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Erkunden der neuen Service-Tools

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Erläutern der Vorteile von Service Cloud-Funktionen in Lightning Experience
  • Durchführen erster Anpassungen der Lightning-Servicekonsole für Ihre Benutzer

Die Service Cloud in Lightning Experience

Fragen Sie sich gerade, welche Service Cloud-Funktionen in Lightning Experience verfügbar sind? Wir haben die Antwort darauf! Nehmen wir uns die Service Cloud vor.

Die blitzschnelle Servicekonsole

Die Lightning Service Console ist eine standardmäßige Salesforce Lightning-Konsolenanwendung, die darauf ausgelegt wurde, alle Anforderungen Ihres Serviceteams zu erfüllen. Außerdem können Sie die Konsole an Ihre Anforderungen anpassen.

Die Service Console-Standardanwendung bietet Folgendes:

Lightning Service Console

So unterstützt Sie die Standardanwendung "Servicekonsole":
Kundenvorgänge schneller verwalten
In der geteilten Ansicht wird eine Listenansicht zusammen mit Registerkarten und Unterregisterkarten für die Arbeitsumgebung angezeigt, sodass Ihre Support-Agenten mehrere Kundenvorgänge in einem Bildschirm verwalten können (1).
Alles im Blick
Ein vorkonfiguriertes, dreispaltiges Layout präsentiert alle wichtigen Informationen auf einer Seite und reduziert damit die Zahl der Mausklicks und Bildläufe.
  • In der ersten Spalte werden Kundenvorgangsdetails, Kontaktdetails und ähnliche Kundenvorgänge für den übergeordneten Account mithilfe der Komponenten "Verwandter Datensatz" und "Themenliste" angezeigt (2).
  • Die zweite Spalte enthält einen schön zentralen Hervorhebungsbereich (3). Im kompakten Kundenvorgangs-Feed sehen Sie mehr von Ihren Kundenvorgangsaktualisierungen (4).
  • Die dritte Spalte hält Themenlisten und Knowledge-Artikel zu Ihrem Kundenvorgang bereit (5).
In jeder Hinsicht auf dem Laufenden
Die vorkonfigurierte Dienstprogrammleiste bietet Schnellzugriff auf Verlauf und Notizen (6). Sie können die Dienstprogrammleiste so anpassen, dass andere Tools wie Makros, Omnikanal und Open CTI Softphone hinzugefügt werden.
Hinweis

Hinweis

Damit Benutzer das Dienstprogramm "Notizen" verwenden können, muss dieses in Ihrer Organisation aktiviert sein. Damit Benutzer das Dienstprogramm "Notizen" angezeigt bekommen und nutzen können, muss dieses in Ihrer Organisation aktiviert sein.

Bewährtes hat sich eben bewährt

Die standardmäßige Lightning Service Console ist zwar schon echt beeindruckend, doch Sie können ihr noch etwas Feinschliff geben und sie auf Ihre spezifischen Serviceanforderungen zuschneiden.

Wir empfehlen Folgendes:

  • Ändern Sie Name, Beschreibung und Branding für die Anwendung.
  • Fügen Sie weitere Elemente wie Schnelltext, Makros, Produkte und Verträge hinzu (die Anwendung "Servicekonsole" enthält standardmäßig Kundenvorgänge, Kontakte, Accounts, Berichte, Dashboards, Chatter und eine Startseite).
  • Fügen Sie weitere Dienstprogramme wie ein Open CTI Softphone, Omnikanal Makros und Community 360 hinzu.
  • Weisen Sie die Anwendung den passenden Benutzerprofilen zu, beispielsweise Ihren Servicemitarbeiter-Profilen.
    Hinweis

    Hinweis

    Die Anwendung "Servicekonsole" wird automatisch allen standardmäßigen und benutzerdefinierten Benutzerprofilen zugewiesen. Sie können diese Zuweisungen ändern, um sicherzustellen, dass nur die richtigen Personen Zugriff auf die Anwendung haben.

Das einzige, was Sie nicht ändern können, ist der Name des Entwicklers.

Wissen aufsaugen wie ein Schwamm

Was ist so toll an Lightning Knowledge? Sie finden alles, was Sie brauchen, an einem zentralen Ort! Lightning Knowledge bietet eine leistungsstarke und doch gestraffte Möglichkeit, Ihre Knowledge Base zu verwalten. Sie kommen in den Genuss von Standardobjekten, die genau wie andere Objekte in Salesforce funktionieren. Lightning Knowledge ändert die Knowledge-Funktionsweise in Salesforce. Standard-Datensatztypen ersetzen Artikeltypen, und die Komponente "Knowledge" für Lightning Service Console ersetzt Knowledge One für die Service Console in Salesforce Classic. Diese Änderungen vereinfachen die Einrichtung deutlich.

Ihre Support-Agenten können ausgehend von einer einzigen Knowledge-Startseite in Lightning Experience Artikel suchen, anzeigen, verfassen und verwalten. Außerdem können sie die die folgenden Autorenaktionen durchführen, ohne die Knowledge-Startseite zu verlassen:

  • Artikel erstellen
  • Veröffentlichte Artikel: eine Entwurfsversion erstellen oder den Artikel archivieren
  • Entwurfsartikel: veröffentlichen, bearbeiten oder löschen
  • Archivierte Artikel: wiederherstellen oder löschen
  • Massenaktionen: archivieren, zuweisen, veröffentlichen, wiederherstellen, zur Übersetzung senden und Entwürfe oder archivierte Artikel löschen

Integrierter Chat für schnellen, zackigen Service

Der integrierte Chat ermöglicht Kunden, schnell Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, indem sie beim Durchstöbern Ihrer Website mit einem Agent chatten. Es ist daher eine gute Idee, das Widget "Integrierter Chat" zu Ihrer Website hinzuzufügen! Der integrierte Chat nutzt die ursprüngliche Chat-Konfiguration, doch in Lightning Experience ist die Einrichtung in der Servicekonsole einfacher.

Das sieht der Kunde: Die Schaltfläche des Chat-Widgets wird auf Ihrer Webseite angezeigt, und wenn jemand eine Frage hat, klickt er einfach auf diese Schaltfläche, um den Chat zu starten.

Widget 'Snap-ins für Chat' in einem Browser

Kunden füllen vor dem Chat eine kurze Maske aus, damit den Agenten grundlegende Informationen über den Kunden, wie etwa seine Kontaktdaten und Anforderungen, zur Verfügung stehen.

Vor dem Chat auszufüllende Maske

Kunden können chatten, während sie Ihre Webseite anzeigen, sie können das Chat-Fenster aber auch minimineren, wenn es im Weg ist. Das Chat-Widget bleibt im Vordergrund der Webseiten eingeblendet, sodass Kunden während des Chats mit dem Agent weiterblättern können.

Laufender Chat im Widget 'Snap-ins für Chat'

Dieses Beispiel zeigt, was Support-Agenten sehen, wenn sie mit Kunden über den integrierten Chat chatten. Der integrierte Chat befindet sich direkt in der Servicekonsole, sodass der Agent Kunden schnell und einfach antworten kann.

Snap-ins für Chat in der Servicekonsole

Analysieren der Service Analytics-Anwendung

Helfen Sie Ihrem Supportteam, mithilfe von Daten wichtige Erkenntnisse zu gewinnen und den Erfolg Ihres Unternehmens voranzutreiben. Die Service Analytics-Anwendungen stellt bewährte, wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) über Ihre Kundenservicedaten zentral zur Verfügung. Und es kommt noch besser: Die Anwendung stimmt diese Informationen auf Rollenbasis ab, sodass jeder im Team die richtigen Informationen zur richtigen Zeit bekommt.

Mit den vordefinierten Dashboards der Service Analytics-Anwendung können Kundenservicemanager schnell die durchschnittliche Dauer bis zur Lösung eines Kundenvorgangs, die Kundenzufriedenheit sowie Trend-, historische und Peer-Benchmarks abfragen. Außerdem können sie sich Einblick darin verschaffen, wie das Team Knowledge-Artikel und andere Daten zur Problemlösung einsetzt, um schnell entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.

Dashboard der Service Analytics-Startseite

Es gibt noch eine weitere Gruppe von Dashboards, die so genannten Randleisten, speziell für Support-Agenten. Zu einem bestimmten Kundenvorgang kann ein Agent Kundenverlauf, Anzahl der Kundenvorgänge und CSAT-Bewertung anzeigen. Stellen Sie sicher, dass Agenten schnell auf diese Informationen zugreifen können, indem Sie diese Randleisten auf wichtigen Salesforce-Seiten wie etwa der Servicekonsole platzieren.

Das klingt nach einer komplizierten und zeitaufwändigen Einrichtung? Der Hauptteil der Arbeit ist bereits erledigt! Wir haben die komplexen Abfragen, Formeln und Verhältnisse, die auf Ihre Service- und Vertriebsdaten zurückgreifen, erstellt und in leicht interpretierbaren Visualisierungen kombiniert. Sie müssen nur noch einen integrierten Konfigurator aufrufen und einige wenige Fragen über die anzuzeigenden Daten und Felder beantworten. Echt cool, oder?

Bestens für "Draußen" gerüstet mit Field Service Lightning

Field Service Lightning ist ein für Mobilgeräte besonders geeignetes Außendienstzentrum für Ihr Serviceteam. Ihre Serviceagenten können damit ganz leicht Verbindung zu Personen aufnehmen, die vor Ort beim Kunden arbeiten oder in Zustellfahrzeugen unterwegs sind. Field Service Lightning erleichtert allen Teammitgliedern, bessere Entscheidungen zu treffen, da es Sichtbarkeit bei der Betriebsperformance und wichtigen Leistungsindikatoren bietet.

Die Leitung eines Außendiensts erfordert die Verwaltung vieler beweglicher Teile. Mit Field Service Lightning können sich Ihre Agenten, Disponenten und Außendiensttechniker die Tools beschaffen, mit denen sie Arbeitsaufträge, Serviceressourcen und Termine verwalten. Doch wie sieht es mit Details aus? Da können wir nur folgende Möglichkeiten aufzählen:

  • Sie können Serviceressourcen-Datensätze erstellen, die Ihre Außendiensttechniker repräsentieren, und Details über ihre Fähigkeiten, Serviceregionen und Verfügbarkeit hinzufügen.
  • Richten Sie Serviceregionen mit Unterregionen ein, die für die Gebiete stehen, in denen Ihre Techniker arbeiten.
  • Erfassen Sie Produktbestand und Fahrzeugstandorte.
  • Planen Sie einmalige oder wiederkehrende Termine für Kunden und fügen Sie Details zu bevorzugten Technikern und erforderlichen Fähigkeiten hinzu.
  • Standardisieren Sie die Außendienstaufgaben Ihres Unternehmens mit Wartungsplänen und -vorlagen.
  • Halten Sie Kunden mit Vor-Ort-Serviceberichten über den Servicefortschritt auf dem Laufenden.

Field Service Lightning auf dem Desktop

Mobile Field Service Lightning-Anwendung

Omnikanal weiß alles

Omnikanal hilft Ihrer Servicezentrale, eingehende Arbeitselemente (dazu zählen Kundenvorgänge, Chats, Telefonanrufe oder Leads) an die qualifiziertesten verfügbaren Agenten weiterzuleiten. Dieses Dienstprogramm ist flexibel und anpassbar und kann ohne Code zu schreiben konfiguriert werden. Ganz schön cool, oder!

Verwenden Sie den Omnikanal, um die Priorität von Arbeitselementen für Agenten zu verwalten und die Zuweisungen gleichmäßig zu verteilen. Sie können auch definieren, welche Agenten für welche Arten von Zuweisungen zuständig sind, beispielsweise für Leads oder Vertriebsanfragen bzw. Supportfragen.

Der Omnikanal leitet alle diese Zuweisungen automatisch an die richtigen Agenten weiter – Ihre Agenten werden begeistert sein! Sie müssen die Arbeitszuweisungen nicht mehr aus einer Warteschlange auswählen, wodurch die Mitarbeiter Zeit, Aufwand und Gehirnleistung einsparen.

In Lightning Experience liefert das Dienstprogramm "Omnikanal" Arbeit direkt an Ihre Benutzer von Lightning Service Console. Dazu werden Anforderungen direkt über den Omnikanal weitergeleitet. Abhängig von Ihren Omnikanal-Einstellungen können Konsolenbenutzer ihren Präsenzstatus einstellen und Arbeit annehmen oder ablehnen.

Arbeitsanforderungen werden im Dienstprogramm 'Omnikanal' angezeigt. Abhängig von Ihren Omnikanal-Einstellungen können Konsolenbenutzer Arbeit annehmen oder ablehnen.

Social-Kundenservice

Helfen Sie Ihrem Supportteam, individuellen Kundenservice über einen Ihrer wichtigsten Kanäle zu leisten: soziale Medien. Durch die Integration mit Twitter, Facebook, Instagram und YouTube leitet der Social-Kundenservice Unterhaltungen mit Kunden direkt an Ihre Service-Agenten weiter. Die Einrichtung in Lightning Experience ist einfacher denn je. Dies gilt auch für Regeln für Geschäfte über soziale Netzwerke, mit denen Sie im Handumdrehen definieren, wie Social-Kundenvorgänge gehandhabt werden.

Support-Agenten erhalten die Tools für die Verwaltung von Kundenvorgängen, die aus sozialen Medien stammen, und zur Beratung von Kunden, indem sie in sozialen Netzwerken direkt antworten können.

Social-Kundenservice in Lightning Experience

Ein- und ausgehende soziale Posts werden als Elemente im Kundenvorgangsfeed aufgeführt, sodass man Unterhaltungen leicht folgen kann. Anhänge zu Posts können zudem direkt im Feed angezeigt werden. Agenten können mithilfe der sozialen Aktion im Publisher auf Posts antworten und einen Anhang oder eine Direktnachricht-Aufforderung hinzufügen. Sie können Unterhaltungen auch mit "Gefällt mir" bewerten, Kunden privat antworten, Kommentare in Facebook ausblenden und Unterhaltungen löschen, die von den sozialen Accounts Ihres Unternehmens verwaltet werden.