Erste Schritte mit Salesforce CRM
Lernziele
Was ist Salesforce?
Salesforce ist Ihre Plattform für bessere Kundenerfolge und unterstützt Sie bei Verkauf, Service, Vermarktung, Analyse und Pflege der Kundenbeziehungen.
Salesforce bietet alles Erforderliche, um Ihre Geschäfte von überall aus zu tätigen. Mit Standardprodukten und -funktionen können Sie Beziehungen zu potenziellen und bestehenden Kunden verwalten, die Zusammenarbeit und den Dialog mit Mitarbeitern und Partnern fördern sowie Daten sicher in der Cloud speichern.
Standardprodukte und -funktionen sind jedoch nur der Anfang. Unsere Plattform ermöglicht Ihnen, das Nutzungserlebnis für Ihre Kunden, Partner und Mitarbeiter anzupassen und zu personalisieren sowie mühelos über den Funktionsumfang des Lieferzustands hinaus auszuweiten.
Und was hat das alles mit CRM zu tun? Lassen Sie uns zunächst definieren, was CRM ist.
Was ist CRM?
CRM ist die englische Abkürzung für Customer Relationship Management und bedeutet so viel wie die Verwaltung der Beziehungen zu den Kunden. Mit dieser Technologie verwalten Sie also die Beziehung zu Ihren Kunden und potenziellen Kunden und können Daten zu allen Ihren Interaktionen nachverfolgen. CRM hilft zudem bei der internen und externen Zusammenarbeit im Team. Sie erhalten Erkenntnisse durch soziale Medien, verfolgen wichtige Messwerte und kommunizieren per E-Mail, Telefon, über soziale Netzwerke und andere Kanäle.
In Salesforce werden die gesamten Daten sicher in der Cloud gespeichert. Sehen wir uns genauer an, wie das funktioniert. Dabei verwenden wir ein Beispiel, mit dem Sie sich auskennen – eine Tabelle.
Organisation Ihrer Daten in Salesforce
In Salesforce werden Ihre Daten in Objekten und Datensätzen organisiert. Objekte sind dabei vergleichbar mit den Registerkarten in einem Tabellenblatt. Dabei entspricht ein Datensatz einer einzelnen Datenzeile.
Sie können von der Navigationsleiste aus auf Objekte zugreifen. Wählen Sie einen beliebigen Datensatz aus, um einen bestimmten Account, einen Kontakt, eine Opportunity oder einen anderen Datensatz in Salesforce aufzurufen.
Was genau sind Objekte und Datensätze? Nehmen wir uns kurz Zeit, um diese und eine paar andere Begriffe zu definieren, die Sie im weiteren Verlauf Ihres Salesforce-Abenteuers brauchen.
| Wenn wir sagen | Meinen wir dies |
|---|---|
| Datensatz | Ein Element, das Sie in Ihrer Datenbank verfolgen. Wenn es sich bei Ihren Daten um ein Tabellenblatt handelt, dann ist ein Datensatz eine Zeile im Tabellenblatt. |
| Feld | Einen Ort, an dem Sie einen Wert wie einen Namen oder eine Adresse speichern. Beim Beispiel mit dem Tabellenblatt wäre ein Feld eine Spalte im Tabellenblatt. |
| Objekt | Eine Tabelle in der Datenbank. Beim Beispiel mit dem Tabellenblatt wäre ein Objekt eine Registerkarte auf dem Tabellenblatt. |
| Org | Kurz für "Organisation". Der Ort, an dem sich Ihre Daten, Konfigurationen und Anpassungen befinden. Sie und Ihre Benutzer melden sich an, um darauf zuzugreifen. Manchmal wird die Organistaion auch als "Ihre Instanz von Salesforce" bezeichnet. |
| Anwendung | Eine Reihe von Feldern, Objekten, Berechtigungen und Funktionen zur Unterstützung eines Geschäftsprozesses. |
Jetzt wissen Sie Bescheid über Objekte, Datensätze und so weiter und können sich dank unseres Beispiels mit dem Tabellenblatt vorstellen, wie Daten in Salesforce organisiert werden. Im Gegensatz zu einem echten Tabellenblatt, werden Ihre Salesforce-Daten jedoch in unserer vertrauenswürdigen, sicheren Cloud mit ihrer benutzerfreundlichen Oberfläche gespeichert, auf die Sie sowohl von Ihrem Desktop-System als auch Ihrem Mobilgerät aus zugreifen können. Mithilfe von Point-and-Click-Tools können Sie zudem externe Daten in Salesforce importieren. In Salesforce sind eine Reihe von Standardobjekten enthalten, die bereits eingerichtet sind und sofort verwendet werden können.
Standard- und benutzerdefinierte Objekte in Salesforce
Im Folgenden werden einige der wichtigsten Standardobjekte und ihre Verwendung beschrieben.
Accounts sind die Unternehmen, mit denen Sie Geschäfte machen. Sie können auch Geschäfte mit Einzelpersonen (z. B. einzelnen Vertragsnehmern) machen. Dazu verwenden Sie Personenaccounts. Kontakte sind die Mitarbeiter eines Accounts. Leads sind potenzielle Kunden. Sie haben noch nicht mitgeteilt, dass sie bereit zum Kauf sind oder welches Produkt sie benötigen. Sie müssen nicht mit Leads arbeiten, aber es kann nützlich sein, wenn Sie mit einem Vertriebsteam arbeiten oder wenn Sie für potenzielle Kunden und qualifizierte Käufer unterschiedliche Vertriebsprozesse verwenden. Opportunities sind qualifizierte Leads, die Sie konvertiert haben. Wenn Sie den Lead konvertieren, erstellen Sie einen Account und einen Kontakt gemeinsam mit der Opportunity.Mit Salesforce CRM können Sie Ihre Daten mit anspruchsvollen Methoden verwalten und aufrufen, die mit einem einfachen Tabellenblatt nicht möglich wären. Ihre Datensätze können verknüpft werden, damit Sie sehen, wie Ihre Daten zusammengehören und einen Gesamtüberblick erhalten.
Sind Sie der visuelle Lerntyp? Sehen Sie sich an, wie gut alles aufeinander abgestimmt ist. Wenn Sie mehr Details wünschen, sollten Sie sich unbedingt das Datenmodellierungsmodul hier in Trailhead ansehen, um mehr darüber zu erfahren, wie Ihre Daten organisiert werden.
Das waren jetzt die Grundlagen zum standardmäßigen Objektmodell. Dies ist jedoch nur der Anfang, da Salesforce CRM auf einer Plattform aufsetzt. Vielleicht klingt der Begriff "Plattform" zunächst ein bisschen beängstigend. Halten Sie sich am besten an folgende Vorstellung: Innerhalb einer Plattform gibt es viele Standardelemente, die Sie alle individuell anpassen können.
Hier ist ein Beispiel: Angenommen, Ihre Vertriebsleiter möchten regelmäßig Aufgaben an Sie, den Salesforce-Administrator vergeben. Sie könnten beispielsweise Berichte, Datenimporte usw. anfordern. Mithilfe der Plattform können Sie einen Prozess für die Annahme dieser Aufgaben erstellen.
Im Prinzip erstellen Sie dazu ein Formular, das der Vertriebsleiter ausfüllt, um die durchzuführende Aufgabe anzufordern, und legen fest, dass jedes Mal, wenn das Formular ausgefüllt wird, ein Datensatz in Salesforce erstellt und gespeichert wird. Der Datensatz wird dabei nicht in einem Standardobjekt gespeichert, sondern in einem von Ihnen erstellten, benutzerdefinierten Objekt namens "Projekte".
Und damit noch nicht genug. Sie können festlegen, dass Sie immer beim Empfang einer neuen Anfrage eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten, oder auch Dashboards und Berichte erstellen, um alle offenen Anfragen anzuzeigen. All diese Möglichkeiten bieten Salesforce CRM und die Plattform.
Jetzt haben Sie sich mit den Grundlagen von Salesforce und dem Objektmodell vertraut gemacht. Doch wie arbeiten Ihre Vertriebsmitarbeiter eigentlich mit Leads, Opportunities, Kontakten und Accounts? Sie benötigen eine produktive Oberfläche, um Geschäfte schneller abschließen zu können. Und genau hier kommt Lightning Experience ins Spiel, das Sie in der nächsten Lektion kennenlernen.