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Fördern der Akzeptanz von Lightning Experience

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Messen von Akzeptanzquoten und Erfolgskennzahlen
  • Einsetzen anwendungsinterner Tools zum Motivieren von Benutzern, Lightning Experience zu akzeptieren
  • Wiederholen Ihres Einführungsplans zum Verbessern Ihrer Implementierung und zur Einführung bei weiteren Benutzern
  • Deaktivieren des Zugriffs auf Salesforce Classic und Bewerten der Umstellung als Erfolg

Optimierungsphase: Benutzern die gewünschte Erfahrung bieten

Zugaben und Wiederholungsvorstellungen... Wie eine Broadway-Produktion läuft auch Ihre Umstellung auf Lightning Experience nach der Einführung weiter. Unabhängig davon, ob Sie zunächst eine Gruppe von Benutzern oder alle Ihre Benutzer auf einmal live schalten, möchten Sie sicherstellen, dass alle begeistert und engagiert die Arbeit mit Lightning Experience aufnehmen.

Die Optimierungsphase ist auch die Zeit regelmäßiger Wiederholungen. Sie durchlaufen Ihren Einführungsplan erneut, wobei Sie neue Funktionen und Anwendungsfälle hinzufügen, Ihre Implementierung verfeinern und verbessern sowie die Einführung bei weiteren Benutzern vornehmen.

Darstellung des Frameworks für die Umstellung auf Lightning Experience mit hervorgehobener Optimierungsphase

Messen des bisherigen Erfolgs

Es kann für Menschen schwierig sein, sich Zeit für Veränderungen zu nehmen. Behalten Sie also die Akzeptanzquoten von Lightning Experience im Auge und stellen Sie sicher, dass Sie mit Ihren Benutzern Schritt halten. Holen Sie Feedback darüber ein, was funktioniert und was nicht. Überwachen Sie auch, wie Ihre Erfolgskennzahlen aussehen, und bestätigen Sie, dass Sie Ihre Ziele erreichen.

Diese Analyse gibt Ihnen eine konkrete Vorstellung dessen, wie Ihre nächsten Schritte aussehen sollten. Sie wissen, welche neuen Anwendungsfälle bei der Optimierung Ihrer Implementierung Priorität haben, welche Funktionen in der Roadmap für Lightning Experience wichtig sind und wann es sinnvoll ist, zu Lightning Experience eine neue Runde von Benutzern hinzuzufügen.

Sehen wir uns die Taktiken an, die Sie anwenden können.

Erfassen und Auswerten von Feedback

Überprüfen Sie in Einzelgesprächen mit Ihren Lightning Experience-Benutzern, wie die Dinge laufen. Versuchen Sie, die allgemeine Zufriedenheit zu messen und sich über spezifische Problembereiche zu informieren.

Es folgen Vorschläge für das Sammeln von Feedback.

Erfassen von Feedback in der Anwendung Aktivieren Sie das Lightning Experience-Formular für Benutzerfeedback, um Rückmeldungen von Benutzern zu erhalten, wenn sie zu Salesforce Classic zurückkehren. Dies ist ein sehr hilfreiches Instrument, um zu erfahren, warum Benutzer die neue Oberfläche verlassen. Weitere Informationen erhalten Sie in der Salesforce-Hilfe unter Feedbackformular beim Wechsel zu Salesforce Classic.
Abstimmung Erstellen Sie eine informelle Chatter-Abstimmung, um schnell Erkenntnisse zu gewinnen. Benutzer können im Kommentar-Thread der Abstimmung auch schriftlich Feedback geben. Nutzen Sie die Änderungsmanagementzentrale für die Umstellung auf Lightning Experience zum Einstieg.
Umfrage Verwenden Sie eine Umfrageanwendung, um eine formelle, schriftliche Umfrage durchzuführen, die Zufriedenheit und Problembereiche erfasst.
Schwerpunktgruppen Stellen Sie eine Gruppe von Benutzern zusammen und holen Sie sich Antworten auf Ihre Fragen.

Nicht sicher, was Sie fragen sollen, wenn Sie um Rückmeldungen bitten? Die folgende Liste enthält Anregungen. Wir haben Fragen aufgenommen, die offen und für Schwerpunktgruppen oder ähnliche Foren geeignet sind, sowie Fragen, die für eine schriftliche Umfrage besser geeignet sind.

Offene Fragen Umfragefragen

Wie nutzen Sie Lightning Experience?

Was gefällt Ihnen an Lightning Experience am besten?

Was würden Sie an Lightning Experience ändern?

Was frustriert Sie am meisten an Lightning Experience?

Welche Informationen brauchen Sie, die Sie aber nicht finden können?

Wie lange arbeiten Sie bereits mit Salesforce?

Wie lange arbeiten Sie schon mit Lightning Experience?

Bewerten Sie Ihre Gesamtproduktivität beim Arbeiten mit Lightning Experience.

Bewerten Sie Ihre Gesamtzufriedenheit mit Lightning Experience.

Ich habe die Tools, die ich für die Erledigung meiner Aufgaben brauche: "Ja" oder "Nein".

Das Arbeiten in Lightning Experience ist einfach: "Ja" oder "Nein".

Sorgen Sie neben der Durchführung von Umfragen für ein Umfeld, in dem Feedback gedeihen kann. Hören Sie auf Ihre Benutzer, um die Akzeptanz zu erhöhen. Nachstehend finden Sie einige Ideen, wie Sie Benutzer anregen, regelmäßig Feedback zu geben.

Offenes Forum Halten Sie offene Frage-und-Antwort-Sitzungen ab, um Feedback zu erhalten und Bedenken zu hören. Verwenden Sie Chatter oder führen Sie Präsenzsitzungen durch.
Chatter Verwenden Sie ein Chatter-Thema (wie z. B. "#feedback"), um im Laufe der Zeit Antworten von Ihren Benutzern zu erfassen. Überprüfen Sie alle Beiträge monatlich oder vierteljährlich.

Wenn Sie Feedback sammeln, ist es wichtig, dass sich die Benutzer gehört fühlen, auch wenn Sie nicht alle Rückmeldungen berücksichtigen können. Erwägen Sie ein “Sie fragen, wir hören zu”-Programm ins Leben zu rufen, in dem Sie vierteljährlich Stellung zu einigen Feedbackthemen der Mitarbeiten nehmen.

Ein Iterationsmodell für Feedback zu Lightning Experience.

Einbinden Ihrer Fürsprecher

Ihre Salesforce-Fürsprecher sind eine ausgezeichnete Quelle für Feedback. Erwägen Sie die Anberaumung eines monatlichen oder vierteljährlichen Zusammentreffens mit allen Ihren Fürsprechern, um die Roadmap, Feedback und Gesamtakzeptanz zu besprechen. Erstellen Sie eine private Chatter-Gruppe mit Ihren Fürsprechern, um einen ständigen Gedankenaustausch zu ermöglichen. Arrangieren Sie mit Ihren Fürsprechern wöchentliche Sprechzeiten, um Fragen der Benutzer zu beantworten.

Ein privilegierter Benutzer, der einem Mitarbeiter in Chatter hilft.

Es folgt eine kurze Liste der Möglichkeiten, wie Ihnen diese überaus wertvollen Teammitglieder helfen können.

  • Rolle als begeisterter Verfechter von Salesforce
  • Aufnehmen von Fragen der Benutzer, persönlich und in Chatter
  • Unterstützung bei der Steigerung der Akzeptanz von Lightning Experience
  • Schulen der Benutzer
  • Mitteilen wertvoller Erkenntnisse aus der Praxis
  • Berichten von Fehlern und Problemen
  • Beitragen eigener Meinungen zur Ihrer Salesforce-Roadmap
  • Testen neuer Funktionen vor der Liveschaltung
  • Bereitstellen von Feedback in Foren, Besprechungen und Schwerpunktgruppen

Verfolgen von Akzeptanzquoten

Um zu verfolgen, wie gut Benutzer Lightning Experience annehmen, verwenden Sie die Anwendung "Lightning-Nutzung". Dieses Tool bietet Einblicke in Details wie Anzahl der aktiven Lightning Experience-Benutzer, Anzahl der Benutzer, die zu Salesforce Classic zurückkehren, und meistbesuchte Seiten in Lightning Experience.

Die Anwendung "Lightning-Nutzung" steht nur in Lightning Experience zur Verfügung. Suchen und wählen Sie im App Launcher (App Launcher-Symbol) in der Kopfzeile von Lightning Experience Lightning-Nutzung aus.

Benutzeroberfläche der Anwendung 'Lightning-Nutzung'

Klicken Sie in der App auf der linken Seite auf eine Registerkarte in den Abschnitten AKTIVITÄT oder NUTZUNG, um die zugehörigen Daten einzusehen. Sie können beispielsweise die folgenden Kennzahlen überwachen:

  • Täglich und monatlich aktive Benutzer in Lightning Experience (und der mobilen Salesforce-Anwendung)
  • Tägliche und monatliche Umstellungen auf Salesforce Classic (Gesamtzahl der Umstellungen und Anzahl der einzelnen umgestiegenen Benutzer)
  • Profile und Benutzer, die am häufigsten auf Salesforce Classic umgestellt haben
  • Typen von Browsern für den Zugriff auf Lightning Experience (und die mobile Salesforce-Anwendung)
  • Am häufigsten aufgerufene Seiten in Lightning Experience

Überwachen Ihrer Erfolgskennzahlen

Bei der Entwicklung Ihres Änderungsmanagementplans haben Sie gemeinsam mit Ihrem leitenden Sponsor und anderen Beteiligten die Erfolgskennzahlen für Ihr Umstellungsprojekt festgelegt. Ihre Kennzahlen können auf der Zufriedenheit der Benutzer oder auf solchen Zielen basieren:

  • 20 % weniger Opportunities ohne Folgeaufgaben
  • 15 % mehr protokollierte Anrufe
  • 5 % höhere Leadkonvertierungsrate

Um Ihre Ergebnisse zu messen, vergleichen Sie die aktuelle Lage mit der Ausgangslage in der Entdeckungsphase.

Sie können in Lightning Experience Berichte und Dashboards erstellen, um Ihre Kennzahlen zu verfolgen. Diese Dashboard-Komponente zeigt beispielsweise Geschäftsabschlüsse Monat für Monat.

Ein Dashboard, das Geschäftsabschlüsse Monat für Monat anzeigt

Bericht-Snapshots sind eine Möglichkeit, Trends im Zeitverlauf direkt in Salesforce zu analysieren. Weitere Informationen erhalten Sie in der Salesforce-Hilfe unter Erstellen von Berichten zu Verlaufsdaten mit Bericht-Snapshots.

Ein Vorteil der Verwendung von Berichten und Dashboards besteht darin, dass sie integraler Bestandteil von Salesforce sind, was die gemeinsame Nutzung mit dem leitenden Sponsor erleichtert. Und wo wir gerade davon sprechen...

Bereitstellen einer Übersicht für Führungskräfte

Ihr leitender Sponsor ist von Beginn an Ihr Verfechter der Umstellung. Vergessen Sie nicht, Ihren Sponsor über den Gesamtstatus des Projekts und spezifische Ergebnisse oder Erfolge auf dem Laufenden zu halten. Die Erstellung einer Übersicht für Führungskräfte ist wichtig, um die Rendite zu verdeutlichen, die Ihr Unternehmen durch den Umstieg auf Lightning Experience erzielt hat.

Ein Beispiel einer Übersicht für Führungskräfte für eine Lightning Experience-Bereitstellungsstrategie.

Befolgen Sie diese bewährten Vorgehensweisen, wenn Sie eine Übersicht für Führungskräfte vorbereiten:

  • Beschränken Sie sich auf maximal 1-2 Seiten.
  • Zeigen Sie Kennzahlen und Ergebnisse auf.
  • Heben Sie beachtenswerte Anekdoten hervor.
  • Teilen Sie Erkenntnisse mit.
  • Weisen Sie auf alle folgenden noch geplanten Schritte hin.

Sie suchen ein Beispieldokument für eine Übersicht für Führungskräfte? (Siehe den Ordner "Optimierungsphase" im Aktivierungspaket.)

Motivieren von Benutzern für das Arbeiten in Lightning Experience

Möglicherweise müssen Sie Ihre fleißigen Benutzer ermutigen, Lightning Experience zu ihrem Zuhause zu machen. Sie können einen Teil dieses Aufwands mit sofort einsatzbereiten Einarbeitungs- und Anleitungsoptionen automatisieren, die den Benutzern helfen zu erkennen, wie sie direkt von der neuen Oberfläche profitieren.

Optionen Aufgabe
Aufforderung "Lightning Experience jetzt ausprobieren" Diese Eingabeaufforderung wird in Salesforce Classic angezeigt, um Benutzer daran zu erinnern, dass sie in Lightning Experience intelligenter und schneller arbeiten können.
Aufforderungen des Typs "Es ist in Lightning besser" Wenn für Lightning Experience aktivierte Benutzer mit bestimmten Funktionen in Salesforce Classic arbeiten, wie z. B. Aufgaben und Ereignisse, werden Lernanweisungen angezeigt, die sie ermutigen, aus erster Hand zu sehen, wie die gleiche Aufgabe in Lightning Experience schneller und intelligenter erledigt wird. Verwenden Sie diese Aufforderungen, um die Einarbeitung des Benutzers zu beschleunigen, indem Sie Funktionen im Kontext der tatsächlichen Aufgaben des Benutzers vermitteln.
Lightning Experience-Willkommensbereich Der Willkommensbereich wird angezeigt, wenn sich ein Benutzer zum ersten Mal bei Lightning Experience anmeldet. Ein weiterer Willkommensbereich wird angezeigt, wenn ein Benutzer vom geplanten Umschalter automatisch auf Lightning Experience umgestellt wird. Passen Sie die Einstiegsressourcen im Willkommensbereich so an, dass Sie Benutzer mit Inhalten einarbeiten können, die für Ihr Unternehmen und die Rollen Ihrer Benutzer spezifisch sind.
Benutzerdefinierte Hilfestellung in der Anwendung Zeigen Sie eigene anwendungsinterne Anweisungen an, um Funktionen einzuführen, Konfigurationsänderungen hervorzuheben und Ihre Benutzer so einzuarbeiten und zu schulen, dass sie sich beim Arbeiten in Lightning Experience wohl fühlen.
Inhalt des benutzerdefinierten Hilfemenüs Über das Hilfesymbol im Kopfbereich von Lightning Experience wird ein Menü mit kontextbezogenen Hilfethemen, Trailhead-Modulen, Videos und weiteren von Salesforce ausgewählten Elementen geöffnet. Informieren Sie die Benutzer über Ihre Geschäftsprozesse und Ihre Lightning Experience-Implementierung, indem Sie das Hilfemenü mit eigenen Ressourcen erweitern.
Geplanter Umschalter Fördern Sie die Akzeptanz der neuen Benutzeroberfläche, indem Sie für die für Lightning Experience aktivierten Benutzer automatisch und regelmäßig eine Umstellung von Salesforce Classic auf Lightning Experience auslösen. Sie können wählen, ob die Umstellung der Benutzer auf Lightning Experience täglich oder wöchentlich erfolgen soll.
Entfernen des Links "Umschalter" Wenn Sie einigen Benutzern den endgültigen Umstieg auf Lightning Experience ermöglichen möchten, weisen Sie ihnen die Benutzerberechtigung "Option für den Wechsel zu Salesforce Classic ausblenden" zu. Durch diese Berechtigung befindet sich der Benutzer bei der nächsten Anmeldung in Lightning Experience. Außerdem wird der Link Zu Salesforce Classic wechseln aus seinem Profilmenü entfernt.

Weitere Informationen zu diesen Optionen finden Sie in der Salesforce-Hilfe unter Motivieren der Benutzer zur Verwendung von Lightning Experience.

Wiederholen des Einführungsplans

Halten Sie das Momentum aufrecht! Nachdem Sie Lightning Experience für Ihre erste Gruppe von Benutzern eingeführt und die aus deren Feedback gewonnenen Erkenntnisse analysiert haben, ist es Zeit, den Prozess für die nächste Gruppe zu wiederholen.

Beginnen Sie mit der Überarbeitung und Aktualisierung Ihrer Pläne für Einführung und Änderungsmanagement dergestalt, dass alles einfließt, was Sie gelernt haben. Einige der Aktivitäten, die Sie für die nächste Gruppe geplant haben, sind vielleicht nicht so wichtig wie Probleme, die aktuelle Lightning Experience-Benutzer betreffen. Optimieren Sie bei Bedarf Ihre Änderungsmanagementprogramme, um den Benutzern ein noch besseres Umstellungserlebnis zu bieten.

Wir empfehlen außerdem, nach neuen Funktionen und Innovationen von Lightning Experience zu suchen, um zu klären, ob es noch andere Anwendungsfälle gibt, die unterstützt werden sollten. In der Roadmap für Lightning Experience können Sie sehen, woran wir arbeiten und was in Zukunft ansteht.

Führen Sie schließlich Salesforce Optimizer aus, um Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Organisation zu ermitteln. Auch wenn Sie keine gestaffelte Einführung durchführen, ist dies ein guter Zeitpunkt, um nach Möglichkeiten zum Aufräumen und Verbessern Ihrer Implementierung zu suchen. Sehen wir uns dieses hilfreiche Tool einmal genauer an.

Verbessern Ihrer Implementierung mit Salesforce Optimizer

Ihr Umstellungsprojekt ist ein bisschen wie ein Umzug. Dieser bequeme Stuhl, der so gut in Ihrem alten Wohnzimmer funktioniert hat, passt vielleicht am neuen Wohnort nirgendwo hin. Und während Sie die Küchenkartons auspacken, haben Sie vielleicht eine Offenbarung, dass Sie nicht alle 50 dieser Vorratsbehälter für Lebensmittel brauchen. Das Gleiche gilt bei der Umstellung auf Lightning Experience. Einige Aspekte Ihrer Salesforce Classic-Implementierung sind in Lightning Experience möglicherweise nicht erforderlich oder wünschenswert. Oder vielleicht möchten Sie Ihre Organisation aufräumen und die Umstellung auf Lightning Experience ist eine gute Gelegenheit für eine Art Frühjahrsputz.

Hierfür stellen wir Ihnen Salesforce Optimizer zur Seite. Dieses treffend benannte Tool erspart Ihnen das Rätseln, wie Sie Ihre Organisation für eine bessere Leistung und ein besseres Benutzererlebnis optimieren können. Führen Sie es in Sandbox- oder Produktionsumgebungen aus, um einen personalisierten Bericht mit Empfehlungen zum Verbessern von Funktionen, zum Aufräumen von Anpassungen, zum Reduzieren der Komplexität und zum Fördern der Akzeptanz von Funktionen zu erhalten.

Zu einigen der Funktionen, die Optimizer bewertet, zählen Apex-Auslöser, Felder, Profile, Datensatztypen und Validierungsregeln. Eine vollständige Übersicht über die von Salesforce Optimizer bewerteten Funktionen finden Sie in der Salesforce-Hilfe.

Hier sind nur einige Beispiele, wie Optimizer Ihnen helfen kann, Ihre Organisation als Teil Ihres Projekts zur Umstellung auf Lightning Experience zu verbessern.

  • Seitenlayouts werden in Lightning Experience anders als in Salesforce Classic angezeigt. Je mehr Seitenlayouts Sie verwalten müssen, desto höher ist der Aufwand sicherzustellen, dass alle auf der neuen Oberfläche ordnungsgemäß angezeigt werden. Der Optimizer-Bericht bestimmt Seitenlayouts, die in Ihrer Implementierung nicht verwendet werden, sodass Sie sie löschen können.
  • Komplexe Seiten mit einer großen Anzahl benutzerdefinierter Felder können in Lightning Experience langsamer angezeigt werden. Es macht Benutzern auch nicht viel Spaß, das Gesuchte zu finden, wenn sie dafür massenhaft Felder durchblättern müssen. Optimizer ermittelt nicht verwendete Felder, die sie deshalb sicher entfernen können.
  • Hartcodierte Links in Ihrer Implementierung funktionieren wahrscheinlich in Lightning Experience nicht. Der Optimizer-Bericht ermittelt hartcodierte URLs in Ihrer Organisation und kennzeichnet diese. Ersetzen Sie sie durch Links des Typs "Meine Domäne".
  • Ältere Webbrowser werden von Lightning Experience nicht unterstützt. Der Optimizer-Bericht nennt Benutzer, die mit nicht unterstützten Browsern auf Salesforce zugreifen, sodass Sie diesen Benutzern bei der Aktualisierung auf eine unterstützte Version helfen können.
  • Lightning Experience enthält viele produktivitätssteigernde Funktionen, die in Salesforce Classic nicht zur Verfügung stehen. Der Optimizer-Bericht empfiehlt reine Lightning Experience-Funktionen, von denen Ihre Benutzer möglicherweise profitieren, wie etwa die Lightning Sales Console oder die Lightning-Servicekonsole.

Wechseln Sie zu Setup, um den Optimizer-Bericht auszuführen. Geben Sie im Feld "Schnellsuche" den Text Optimizer ein und wählen Sie dann Optimizer aus.

Optimizer starten

Je nach Größe Ihrer Implementierung dauert die Erstellung des Optimizer-Berichts von ein paar Minuten bis zu mehreren Stunden. Sobald der Bericht fertig ist, wird er als PDF-Datei in Salesforce Files gespeichert.

Möchten Sie mehr über dieses nützliche Tool erfahren? Wir haben ein Badge dafür, das wenig überraschend Salesforce Optimizer heißt.

Deaktivieren von Salesforce für Ihre Organisation

Wenn alle Ihre Benutzer in Lightning Experience arbeiten und jeder über die benötigten Funktionen verfügt, sind Sie beim Schlussakt von "Lightning Experience: Das Musical" angekommen. Es bleibt nur noch ein letzter Schritt, um Ihr Umstellungsprojekt zu einem erfolgreichen Abschluss zu bringen: die Deaktivierung von Salesforce Classic.

Dazu entfernen Sie den Umschalter für alle Benutzer in Ihrer Organisation.

  1. Geben Sie in Lightning Experience unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Lightning ein und wählen Sie dann Assistent für die Umstellung auf Lightning Experience aus.
  2. Wählen Sie die Optimierungsphase aus.
  3. Klicken Sie auf Salesforce Classic für Ihre Organisation deaktivieren, um die Phase zu erweitern.
  4. Aktivieren Sie Salesforce Lightning als einzige Erfahrung Ihrer Organisation festlegen.

Wenn sich Benutzer das nächste Mal bei Salesforce anmelden, landen sie bei Lightning Experience und können nicht mehr auf Salesforce Classic umschalten.

Und Sie müssen dann nicht mehr zwei Oberflächen unterstützen!

Zusammenfassung

Herzlichen Glückwunsch! Sie verfügen jetzt über die benötigten Tools und kennen bewährte Vorgehensweisen für das Einführen von Lightning Experience bei Ihren Benutzern. Und hoffentlich haben Sie auch einige Tipps für künftige Produkteinführungen mitgenommen.

Egal, ob Sie Lightning Experience gestaffelt oder bei allen Benutzern in Ihrem Unternehmen gleichzeitig einführen – das ist Ihre Chance, groß rauszukommen. Viel Glück bei Ihrer Umstellung!