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Einrichten von Suchanpassungen

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Hinzufügen höhergestufter Suchbegriffe
  • Erstellen von Synonymgruppen
  • Anpassen vorgeschlagener Artikel basierend auf Kundenvorgangsfeldern

Hinzufügen höhergestufter Suchbegriffe

Haben Sie manchmal das Gefühl, dass Ihren Artikeln eine Kleinigkeit fehlt? Geben Sie der Suche zusätzliche Würze, indem Sie die Suchergebnisse in Salesforce Knowledge optimieren.

Wenn in einem Artikel ein gängiges Supportproblem behandelt wird, können Sie ihm Stichwörter zuordnen, so genannte höhergestufte Begriffe. Wenn die Suche des Benutzers den höhergestuften Begriffen entspricht, wird der zugeordnete Artikel als erstes Suchergebnis zurückgegeben, der Rest wird nach Relevanz sortiert. Sie fungieren gewissermaßen als PR-Agent für Ihren Superstar-Artikelkunden.

Angenommen Sie haben einen hervorragenden Artikel zur Herstellung des besten grünen Smoothies aller Zeiten (Tipp: frische Minze hinzufügen). Sie ordnen dem Artikel die Begriffe grüner und Smoothie zu. Wenn die Benutzer nun nach grüner Smoothie suchen, wird der entsprechende Artikel ganz oben angezeigt.

Die Artikelsuche ergibt eine Übereinstimmung, sobald die Abfrage des Benutzers alle Stichwörter des höhergestuften Begriffs enthält, und zwar in beliebiger Reihenfolge. Jedes Stichwort muss genau übereinstimmen. Dementsprechend würden Smoothie grüner und grüner Smoothie jeweils zum gewünschten Artikel führen. Grüner Saft jedoch nicht.

So legen Sie für Ihre eigenen Artikel den roten Teppich aus. Zum Erstellen, Bearbeiten und Löschen von höhergestuften Suchbegriffen ist die Berechtigung "Höhergestufte Suchbegriffe verwalten" erforderlich. Höhergestufte Suchbegriffe können nur für veröffentlichte Artikel verwaltet werden.

  1. Wählen Sie auf der Registerkarte Artikelverwaltung im Bereich "Anzeigen" die Option Veröffentlichte Artikel aus und klicken Sie dann auf den Titel des veröffentlichten Artikels, für den Sie einen Suchbegriff höherstufen möchten.
  2. Klicken Sie in der Themenliste Höhergestufte Suchbegriffe auf Neuen höhergestuften Begriff.
  3. Geben Sie die Stichwörter ein, die Sie dem Artikel zuordnen möchten. Sie können denselben Begriff mehreren Artikeln zuordnen.
Neuer höhergestufter Begriff

Wenn Sie einen höhergestuften Begriff bearbeiten oder löschen möchten, müssen Sie dazu nur eine einzige Seite besuchen. Führen Sie dazu die folgenden Schritte durch.

  1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Höhergestufte Suchbegriffe ein und wählen Sie dann unter "Anpassen | Suche" Höhergestufte Suchbegriffe aus.
  2. Um die Begriffe anzuzeigen, die einem Artikel zugeordnet sind, sortieren Sie nach der Spalte Artikeltitel.
  3. Um einen Begriff zu bearbeiten, klicken Sie in der entsprechenden Zeile auf Bearbeiten. Sie können den Begriff nur auf dieser Seite ändern. Den Artikel, dem er zugewiesen ist, können Sie nicht ändern.
  4. Um einen Begriff zu löschen, klicken Sie in der entsprechenden Zeile auf Löschen. Der Begriff wird nur aus dem Artikel gelöscht, der dieser Zeile zugeordnet ist, nicht aus anderen Artikeln.

Hier noch einige Dinge, die Sie wissen sollten, bevor Sie mit der Erstellung höhergestufter Suchbegriffe beginnen.

  • Genau wie bei der Auswahl der richtigen Zutaten für ein besonderes Gericht, sollten Sie auch bei höhergestuften Begriffen wählerisch sein. Setzen Sie sie mit Bedacht und nur dann ein, wenn Sie sichergehen möchten, dass eine Suche nach einem bestimmten Begriff diesen besonderen Artikel auf jeden Fall als Erstes ausgibt. Im Allgemeinen sollten Sie jedoch darauf vertrauen, dass die Salesforce-Köche Ihnen in puncto Relevanz die besten Gerichte vorsetzen.
  • Die Artikelsuche stimmt mit einem höhergestuften Begriff überein, wenn alle Stichwörter des Begriffs innerhalb der Suchbegriffe des Benutzers in einer beliebigen Reihenfolge vorkommen.
  • Jedes Stichwort muss genau übereinstimmen. Jeder höhergestufte Begriff darf maximal 100 Zeichen enthalten.
  • Ihre Organisation kann maximal 2.000 höhergestufte Begriffe erstellen. Empfehlenswert sind jedoch wesentlich weniger als 2.000. Verwenden Sie sie für beste Ergebnisse selektiv. Das bedeutet, dass Sie eine begrenzte Anzahl höhergestufter Begriffe und eine begrenzte Anzahl höhergestufter Artikel pro Begriff erstellen.
  • Die Spracheinstellung des Endbenutzers bestimmt den Umfang der Artikelsuche. Text, der nicht in der Sprache des Benutzers verfasst ist, ist von den Suchergebnissen ausgeschlossen. Das gilt auch für Artikelversionen und zugeordnete höhergestufte Begriffe.

Erstellen von Synonymgruppen

Je mehr Wörter, desto mehr Probleme. Angenommen, in Ihrer Organisation werden ähnliche, doch nicht exakt dieselben Wörter für ein und dieselbe Sache verwendet. Oder ein Produkt ist in verschiedenen Ländern unter unterschiedlichen Namen bekannt. Oder die Marketingabteilung hat einen neuen Namen für ein Produkt festgelegt. Oder es gibt einen internen und einen externen Namen für eine Funktion. Daraus entsteht Suchchaos. Die Benutzer müssen sich daran erinnern, welcher Begriff in welchem Artikel verwendet wird. Mit Synonymgruppen können Sie all diese Begriffe miteinander verknüpfen. Wenn dann jemand nach einem Begriff der Gruppe sucht, werden Ergebnisse für alle Begriffe der Gruppe zurückgegeben. Erinnern Sie sich an unser Beispiel von der Erstellung einer Dessert-Synonymgruppe, die Torte, Kekse und Kuchen enthält? Das ist ein prima Beispiel für eine Synonymgruppe.

Das Erstellen von Synonymgruppen ist kinderleicht.

  1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Synonyme ein. Wählen Sie unter "Anpassen | Suche" Synonyme aus.
  2. Klicken Sie unter "Benutzerdefinierte Synonymgruppen" auf Neu, um eine Synonymgruppe zu erstellen, oder neben einer vorhandenen Gruppe auf Bearbeiten.
  3. Fügen Sie pro Gruppe zwei bis sechs Synonyme hinzu. Ein Synonym kann jedes beliebige Wort bzw. jede beliebige Wortverbindung sein. Keine Sonderzeichen.
Hinweis

Hinweis

Standard-Synonymgruppen, die von Salesforce bereitgestellt werden, sind standardmäßig aktiviert.

Synonymgruppen

Anpassen vorgeschlagener Artikel basierend auf Kundenvorgangsfeldern

In Knowledge gibt es eine raffinierte Funktion, die automatisch Artikel für Kundenvorgänge vorschlägt, und zwar basierend auf dem Thema und der Beschreibung des Kundenvorgangs. Wenn ein Servicemitarbeiter einen Kundenvorgang ausfüllt, zeigt die Suchmaschine automatisch Artikel an, die mit verwandten Kundenvorgängen verknüpft sind oder Stichwörter mit den vom Administrator gewählten Kundenvorgangsfeldern gemein haben. Der Benutzer, der den Kundenvorgang bearbeitet, kann die Artikel überfliegen und diese ggf. an den Kundenvorgang anhängen. Alternativ kann er auch eine weitere Suche mit anderen Stichwörtern initiieren. Und damit ist der Servicemitarbeiter schon auf dem besten Wege, den Kundenvorgang zu schließen.

Vorgeschlagener Artikel zu neuem Kundenvorgang

Wenn die Vorschläge besonders relevant sein sollen (und wer möchte das nicht?), sollten Sie das Anpassen der Kundenvorgangsfelder in Betracht ziehen, die bei der Abgabe von Empfehlungen berücksichtigt werden sollen.

Haben Sie die Funktion überhaupt schon aktiviert? Das hoffen wir doch. Falls nicht, können wir es jetzt schnell erledigen.

  1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Supporteinstellungen ein und wählen Sie dann Supporteinstellungen aus.
  2. Klicken Sie auf Bearbeiten und wählen Sie unter "Frühzeitige Auslöser aktiviert" die Option Vorgeschlagene Artikel aktivieren. Vorgeschlagene Artikel und Lösungsvorschläge können nicht gleichzeitig aktiviert werden.
  3. Aktivieren Sie jeden Kanal, in dem die Artikel verfügbar sind.

Als Nächstes ändern Sie das Kundenvorgangsformat, damit der Bereich in der Konsole angezeigt wird.

  1. Wechseln Sie in den Objektverwaltungseinstellungen für Kundenvorgänge zu Seitenlayouts.
  2. Klicken Sie neben einem Seitenlayout auf Bearbeiten.
  3. Klicken Sie auf Layouteigenschaften.
  4. Aktivieren Sie Knowledge-Randleiste und klicken Sie auf OK.
  5. Klicken Sie auf Speichern.
Knowledge-Randleiste in Layout-Eigenschaften

Nun sollte die Knowledge-Randleiste in der Konsole angezeigt werden. Wenn dies nicht der Fall ist, überprüfen Sie, ob Sie das richtige Kundenvorgangslayout aktualisiert haben.

Vorgeschlagene Artikel in der Randleiste

Nun zurück zum eigentlichen Thema: Wie können Sie dafür sorgen, dass die vorgeschlagenen Artikel für den Kundenvorgang relevant sind. Wir werden Ihnen zeigen, wie vorgeschlagene Artikel in Knowledge aktiviert werden und wie Sie die Kundenvorgangsfelder anpassen können, die für Artikelvorschläge verwendet werden sollen. Durch die Festlegung der zu berücksichtigenden Felder können Sie eine Feinabstimmung vornehmen und die Suche daran anpassen, wie ihre Serviceagenten Kundenvorgänge schreiben.

  1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Knowledge-Einstellungen ein, wählen Sie Knowledge-Einstellungen aus und klicken Sie dann auf Bearbeiten.
  2. Aktivieren Sie auf der nun angezeigten Seite die Option Verwandte Artikel für Kundenvorgänge vorschlagen.
  3. Unter Für die Suche nach vorgeschlagenen Artikeln verwendete Kundenvorgangsfelder können Sie mit der Schaltfläche Hinzufügen Felder aus dem Bereich Verfügbare Kundenvorgangsfelder in den Bereich Ausgewählte Kundenvorgangsfelder verschieben.
Knowledge One – Kundenvorgangsfelder

Standardmäßig zieht die Suchmaschine für Vorschläge grundsätzlich das Feld Beschreibung heran und das Feld Thema ist bereits ausgewählt. Sie können bis zu fünf der verfügbaren kurzen Textfelder auswählen. Wir schlagen vor, Felder auszuwählen, die eine Beschreibung des Problems, das betroffene Produkt oder das Thema des Kundenvorgangs enthalten. Es empfiehlt sich, kurze, aber eindeutig identifizierende Textfelder auszuwählen, damit die relevantesten Ergebnisse zurückgegeben werden. Manchmal ist es verlockend, alles auf eine Karte zu setzen und die Felder mit dem meisten Text auszuwählen. Zu viel des Guten kann allerdings schädlich sein, als würden Sie einen ganzen Liter Eis auf einmal essen.

Bei der Zusammenstellung Ihres Menüs aus Artikelvorschlägen sollten Sie beachten, dass die Suche nur die ersten 255 Zeichen des Gesamtinhalts aller vom Administrator ausgewählten Felder berücksichtigt. Das Feld "Beschreibung" zählt bei dieser Begrenzung nicht mit, da es immer berücksichtigt wird. Falls die Felder nicht genügend Informationen enthalten, um Vorschläge unterbreiten zu können, oder die vorgeschlagenen Artikel nicht geeignet sind, initiieren die Benutzer eine vollständige Suche, um weitere Artikel anzuzeigen. Vorgeschlagene Artikel sind in Salesforce Console for Service und in Ihren Portalen verfügbar, wenn Sie bestehende Kundenvorgänge anzeigen und neue erstellen.

Puh! Gönnen Sie sich eine Verschnaufpause, denn die Anpassung von höhergestuften Suchbegriffen, Synonymgruppen und vorgeschlagenen Artikeln ist ganz schön anstrengend. Wenn Sie etwas unsicher bezüglich der besten Strategie bei der Auswahl der richtigen Anpassungen sind, machen Sie sich keine Sorgen. In der nächsten Einheit erfahren Sie mehr. Wir werden erörtern, wie Sie mithilfe von Berichten strategische Entscheidungen für Knowledge-Sucheinstellungen treffen können.