Suchen in Salesforce Knowledge

Hinweis

Trailblazer aufgepasst!

Salesforce hat auf Desktop-Geräten zwei unterschiedliche Benutzeroberflächen: Lightning Experience und Salesforce Classic. Dieses Modul bezieht sich auf Salesforce Classic.

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Beschreiben, warum Administratoren die Knowledge-Suche optimieren
  
• Erläutern, wie Suchergebnisse nach Relevanz sortiert werden
  
• Auflisten der Vorzüge von Lemmatisierung und Rechtschreibkorrektur
  

Einführung

Hinweis

Dieses Modul können Sie nur durchführen, wenn in Ihrer Organisation Salesforce Knowledge aktiviert ist. Darüber hinaus empfiehlt es sich, zunächst das Trailhead-Modul "Knowledge-Grundlagen" durchzuarbeiten.

Sie haben Salesforce Knowledge aktiviert und mit dem Aufbau Ihres Wissensimperiums begonnen. Nun müssen die Mitarbeiter all diese Informationen auch finden – und zwar schnell. Zeit ist Geld, und beides lässt sich durch eine Optimierung der Suche sparen.

In diesem Modul werden wir als kleines Appetithäppchen zunächst auf einige Grundlagen der Knowledge-Suche eingehen. Anschließend servieren wir Ihnen ein Drei-Gänge-Menü: Zunächst erklären wir Ihnen die Vorgehensweise beim Aktivieren der besten Suchoptionen, dann gehen wir auf das Einrichten von Suchanpassungen ein und zu guter Letzt erörtern wir, wie Sie mithilfe von Analysen bessere Entscheidungen für Ihre neue Suchkonfiguration treffen können.

Sie werden für Ihre Servicemitarbeiter erhebliche Zeiteinsparungen erzielen und auf diese Weise dafür sorgen, dass Ihre Kunden schneller mit relevanteren Artikeln versorgt werden. Glückliche Servicemitarbeiter und zufriedene Kunden – und das alles durch ein paar schnelle Änderungen an der Suche. Es ist aufgetischt!

Die Reihenfolge der Suchergebnisse

Die Salesforce-Suche basiert auf einer Suchmaschine, die den Benutzern automatisch intelligente und relevante Ergebnisse liefert. Vielleicht fragen Sie sich, wie wir festlegen, welche Ergebnisse ganz oben auf der Liste erscheinen. Hier kommt unser Geheimrezept zum Auffinden und Einstufen der Datensätze, die Benutzer suchen.

• Je ein Spritzer Suchbegriffhäufigkeit, Reihenfolge und Eindeutigkeit
  
• Ein paar Tropfen Datensatzaktivität
  
• Ein Teelöffel Zugriffsberechtigungen
  
• Eine Handvoll anderer Faktoren
  

Klingt köstlich, oder?

Wir verfügen über ein weiteres Instrument, um Benutzern relevantere Ergebnisse zu liefern. Suchen mit mehreren Begriffen werden durch den strategischen Einsatz von AND- und OR-Operatoren geschickt verarbeitet. Zunächst führen wir eine AND-Suche für die Suchbegriffe durch. Eine Suche nach "Kunden E-Mail" gibt in diesem Fall Ergebnisse zurück, die beide Begriffe enthalten: Kunden und E-Mail.

Doch wie verhält es sich, wenn diese Abfrage keine ausreichende Anzahl von Ergebnissen liefert? Keine Sorge! Wenn es zu wenige Ergebnisse gibt, wechseln wir automatisch zu einer OR-Suche. Das bedeutet, es werden Datensätze zurückgegeben, die entweder Kunden oder E-Mail enthalten (nicht zwingend beide Begriffe). Wir haben die Erfahrung gemacht, dass auf diese Weise ein gutes Mittelmaß zwischen zu vielen und zu wenigen Ergebnissen erreicht werden kann. Gewissermaßen in Anlehnung an das Goldlöckchen-Prinzip, bei dem aus drei unterschiedlich großen Schüsselchen mit unterschiedlich heißem Brei eine ausgewählt werden muss.

Knowledge-Suchen werden mit besonderer Sorgfalt behandelt. Wir mitteln die Anzahl der Instanzen eines Begriffs in einem Datensatz, sodass längeren Dokumenten im Vergleich zu kürzeren keine unzulässige Priorität zukommt. Außerdem normalisieren wir die Anzahl der Instanzen eines Begriffs in einem Anhang. Anhänge mit vielen Instanzen eines Suchbegriffs erhalten keine Priorität vor relevanteren Datensätzen mit weniger Instanzen. Knowledge verdient es schließlich, gehegt und gepflegt zu werden.

Erweiterte Ergebnisse

Bei der Suche in Knowledge kommen erweiterte Funktionen wie Rechtschreibkorrektur, Lemmatisierung und Synonymgruppen zum Tragen. Dank dieser Funktionen kann die Suche Datensätze präsentieren, bei denen Variationen des Suchbegriffs des Benutzers einbezogen werden, um das Ergebnisangebot zu erweitern. Vielleicht fragen Sie sich gerade, was man zum Beispiel unter Lemmatisierung versteht. Gehen wir die einzelnen Begriffe einmal durch und stellen sie kurz vor.

• Mit Rechtschreibkorrektur können Benutzern Ergebnisse angezeigt werden, die der korrekten Schreibweise des Begriffs entsprechen. Angenommen, der Benutzer gibt "Julai" ein. In diesem Fall gibt Salesforce Ergebnisse für Julia zurück, weil es keine Datensätze gibt, die das Wort Julai enthalten. Nehmen wir an, der Benutzer gibt "Julie" ein. Salesforce gibt den einzigen Datensatz zurück, der Julie enthält, jedoch keine Datensätze für Julia.
  
• Lemmatisierung erkennt Varianten des Suchbegriffs und gibt diese zurück. Beispielsweise gibt eine Suche nach "braten" auch Ergebnisse für brät und gebraten zurück. Durch die Lemmatisierung erhalten Benutzer Ergebnisse, selbst wenn der eingegebene Begriff leicht vom exakten Wortlaut abweicht.
  
• Synonymgruppen sind Wörter und Wortverbindungen, die bei Suchvorgängen gleichbehandelt werden. Eine Suche nach einem Begriff in einer Synonymgruppe gibt Ergebnisse für alle Begriffe in der Gruppe zurück. Eine Suche nach "Dessert" gibt zum Beispiel Ergebnisse für alle Begriffe in der Synonymgruppe zurück, die Kuchen, Pudding, Torte und Kekse enthält. Allerdings nicht Cupcakes, denn dieser Trend ist vorbei. Synonymgruppen werden in der nächsten Einheit ausführlicher behandelt.
  

Möchten Sie mehr über die Funktionsweise der Suchfunktion erfahren? Fangen Sie mit der ersten Einheit im Modul Suchlösung – Grundlagen (Wählen der richtigen Suchlösung) an.

Ressourcen

• Hilfethema: Suchergebnisse
  
• Trailhead-Modul: Suchlösungen – Grundlagen