Erste Schritte mit Lightning Knowledge

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Beschreiben einer Knowledge Base
  • Erläutern der Vorteile einer Knowledge Base
  • Erkunden von Lightning Knowledge in der Testorganisation

Wissen ist Macht

Ada Balewa ist Supportagent bei Ursa Major. Sie weiß die Macht des Wissens zu schätzen. Schließlich hat sie ihre berufliche Laufbahn darauf aufgebaut, Kunden mit ihrem Wissen zu helfen. Ada weiß viel. Aber es gibt nur eine Ada und so viele Kunden. Daher ist sie ganz gespannt, wenn ihre Systemadministratorin Maria Jimenez ein Meeting einberuft, um über Lightning Knowledge zu sprechen.

Maria möchte eine Knowledge Base implementieren. Stellen Sie sie sich als riesige Bibliothek mit den hilfreichsten Bibliothekaren vor, die es gibt. Bibliothekare, die ganz schnell alle Fragen beantworten können. Bei Ursa Major ist Ada eine dieser Bibliothekare. Ihre Antworten sind die Grundlage der Knowledge Base von Ursa Major.

Frage Wie geantwortet wird
Welche Vorteile bietet die Solarenergie? In einem FAQ-Artikel zu häufig gestellten Fragen
Was geschieht, wenn ein Techniker Solarmodule installiert? In einem Artikel mit schrittweisen Erläuterungen zu dem Prozess, den der Techniker ausführen muss
Wie geht man am besten mit einem aufgebrachten Anrufer um? In einem Artikel mit Richtlinien für guten Kundenservice


In Adas Notizen werden diese Fragen und noch viele weitere Fragen behandelt. Sie möchte ihre Notizen unbedingt in Artikeln festhalten. Dann kann sie sie problemlos mit allen Menschen teilen, die die Informationen benötigen. Wer bekommt ihre Artikel zu sehen? Andere Agenten, Kunden auf Self-Service-Websites oder auf einer öffentlichen Website suchende Kunden.

Unterstützen der Kunden bei der Beantwortung ihrer eigenen Fragen

Bei Ursa Major rufen viele Kunden mit einfachen Fragen an. Ohne Knowledge Base verbringt Ada einen Großteil ihres Tages damit, immer wieder dieselben Fragen zu beantworten. Und was noch schlimmer ist: Manchmal müssen die Kunden warten, um diese Antworten zu erhalten. Ada hasst es, ihre Kunden warten zu lassen.

Nachdem Ursa Major eine Knowledge Base auf seiner Website und auf anderen Kanälen eingerichtet hat, können die Kunden dort Antworten auf einfache Fragen erhalten. Die meisten Kunden ziehen es vor, wenn möglich, Fragen selbst zu beantworten, anstatt sich an den technischen Support zu wenden. Fragen schnell zu beantworten macht Kunden zu zufriedenen Kunden.

Wenn die grundlegenden Informationen leicht zu finden sind, hat Ada mehr Zeit für Kunden, die neue Probleme haben. Und damit sind diese Kunden auch zufriedener. Genau auf diese Art von Glück und Zufriedenheit kommt es Ursa Major an.

Erhöhen der Produktivität der Agenten

Ada schult oft neue Supportagenten, sodass sie weiß, dass es viel zu lernen gibt. Ursa Major verkauft viele verschiedene Solarenergiekomponenten. Außerdem führt das Unternehmen komplexe Installationen von Solarmodulen aus. Es ist schwer, alles im Griff zu behalten. Natürlich hat Ada ihre eigenen Notizen, aber für alle anderen ist es nicht leicht, sie zu finden und zu nutzen.

Der einzige Weg zu lernen besteht für neue Mitarbeiter darin, Ada zu fragen, sodass es eine Weile dauert, bis sie produktiv sind. Durch eine Knowledge Base wird dieses Organisationswissen jedoch zu einer zentralen Ressource. Neue Agenten haben einen Ort, an dem sie selbständig lernen können. Mit einer Ressource auf dem aktuellen Stand können Sie neue Agenten schnell schulen und außerdem die Schulungsbelastung für vorhandene Agenten verringern. Die Produktivität aller nimmt zu.

Mit einer Knowledge Base müssen Agenten nicht jedes Mal, wenn eine Frage gestellt wird, wieder von Anfang an neu recherchieren. Stattdessen erfasst der Agent die Antwort in einem Artikel, wenn eine Frage zum ersten Mal gestellt wird. Wenn dieselbe Frage das nächste Mal von einem Kunden gestellt wird, kann ein anderer Agent den Artikel in der Knowledge Base finden und mit einer fertigen Antwort aufwarten. Und was noch besser ist? Lightning Knowledge schlägt oftmals den Artikel vor, der für einen Kundenvorgang am relevantesten ist, sodass die Agenten noch nicht einmal danach suchen müssen.

Schauen wir uns Knowledge einmal an

Als Salesforce-Administratorin möchte Maria unbedingt Salesforce Lightning Knowledge verwenden. Lightning Knowledge ist nicht einfach nur eine durchschnittliche Knowledge Base. Natürlich werden in ihr Informationen an zentraler Stelle gespeichert, sodass Agenten und Kunden (je nach Berechtigung) gleichermaßen darauf zugreifen können. Die Anwendung kann ihre Agenten produktiver und ihre Kunden zufrieden machen.

Was aber in Marias Augen noch besser ist, ist, dass Lightning Knowledge ein Teil von Salesforce ist. Da Knowledge in Salesforce-Regeln, -Berechtigungen und -Verwaltungstools integriert ist, kann sie alles von zentraler Stelle aus verwalten.

Nachdem Maria mit Ada gesprochen und ihre Notizensammlung gesehen hat, installiert sie eine Testversion von Lightning Knowledge, um es auszuprobieren. Wenn Sie die Schritte in diesem Modul üben und ausprobieren möchten, können Sie sich für eine kostenlose Service Cloud-Testversion mit Beispieldaten registrieren. Eine kostenlose Testversion können Sie jetzt folgendermaßen erhalten.

  1. Registrieren Sie sich für einen kostenlosen 30-tägigen Service Cloud-Test.
  2. Füllen Sie das Formular vollständig aus. Geben Sie im Feld "E-Mail" eine aktive E-Mail-Adresse ein, die Salesforce nicht bekannt ist. Die von Ihnen angegebene E-Mail-Adresse wird in dieser neuen Testorganisation zum Benutzernamen. Benutzernamen müssen in allen Instanzen von Salesforce global eindeutig sein. Daher müssen Sie ein E-Mail-Konto verwenden, das Salesforce unbekannt ist, da sonst Ihre Installation nicht funktioniert.
  3. Nachdem Sie das Formular ausgefüllt haben, klicken Sie auf Kostenlosen Test starten. Daraufhin wird eine Bestätigungsmeldung angezeigt.
  4. Warten Sie, bis Sie die Aktivierungs-E-Mail erhalten (dies kann einige Minuten dauern), öffnen Sie diese und klicken Sie darin auf Account bestätigen.
  5. Schließen Sie die Registrierung ab, indem Sie Ihr Kennwort und die Überprüfungsfrage festlegen.

     Tipp: Notieren Sie sich Ihren Benutzernamen, Ihr Kennwort und den URL, damit Sie später problemlos auf den Account zugreifen können.

Sie sind bei Ihrer Testorganisation angemeldet. Eine Liste mit Touren wird angezeigt, auf denen Sie Service Cloud-Funktionen erkunden können. Wählen Sie die Knowledge Base-Tour und gehen Sie sie durch.

Maria klickt auf einen Beispielkundenvorgang, um zu sehen, was ihre Agenten in der Testversion der Knowledge Base tun können.

Knowledge-Fenster mit fünf markierten Bereichen


Im Knowledge-Fenster sieht Maria die folgenden Tools.
  • Nach Artikeln suchen (1) – Schreiben Sie in dieses Feld, um nach Artikeln in Ihrer Knowledge Base zu suchen. Geben Sie beispielsweise "Kennwort" ein, um nach Artikeln zum Zurücksetzen des Benutzerkennworts zu suchen. Wenn Sie beginnen, in das Suchfeld zu schreiben, wird ein Menü angezeigt. Hierin können Sie zuvor durchgeführte Suchen sehen oder eine erweiterte Suche mit Filtern wie Sprache oder Veröffentlichungsstatus erstellen.

  • Artikel erstellen (2) – Wenn sich in Ihrer Knowledge Base keine Antwort findet, erstellen Sie einen Artikel, um die Antwort hinzuzufügen.

  • Suchergebnisse sortieren (3) – Klicken Sie hier, um Ihre Ergebnisse alphabetisch von A bis Z oder nach dem Veröffentlichungsdatum zu sortieren. Vorgeschlagene Artikel sind bereits nach Relevanz sortiert.

  • Details zu jedem Artikel anzeigen (4) – Hier sehen Sie den Titel, eine Zusammenfassung und die Eigenschaften des Artikels. In diesem Fall lautet der Titel des Artikels How to Reset Your Account Password (So setzen Sie Ihr Accountkennwort zurück).

  • Mit dem Artikel arbeiten (5) – Klicken Sie auf dieses Menü, um mit dem Artikel zu interagieren. Je nachdem, welche Berechtigungen der Artikel hat, können Sie viel tun. Sie können den Artikel bearbeiten, veröffentlichen, archivieren, anhängen, abhängen, befolgen oder in eine E-Mail einfügen.

Maria gefällt, was sie sieht. Sie hat die Grundlagen der Knowledge Bases erlernt und weiß jetzt, was Lightning Knowledge tun kann. Lightning Knowledge kann ihren Agenten und deren Kunden wirklich helfen. Marias nächster Schritt? Planen der Knowledge Base für Ursa Major.