Entwickeln einer Einführungsstrategie

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Aufzählen der wichtigsten Anwendungsfälle für Chatter in Ihrer Organisation
  
• Aufstellen eines Plans für die Einführung von Chatter
  
• Entscheiden, ob Chatter für alle Benutzer im Unternehmen aktiviert wird oder eine profilbasierte Einführung von Chatter durchgeführt werden soll
  

Entwerfen der Chatter-Bereitstellungsstrategie

Es ist äußerst wichtig, eine Chatter-Bereitstellungsstrategie zu entwickeln. Aber es gibt gute Nachrichten: Da die Chatter-Funktionalität selbsterklärend ist, brauchen Sie in Ihrer Planung voraussichtlich keine Benutzerschulung vorzusehen.

Wenn Sie noch kein Social Collaboration-Tool für die vernetzte Zusammenarbeit nutzen, investieren Sie Zeit, um Ihr Unternehmen auf diese neue Art der Kommunikation vorzubereiten. Für viele Unternehmen ist Chatter ein kultureller Wandel, für dessen Erfolg auf allen Ebenen im Unternehmen Fürsprecher gebraucht werden.

Entwurf und Umsetzung eines Bereitstellungsplans sind die Schlüssel zur Akzeptanz. Diese Schritte sollten Sie auf keinen Fall auslassen.

• Bestimmen von Fürsprechern
  
• Bestimmen Ihrer Chatter-Anwendungsfälle
  
• Erstellen eines Kommunikationsplans
  
• Kommunizieren klarer Regeln für die Nutzung (Chattiquette)
  
• Messen Ihrer Ergebnisse
  

Lassen Sie uns diese Schritte einzeln durchgehen.

Bestimmen von Fürsprechern

Ihr erster Schritt sollte sein, Personen im Unternehmen zu finden, die Fürsprecher von Chatter werden.

• Leitender Sponsor: In jedem Unternehmen muss mindestens eine Führungskraft als leitender Sponsor festgelegt werden. Ein Sponsor muss an das Potenzial der Vernetzung glauben. Sie muss bereit sein, Zeit aufzuwenden, um die Zusammenarbeit über Chatter zum Erfolg zu führen. Wenn Ihr leitender Sponsor aktiv in Chatter postet, folgen andere diesem Beispiel. Diese Person hat in der Regel einen vollen Terminkalender, daher ist "ein Post pro Tag" eine gute Faustregel für den leitenden Sponsor. Das lässt sich machen und dient anderen als gutes Beispiel.
  
• Verfechter: Sie können nicht überall zur selben Zeit sein und mit Chatter müssen Sie das auch gar nicht. Bereits jetzt gibt es in Ihrem Unternehmen Menschen, die von vernetzter Zusammenarbeit begeistert sind und jede Menge Vorwissen mitbringen. Binden Sie diese Benutzer ein! Geben Sie Ihnen offiziell die Bezeichnung "Chatter-Verfechter" und nutzen Sie ihre Unterstützung dabei, Chatter erfolgreich einzuführen. Ihre Verfechter können Sie bei der Beantwortung von Fragen helfen und andere Benutzer beim Posten, Erstellen und Verwalten von Gruppen und Pflegen von Inhalten unterstützen.
  
• Community-Manager: Damit Chatter ein voller Erfolg wird, brauchen Sie ansprechende Inhalte und müssen ein Gemeinschaftsgefühl schaffen. Sie brauchen einen Community-Manager, der hochwertigen Inhalt pflegt und die Benutzerbeteiligung fördert. Beispiele für ansprechende Inhalte sind nützliche Dateien, Links zu Artikeln oder Videos mit Branchennachrichten, Posts zu Veranstaltungen oder interessante Ankündigungen innerhalb des Unternehmens. Der Community-Manager steigert die allgemeine Beteiligung auf strategischer Ebene. Der Manager bewertet Ihre Ergebnisse, arbeitet mit den Verfechtern zusammen und setzt Akzeptanzprogramme um, damit Chatter auch lange nach der Ersteinführung genutzt wird.
  

Je nach Größe des Unternehmens kann eine einzelne Person mehrere Rollen bekleiden.

Es ist wichtig, dass Sie Ihre Fürsprecher im Unternehmen bekannt geben: Dadurch wird ihr Status offiziell anerkannt und ihre Position unterstrichen. Sie erreichen z. B. mehr Sichtbarkeit, wenn Sie spezielle Profilfotos mit einem Symbol für die Zusammenarbeit und Vernetzung erstellen. Machen Sie Fotos von Ihrem leitenden Sponsor, Community-Manager und Verfechtern. Auf diese Weise ist für jeden klar, wer zum Chatter-Akzeptanzteam gehört.

Feststellen von Anwendungsfällen

Fördern Sie die Akzeptanz, indem Sie mit Ihren Geschäftsbenutzern daran arbeiten, die richtigen Anwendungsfälle für den Einsatz von Chatter festzustellen. Versammeln Sie alle Beteiligten zu Beginn Ihres Bereitstellungsprojekts, um Ideen zu den Prozessen zu sammeln, die in Chatter verlagert werden können.

Es folgen Beispiele von Anwendungsfällen.

• Eine Chatter-Gruppe "Große Runde" für die unternehmensweite Zusammenarbeit bei diesem einmal im Quartal bzw. Jahr stattfindenden Ereignis. Diese Gruppe ist besonders wichtig, wenn Ihre Teams geografisch verteilt sind oder externe Mitarbeiter umfassen.
  
• Das Chatter-Thema #CorporateGoals, um ein wichtiges Unternehmensziel hervorzuheben und bekannt zu machen. Falls Ihr Unternehmen das Jahresmotto "Wir geben etwas zurück" beschließt, erstellen Sie ein Thema (#givingback). Ermuntern Sie die Mitarbeiter, über Chatter mitzuteilen, wie sie der Gesellschaft etwas zurückgeben, und raten Sie ihnen, ihre Posts mit dem Thema "#givingback" zu kennzeichnen. Themen sorgen für unternehmensweite Zusammenarbeit und die Sichtbarkeit von Unternehmenszielen (#CorporateGoals).
  

• Eine Reihe von Schnellabstimmungen, um die Reaktion der Mitarbeiter auf eine betriebliche Anweisung wie eine wohltätige Spende oder eine beabsichtigte Produktverbesserung zu messen. Eine informelle Abstimmung in Chatter eignet sich beispielsweise, wenn Sie während der Iterationsphase schnell Feedback brauchen.
  

• Eine Chatter-Gruppe "Wettbewerbsstrategie", in der Sie Informationen über Mitbewerber austauschen, auf Dateien und Tipps zugreifen sowie schnell Antworten von Experten bekommen können.
  
• Eine Chatter-Gruppe "Veranstaltungsplanung", in der Sie gemeinsam mit anderen eine Abteilungsveranstaltung planen. Arbeiten Sie zusammen an den Folien für die Veranstaltung, planen Sie Vorträge und teilen Sie Details zur Tagesordnung mit. Sie können sogar externe Lieferanten einladen, die Essen, Getränke oder Veranstaltungstechnik liefern, um alle Einzelheiten zu koordinieren.
  

Ein guter Einstieg ist folgender:

• Erstellen Sie zusammen mit Ihrem leitenden Sponsor eine Liste unternehmensweiter Anwendungsfälle für Chatter (#CorporateGoals).
  

• Erstellen Sie zusammen mit Ihrem Bereitstellungsteam eine Liste sinnvoller Anwendungsfälle für Chatter.
  
• Erstellen Sie mit jeder Abteilung eine Liste mit Anwendungsfällen, in denen die vernetzte Zusammenarbeit nützlich sein kann.
  
• Sortieren Sie Ihre Anwendungsfälle nach Priorität und ermitteln Sie die Anwendungsfälle, die eine große Wirkung haben werden und sich leicht implementieren lassen.
  

Beziehen Sie Ihre Teams in die Auswahl der richtigen Anwendungsfälle und die Planung der Veröffentlichung ein. Dies ebnet den Weg zur Akzeptanz von Chatter und ermöglicht Ihrem Team, direkt Nutzen aus Chatter zu ziehen.

Erstellen eines Kommunikationsplans

Für eine gute Chatter-Bereitstellung ist ein solider Kommunikationsplan erforderlich. Entwickeln Sie einen Plan, um Chatter den Benutzern nahezubringen, zu erläutern und eine gewisse Vorfreude darauf zu wecken.

• Marketing-Material erstellen: Sie können E-Mails und Videos senden, um die kommende Einführung von Chatter zu bewerben. Planen Sie im Budget eine Position für Spaßartikel oder eine Einführungsparty ein. Wenn Sie die Einführung von Chatter zu einem Ereignis für das Unternehmen machen, trägt dies deutlich zu einer positiven Erwartungshaltung bei.
  

Tipp: Sie können Akzeptanz spielerisch fördern. Sie können beispielsweise für alle Mitarbeiter einen "Fototag" veranstalten. Stellen Sie einen Fotoautomaten und witzige Requisiten bereit und machen Sie originelle Fotos. Verschicken Sie die Ergebnisse und fordern Sie die Mitarbeiter auf, die entstandenen Bilder in ihrem Chatter-Profil zu verwenden.

• Erstellen eines Zeitplans: Wählen Sie das Einführungsdatum mit Bedacht aus! Vermeiden Sie Feiertage und Urlaubszeiten sowie Stressphasen des Unternehmens (z. B. den letzten Tag des Verkaufsmonats). Es hat sich bewährt, Chatter außerhalb der Geschäftszeiten zu aktivieren. Wenn Sie sich für ein Einführungsdatum entschieden haben, erstellen Sie einen Zeitplan für die Kommunikation vor der Einführung. Hier ein Beispiel für einen Kommunikationsplan:
  

Kommunizieren klarer Regeln für die Nutzung – Chattiquette

Chatter ist intuitiv verwendbar und erfordert meist kaum Schulungen der Benutzer. Es hat sich jedoch bewährt, klare Regeln für die Benutzung ("Chattiquette") aufzustellen. Mit Chattiquette können Sie dafür sorgen, dass die Benutzer nicht abschweifen, und so den Nutzen von Chatter erhöhen.

Stellen Sie eine einfache Liste mit Richtlinien für das Benutzerverhalten zusammen. Veröffentlichen Sie die Liste, und verteilen Sie sie an die Benutzer. Posten Sie sie in einer öffentlichen Gruppe, etwa einer Chatter-Gruppe für das gesamte Unternehmen.

Hier sind ein paar Dinge, die Sie Ihren Nutzungsregeln hinzufügen sollten.

• Verwenden Sie Erwähnungen mit Bedacht: Sie können jeden eingegebenen Namen zu einer Erwähnung machen, es hat aber mehr Gewicht, wenn eine Erwähnung eine seltenere und damit bedeutsamere Benachrichtigung auslöst.
  
• Verschwenden Sie Erwähnungen nicht: Der Speicherort Ihres Posts kann sich darauf auswirken, ob die von Ihnen erwähnte Person bzw. Gruppe benachrichtigt wird oder Zugriff auf den Post hat. Hier sind einige Beispiele.
  

Bitten Sie den leitenden Sponsor und die Führungskräfte des Unternehmens, mit gutem Beispiel voranzugehen. Fordern Sie den Community-Manager auf festzustellen, ob Benutzer Anleitung benötigen.

Messen von Ergebnissen

Nach der Live-Schaltung sollten Sie die Ergebnisse erfassen. Laden Sie Salesforce Chatter Dashboards aus AppExchange herunter. Ihr Community-Manager kann die Dashboards in diesem Paket einsetzen, um den Gesamtstatus der Chatter-Akzeptanz zu verfolgen. Außerdem kann er mithilfe von Chatter-Abstimmungen oder Schwerpunktgruppen Umfragen durchführen, um die Reaktion auf Chatter zu beurteilen und geplante Maßnahmen zu priorisieren.

AppExchange bietet auch einige nützliche Komponenten für die Überwachung. Beispielsweise ist Follow Anything eine Komponente auf der Datensatzseite, mit der Sie Datensatz-Feeds folgen, nicht mehr folgen und einsehen können. Die Anwendung Chatter Unfollow Rules bietet eine Möglichkeit, Datensätzen, die bestimmte Kriterien erfüllen, automatisch nicht mehr zu folgen, etwa wenn Kundenvorgänge oder Opportunitys geschlossen wurden. Datensätzen automatisch nicht mehr zu folgen, ist eine effiziente Methode zum Verhindern, dass Benutzer den Grenzwert von 500 für gefolgte Datensätze erreichen.

Zur Wahrung der Sicherheit Ihrer Salesforce-Instanz haben nur Systemadministratoren die Berechtigung zum Installieren von Anwendungen oder Komponenten. Wenn Sie diese Anwendungen nicht herunterladen können, bitten Sie Ihren Salesforce-Administrator um Hilfe bei der Installation.

Einrichten von Chatter

Ihre Bereitstellungsstrategie steht und Sie können sich jetzt ganz auf Chatter konzentrieren.

Standardmäßig ist Chatter für alle Organisationen, die nach dem 22. Juni 2010 erstellt wurden, für alle Benutzer aktiviert. Sie haben dennoch die Möglichkeit, Chatter entweder für alle Benutzer gleichzeitig bereitzustellen oder eine profilbasierte Bereitstellung vorzunehmen. Wir empfehlen Ihnen, Chatter für alle gleichzeitig bereitzustellen. Wenn Ihre Organisation sehr groß ist oder Sie den Zugriff auf Chatter einschränken möchten, sollten Sie jedoch eine profilbasierte Bereitstellung vornehmen.

Eine profilbasierte Bereitstellung von Chatter ist bei größeren Organisationen sinnvoller, da so eine kontrollierte abteilungsweise Bereitstellung ermöglicht wird. Die profilbasierte Einführung ist auch bei Organisationen mit rechtlichen Beschränkungen sinnvoll, da sie diesen die Möglichkeit gibt, anhand von Mitarbeiterrollen oder Profilen vollständigen oder keinen Zugriff auf Chatter zu erteilen. Bei einer profilbasierten Bereitstellung können nur Benutzer mit dem entsprechenden Benutzerprofil oder Berechtigungssatz auf Chatter zugreifen.

Wenn Sie keine profilbasierte Bereitstellung von Chatter benötigen, sind Sie bereit loszulegen.

Profilbasierte Bereitstellung – Übersicht

Allgemein besteht eine profilbasierte Bereitstellung von Chatter aus den folgenden Schritten.

• Bitten Sie Salesforce, die profilbasierte Bereitstellung von Chatter für Ihre Organisation zu aktivieren.
  
• Bestimmen Sie die Benutzer, die Chatter am sinnvollsten nutzen können.
  
• Überprüfen und ändern Sie vorhandene benutzerdefinierte Benutzerprofile und Berechtigungssätze. Vergewissern Sie sich beispielsweise, dass die Berechtigung Chatter aktivieren in einem benutzerdefinierten Benutzerprofil oder einem Berechtigungssatz die gewünschte Einstellung hat.
  
• Aktivieren Sie Chatter für Ihre Organisation.
  

1. Geben Sie in Setup im Feld "Schnellsuche" den Text Chatter Settings (Chatter-Einstellungen) ein und wählen Sie dann Chatter Settings (Chatter-Einstellungen) aus.
   
2. Klicken Sie auf Bearbeiten.
   
3. Aktivieren Sie unter dem Abschnitt "Chatter-Einstellungen" das Kontrollkästchen Aktivieren.
   
4. Klicken Sie auf Speichern.
   

Weitere Informationen zur profilbasierten Bereitstellung von Chatter finden Sie unter Steuern des Chatter-Zugriffs über Benutzerprofile und Steuern des Chatter-Zugriffs über Berechtigungssätze.

Ressourcen

• Salesforce-Hilfe: Profilbasierte Chatter-Einführung – Übersicht
• Trailhead: Übersicht über Datensicherheit