss, kann sie das tun, aber mit dem Setup-Flow kann sie schnell loslegen.

Bevor sie beginnt, schaut sich Maria dieses Video an, um den Prozess in Aktion zu sehen.



  1. Wählen Sie im Setup-Menü (Setup-Symbol) Service-Setup aus.

  2. Zum Öffnen des Lightning Knowledge-Setup-Flows klicken Sie auf die Kachel Knowledge Setup.

    Mit dem Lightning Knowledge-Setup-Flow werden Sie durch das Aktivieren von Lightning Knowledge, das Auswählen der Knowledge-Autoren und das Organisieren Ihrer Artikel mithilfe von Datenkategorien geführt.

  3. Klicken Sie auf Starten.

  4. Geben Sie in das Suchfeld einen Lightning Knowledge-Autor ein. Maria gibt Ada ein.

  5. Wählen Sie den Autor aus und klicken Sie auf Weiter. Maria wählt Ada Balewa aus.

  6. Geben Sie Ihre Datengruppe und Ihre Datenkategorien ein und klicken Sie auf Weiter. Maria gibt als Datengruppe "Installation von Solarmodulen in Privathaushalten" und als Datenkategorie "Mit Solarenergie betriebene Anlagen zur Warmwasserbereitung" ein.

  7. Klicken Sie auf Fertigstellen.

Erstellen von Artikeln

Alles ist eingerichtet und Ada ist bereit, ihren ersten Artikel zu erstellen, eine Frage aus ihren FAQs. Es ist der erste Artikel von vielen und sie möchte unbedingt alles richtig machen. Schauen wir uns an, wie Ada ihren ersten Artikel erstellt.

  1. Wählen Sie aus dem Hauptmenü in der Servicekonsole Knowledge aus.

    Das Knowledge-Fenster mit dem Titel eines zuletzt aufgerufenen Artikels wird angezeigt.

  2. Klicken Sie auf Neu.

  3. Wählen Sie den Datensatztyp für den Artikel aus. Ada wählt FAQ aus.

  4. Klicken Sie auf Weiter.

  5. Geben Sie den Titel des Artikels in das Titelfeld ein. Ada gibt "How much will I save if I install a solar hot water heater?" (Wie viel spare ich, wenn ich einen solarbetriebenen Warmwasserbereiter installiere?) ein.

  6. Klicken Sie in das Feld "URL-Name". Knowledge generiert einen URL auf Grundlage des Artikeltitels. Sie können ihn ändern, aber Ada entscheidet sich dagegen.

  7. Wählen Sie einen Validierungsstatus aus. Ada wählt Laufende Arbeit aus.

  8. Wenn Sie anzeigen möchten, worum es sich bei dem Artikel handelt, geben Sie eine Zusammenfassung ein. Die Zusammenfassung wird in den Suchergebnissen angezeigt. Ada gibt "Solar hot water heater savings calculations" (Einsparberechnungen zum solarbetriebenen Warmwasserbereiter) ein. So sieht Adas Bildschirm aus.

    Die neue Knowledge-FAQ-Seite mit Titel, URL-Name, Validierungsstatus und Zusammenfassung, die Ada ausgefüllt hat.

  9. Klicken Sie auf Speichern.

Ada hat ihren ersten Artikel erstellt! Naja, noch nicht ganz. Sie muss noch die Frage und die Antwort eingeben.

  1. Klicken Sie auf der Registerkarte "Knowledge" auf den Artikelnamen. Ada klickt auf How much will I save if I install a solar hot water heater? (Wie viel spare ich, wenn ich einen solarbetriebenen Warmwasserbereiter installiere?)

  2. Klicken Sie auf Bearbeiten.

  3. Klicken Sie neben der Frage auf Edit (Bearbeiten).

  4. Geben Sie die Frage ein. Ada gibt Folgendes ein: How much will I save if I install a solar hot water heater? (Wie viel spare ich, wenn ich einen solarbetriebenen Warmwasserbereiter installiere?)

  5. Klicken Sie neben der Antwort auf Edit (Bearbeiten).

    Hinweis: Sie können die Einrichtung so vornehmen, dass die Benutzer Artikel bearbeiten können, ohne dass sie auf die Schaltfläche "Edit (Bearbeiten)" klicken müssen. Gehen Sie zur Seite "Knowledge-Einstellungen" und wählen Sie Automatisches Laden des Rich-Text-Editors beim Bearbeiten eines Artikels aktivieren aus.

  6. Geben Sie die Antwort ein. Ada gibt Folgendes ein: Hier im Südwesten haben wir das ganze Jahr über reichlich Solarenergie, außer an den wenigen Tagen, an denen es regnet. Das bedeutet, dass Ihr solarbetriebener Warmwasserbereiter immer für Sie arbeitet. Wie viel Sie sparen, hängt davon ab, wie viel Warmwasser Ihr Haushalt verbraucht. Es gibt Haushalte, in denen bis zu 85 % gespart wird, aber der Durchschnitt liegt bei rund 50 %.

  7. Klicken Sie auf Speichern.


Anschließend richten Ada und Maria einen Genehmigungsprozess ein, damit sichergestellt ist, dass die Artikel ordnungsgemäß überprüft werden. Beispielsweise müssen Artikel, die von Auszubildenden geschrieben wurden, und Artikel, bei denen bestimmte Regeln einzuhalten sind, überprüft werden. Ada entschließt sich, diesen Artikel vorerst selber zu veröffentlichen. Und so geht sie dabei vor.

  1. Klicken Sie auf der Registerkarte "Knowledge" auf den Artikel. Ada klickt auf How much will I save if I install a solar hot water heater? (Wie viel spare ich, wenn ich einen solarbetriebenen Warmwasserbereiter installiere?) 

  2. Klicken Sie auf Veröffentlichen.

  3. Wählen Sie aus, wann der Artikel veröffentlicht werden soll. Ada wählt Jetzt veröffentlichen aus.

  4. Klicken Sie auf Veröffentlichen.


Ursa Major ist bereit, seine Knowledge Base mit Daten zu befüllen. Maria und Ada haben ermittelt, welche Daten sie haben, wer Zugriff darauf haben muss und wie die Knowledge Base eingerichtet wird. Ada hat sogar schon den ersten Artikel geschrieben und veröffentlicht. Sie sind bereit, ihre Teams an der Leistungsfähigkeit von Lightning Knowledge teilhaben zu lassen. Sind Sie es auch?