Vorbereiten der erfolgsorientierten Knowledge Base

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Sammeln von Informationen für die Knowledge Base
  • Organisieren der Informationen
  • Festlegen des Benutzerzugriffs

Erfassen der Informationen

Maria weiß, wie wichtig es ist, einen Plan zu erstellen. Ursa Major ist mithilfe der Service Cloud bereits ganz schön weit gekommen auf dem Weg zum herausragenden Kundensupport. Seine Kundenvorgänge sind strukturiert, sodass die Agenten wissen, was als Nächstes zu tun ist, um die Kundenvorgänge schnell zu schließen. Aber sie und Ada müssen sich immer noch um vieles kümmern!

Ein Spruch auf einer Büste des Philosophen Cicero besagt:

"Plane sorgfältig, bevor Du beginnst." – Cicero

Maria plant ein weiteres Meeting mit Ada, der leitenden Supportagentin bei Ursa Major. Gemeinsam legen sie fest, welche Informationen Teil der Knowledge Base sein sollen. Ada hat Notizen, die sie zum Erstellen von Artikeln verwenden kann. Auf der Website von Ursa Major findet sich zudem eine Liste mit häufig gestellten Fragen, die allerdings veraltet ist. Darüber hinaus haben sie Herstellerdatenblätter zu Solarkomponenten. Doch das ist nur der Anfang – schnell stellen sie fest, dass sie über viele Informationen verfügen, die sie zu ihrer Knowledge Base hinzufügen können.

Maria und Ada haben zudem genaue Vorstellungen davon, wie die Knowledge-Artikel zu strukturieren sind. Sie möchten Folgendes erreichen.

  • Sie möchten Erstellern helfen, den richtigen Inhalt zu erfassen.
  • Sie möchten leicht lesbare Artikel erstellen.
  • Sie möchten, dass die Artikel problemlos aktualisiert werden können.
  • Sie möchten unterschiedliche Teile der Artikel mit unterschiedlichen Benutzern teilen.

Im Folgenden finden Sie einige Fragen, die Maria beim Entwickeln der Knowledge Base stellt.

Frage Beispiele Bewährte Vorgehensweise
Welche Arten von Informationen werden veröffentlicht? FAQs, Verfahren, Produkthandbücher, Richtlinien.

Ursa Major besitzt diese Arten von Informationen und noch vieles mehr. Es sollen unterschiedliche Arten von Informationen auf unterschiedliche Art und Weise veröffentlicht und präsentiert werden.

Einen Datensatztyp für jeden Informationstyp erstellen.

Durch Datensatztypen wird festgelegt, wie die einzelnen Artikeltypen strukturiert werden und welche Informationen mit unterschiedlichen Benutzerprofilen geteilt werden sollen. Andere wichtige Funktionen wie Workflow- und Seitenlayouts werden ebenfalls durch den Datensatztyp festgelegt.

Ist eine bestehende Knowledge Base oder Dokumentation vorhanden, die wir importieren können? Ursa Major beginnt mit Lightning Knowledge und den Notizen von Ada, sodass nichts importiert werden muss. Verwenden Sie das Knowledge-Importtool, um Artikel aus einer anderen Knowledge Base einzubringen.

Verwenden Sie das Migrationstool für Lightning Knowledge, um vorhandenen Salesforce Classic Knowledge-Inhalt in Lightning Knowledge zu verschieben.

Gibt es Felder in unseren Kundenvorgängen, die wir zum Filtern der vorgeschlagenen Artikel verwenden möchten? Produktfamilie, Produktregion, Art des Problems.

Zu den wichtigen Feldern von Ursa Major zählen Solarkomponenten und Sammlungen von Komponenten, die Gruppen genannt werden.

Zu jeder Art von Suchfilter Datenkategoriegruppen definieren oder ermitteln, mit welchem Benutzerprofil die Artikel der einzelnen Kategorien oder Gruppen angezeigt werden können.
Benötigen wir Workflow- oder Genehmigungsprozesse, um die Erstellung und Veröffentlichung von Artikeln zu verwalten? Einige Artikel müssen rechtlich genehmigt werden, da sie sensible Daten enthalten.

Die Solarmodule von Ursa Major haben Sicherheitsanforderungen, sodass die Verfahren, mit denen sie installiert und gewartet werden, sorgfältig geprüft werden müssen.

Einen Genehmigungsprozess zu einem Datensatztyp hinzufügen, um sicherzustellen, dass die erforderlichen Überprüfer den Artikel genehmigen, bevor er veröffentlicht wird.
Mit welcher Art von Zielgruppe teilen wir unsere Informationen? Unterschiedliche Zielgruppen werden Kanäle genannt. Geben Sie den Kanal zu einem Artikel an, um festzulegen, welche Art von Benutzer den Artikel anzeigen kann. Sobald Sie dies definiert haben, kann der Benutzer den Inhalt auf jeder Self-Service-Website sehen, auf die er Zugriff hat.

Ursa Major hat einige unterschiedliche Benutzerarten, sodass Maria ermitteln muss, wer was sehen können sollte.

Festlegen, welche Informationen den einzelnen Zielgruppen zur Verfügung gestellt werden. Bei Bedarf einzelne Felder beschränken, um sensible Daten abzusichern oder Datensätze mit einer bestimmten Kategorie beschränken, die mit bestimmten Benutzerprofilen verbunden ist, die Datenkategorien verwenden.
Wie wird Artikelfeedback nachverfolgt? Lassen Sie Benutzer die Artikel mit Daumen hoch oder Daumen runter bewerten. Benutzerdefinierte Berichte zu Artikelbewertungen erstellen. Berichte und Artikel regelmäßig prüfen, um die Knowledge Base fehlerfrei und auf dem aktuellen Stand zu halten.
Wie können wir sehen, welche Artikel effektiv sind? Schauen Sie sich an, wie oft ein Artikel mit Kundenvorgängen verbunden ist.

Bei Ursa Major wird in den am häufigsten referenzierten Artikeln beschrieben, wie viel Kunden sparen, wenn sie einen mit Solarenergie betriebenen Warmwasserbereiter installieren.

Schauen, wie oft ein Artikel mit einem Kundenvorgang verbunden ist, bei dem ein Kundenproblem gelöst wurde.

Artikel, die oft mit Kundenvorgängen verknüpft sind, eignen sich gut, um sie während der Schulungen mit Kunden oder mit Agenten zu teilen. Wenn Sie Ihre Artikel übersetzen, fangen Sie am besten mit diesen an.


Jetzt kann Maria erst einmal loslegen. Da sie weiß, welche Informationen sie hat, beginnt sie zu planen, was sie mit ihnen macht.

Organisieren der Informationen

Maria hat viele Informationen, aber nicht alle Informationen sind für alle Supportagenten relevant. Sie muss sich etwas ausdenken, um sie logisch zu organisieren. Der erste Schritt besteht darin, die Informationen in Datengruppen zu organisieren.

Aber wie kann sie entscheiden, welche Datengruppen verwendet werden sollen? Sie untersucht die Struktur der Supportorganisation von Ursa Major. Ursa Major unterteilt Supportteams auf der Grundlage der Produktarten, die sie unterstützen.

  • Installation von Solarmodulen in Privathaushalten
  • Installation von Solarmodulen in Unternehmen
  • Einzelne Solarkomponenten

Maria entschließt sich, ihre Informationen auch nach Teams zu gruppieren. Alle Teams können einige Artikel anzeigen, wie z. B. darüber, wie sie Kundenservice zur Verfügung stellen. Nur das relevante Team kann andere Artikel anzeigen, wie z. B. über Vorschriften zu Solarmodulen in Unternehmen.

Innerhalb dieser Gruppen – Solarmodule in Privathaushalten und Gewerbebetrieben sowie einzelne Komponenten – sortiert Maria die Informationen weiter in Datenkategorien. Bei der Gruppe der Solarmodule in Privathaushalten sind dies u. a. Kategorien wie mit Solarenergie betriebene Anlagen zur Warmwasserbereitung und Solaranlagen für ganze Häuser. Durch die Kategorisierung der Artikel können Agenten und Benutzer schneller finden, was sie suchen.

Im Folgenden finden Sie einige Fragen, die sich beim Kategorisieren von Artikeln stellen.

Frage Beispiel Bewährte Vorgehensweise
Wie sollten Informationen kategorisiert werden? Ursa Major gruppiert Informationen nach Teams und kategorisiert sie anschließend nach Produkttypen.

Andere Unternehmen gruppieren Informationen nach geografischer Lage und kategorisieren sie dann nach Produkten.

Datenkategoriegruppen enthalten Datenkategorien. Je weniger Gruppen, desto besser.

Vergewissern Sie sich beim Definieren von Datenkategoriegruppen und Datenkategorien, dass den Benutzern die Klassifizierungen klar sind. Sie müssen wissen, welche Gruppen und Kategorien sie auswählen müssen, wenn sie nach vorhandenen Artikeln suchen oder neue Artikel erstellen.

Müssen Informationen beschränkt werden? Ursa Major hat unterschiedliche Produkte und Supportagenten in unterschiedlichen Bundesstaaten. Informationen zu Produkten und Umsätzen, die nur in Arizona zur Verfügung stehen, sollten Agenten in New Mexico nicht angezeigt werden. Die Sichtbarkeit von Datenkategorien zu Profilen so festlegen, dass klar ist, welches Benutzerprofil Zugriff auf die Artikel dieser Datenkategorie hat.
Muss die Durchsuchbarkeit erweitert werden? Agenten und Kunden müssen die Artikel, die sie benötigen, auch in einer riesigen Knowledge Base finden können.

Ursa Major hat dieses Problem noch nicht, aber Maria möchte es vermeiden.

Synonyme für Suchbegriffe festlegen, wie z. B. verknüpfen und verbinden.

Artikeltextauszüge, die dem Suchbegriff entsprechen in den Suchergebnissen markieren lassen.

Einen bestimmten Artikel zuerst anzeigen, wenn ein bestimmter Suchbegriff verwendet wird.

Festlegen von Aufgaben

Maria legt fest, was zu tun ist, damit interne Benutzer berechtigt sind, Artikel anzuzeigen. Gute Neuigkeiten! Alle internen Benutzer können Knowledge-Artikel standardmäßig anzeigen. Also muss Maria hierzu überhaupt nichts beitragen.

Aber Artikel anzuzeigen ist nicht alles, was ihre Agenten tun. Schließlich schreiben und verwalten viele Agenten Artikel. Um zu ermitteln, wer was bei jedem Artikel tun muss, berücksichtigen Maria und Ada den Lebenszyklus eines Artikels.

Die Phasen des Knowledge-Lebenszyklus sind: Create (Erstellen), Publish (Veröffentlichen), Update (Aktualisieren), Archive (Archivieren), Delete (Löschen) und wieder zurück zu Create (Erstellen).

Ada möchte beispielsweise, dass neue Agenten einen Artikel erstellen, wenn sie ein neues Problem gelöst haben. Bevor sie diesen Artikel jedoch einem größeren Publikum zugänglich machen, muss ein erfahrener Agent wie Ada den Artikel prüfen und genehmigen. Die Vorgehensweise beim Aktualisieren von Artikeln oder beim Archivieren oder Löschen von Artikeln ist ähnlich.

Im Folgenden sehen Sie drei häufig vorkommende Benutzertypen und die Berechtigungen, die sie benötigen, um ihre Aufgaben zu erfüllen.

Benutzer Beschreibung Erforderliche Berechtigungen
Agenten ohne Schreibberechtigung Agenten, die in dem Unternehmen relativ neu sind, sind noch nicht befugt, Artikel zu erstellen.

Sie verwenden vorhandene Artikel, um Fragen zu beantworten und verknüpfen Artikel mit Kundenvorgängen.

Mit diesen Artikeln können sie viel schneller zur Lösung der Probleme beitragen, als wenn sie alle Probleme selbst lösen müssten.

Lesen des Artikels
Beitragende Advanced Knowledge-Benutzer, wie z. B. Ada. Sie haben ein umfangreiches Produktwissen und kennen die Standards der Artikel.

Sie erstellen, bearbeiten und veröffentlichen Artikel.

Berechtigung \"Artikel verwalten\" und Artikelaktionen \"Lesen\", \"Erstellen\", \"Bearbeiten\" und \"Veröffentlichen\".
Knowledge-Administrator Knowledge-Administratoren wissen, wann Artikel zurückgezogen oder gelöscht werden müssen. Die Berechtigung zum Verwalten von Artikeln und die Artikelaktionen Lesen, Erstellen, Bearbeiten, Archivieren, Veröffentlichen und Löschen
Hinweis

Hinweis

Erstellen Sie Ihre eigene Tabelle, um zu entscheiden, wie Sie Ihren Agenten und anderen Benutzern Berechtigungen und Artikelaktionen zuweisen. Eine umfassende Liste der Berechtigungen und Artikelaktionen finden Sie unter Lightning Knowledge-Benutzerzugriff.

Maria hat festgestellt, welche Art von Informationen sie hat, und die Gruppen und Kategorien ermittelt, die sie zur Organisation der Informationen verwenden wird. Sie hat sogar schon entschieden, wer Zugriff auf welche Informationen benötigt. Sie ist bereit, Lightning Knowledge einzurichten und mit der Erstellung der Ursa Major-Knowledge Base zu beginnen.