Treffen besserer Entscheidungen mit Analysen

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Erstellen des Berichtstyps "Knowledge-Suchaktivität"
• Verwenden des Berichtstyps "Knowledge-Suchaktivität" zum Erstellen von Synonymgruppen und Höherstufen von Suchbegriffen
• Verwenden des Berichtstyps "Knowledge-Suchaktivität", um Verbesserungen an vorhandenen Artikeln vorzunehmen

Es gibt Tage, an denen Sie von morgens bis abends Kuchen backen möchten, und andere, an denen Ihnen einfach nur der Sinn nach süßem Kuchenteig steht. Der Berichtstyp "Knowledge-Suchaktivität" ist vergleichbar mit einer Fertigbackmischung. Fügen Sie noch einige Zutaten hinzu, die Sie vermutlich in Ihrer Speisekammer vorrätig haben, und Sie kommen in den Genuss interessanter Informationen über das, was Ihre Benutzer suchen und finden. Sie können sogar ein Dashboard erstellen, um Ihren Kuchen mit ein paar Zuckerstreuseln zu garnieren.

Gehen wir die Schritte zur Berichterstellung durch. Folgende Berechtigungen sind erforderlich.

• Erstellen und Aktualisieren von Typen für benutzerdefinierte Berichte: "Verwalten von Typen für benutzerdefinierte Berichte"
• Erstellen eines öffentlichen Berichtsordners: "Berichte in öffentlichen Ordnern verwalten"

1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text "Berichtstypen" ein und wählen Sie dann unter "Erstellen" Berichtstypen aus.
2. Klicken Sie auf der Seite "Alle Typen für benutzerdefinierte Berichte" auf Neuer Typ für benutzerdefinierte Berichte.
3. Wählen Sie Knowledge-Suchaktivität aus.
4. Geben Sie einen Namen für den Berichtstyp ein. Benutzer wählen den Berichtstyp nach diesem Namen aus, wenn sie ihn zur Erstellung eines Berichts verwenden.
5. Geben Sie eine Beschreibung ein. Vorschlag: "Monitor the performance of your knowledge article content in search results" (Performance-Überwachung des Knowledge-Artikel-Inhalts in Suchergebnissen).
6. Wählen Sie eine Kategorie aus. Hier finden die Benutzer den neuen Berichtstyp.
7. Wählen Sie die Option Bereitgestellt aus, um den Berichtstyp sofort zu aktivieren.
8. Klicken Sie auf Weiter und dann auf Speichern.

Zum Anzeigen des Berichts wechseln Sie zu "Berichte und Dashboards" und klicken Sie auf Neuer Bericht.... Navigieren Sie zu dem Ordner, in dem Sie den Berichtstyp gespeichert haben. Klicken Sie anschließend auf Erstellen. Klicken Sie auf der Berichtsseite auf Bericht ausführen, um alle Ergebnisse anzuzeigen.

Holen Sie Ihren Bericht aus dem Salesforce-Backofen und werfen Sie einen Blick darauf. Er enthält mehrere Felder, die wichtige Informationen über Knowledge-Suchen enthalten. Die Anzeige der Felder lässt sich mit einem Klick auf "Layout bearbeiten" jederzeit anpassen.

Interessanter Bericht, oder? Doch was stellen Sie jetzt mit all diesen Informationen an? Gute Frage. In den nächsten beiden Abschnitten werden wir das, was Sie zuvor über höhergestufte Suchbegriffe und Synonyme erfahren haben, zu den Informationen in diesem Bericht in Beziehung setzen.

Schauen Sie sich den erstellten Bericht an. Er enthält das Feld Suchbegriff. Konzentrieren Sie sich auf die ersten 20 Begriffe (oder vielleicht sogar 100, wenn Sie sich der Sache gewachsen fühlen). Lassen sich einige davon kombinieren, weil sie auf dasselbe verweisen? Richten Sie Ihre Aufmerksamkeit dann auf das Feld Anzahl der Ergebnisse. Erhalten Benutzer bei Verwendung eines bestimmten Suchbegriffs keine Ergebnisse? In Kombination können Sie mit diesen Fragen Top-Suchbegriffe herausfiltern, die keine Treffer liefern, weil die Benutzer nicht den Begriff eingeben, der in den meisten Artikeln verwendet wird – selbst wenn diese Suchbegriffe im Grunde dasselbe Thema beschreiben.

Beginnen Sie nun mit der Erstellung einiger Synonymgruppen, die genau auf den Bedarf Ihrer Organisation zugeschnitten sind. Zu Erinnerung: Wenn jemand nach einem Begriff der Gruppe sucht, werden Ergebnisse für alle Begriffe der Gruppe zurückgegeben.

Pro Organisation können maximal 10.000 Synonymgruppen erstellt werden. Nach oben sind also fast keine Grenzen gesetzt.

Lassen wir die Suchbegriffe einmal beiseite und schauen uns eine andere Berichtsspalte an, die Spalte Durchschnittlicher Klickrang. Darunter versteht man in der Such-Fachsprache Artikelbewertungen, die auf Benutzerklicks basieren und nach Relevanz sortiert sind.

Nutzen Sie das Feld Artikeltitel, auf den geklickt wurde, um die zehn am höchsten und am niedrigsten eingestuften Artikel herauszufiltern.

• Top-Artikel – Konzentrieren Sie sich darauf, diese Artikel zu verbessern, weil sie viele Zugriffe bekommen. Überlegen Sie, ob sich das Erlernte über höhergestufte Suchbegriffe auf diese Artikel anwenden lässt.
• Artikel am unteren Ende – Überprüfen Sie, ob Sie sie aufpolieren können oder (schluck) löschen Sie sie. Stellen Sie sich beim Lesen eines Artikels die Frage, ob er wertvolle Informationen enthält. Vielleicht trägt er ja nichts zu Debatte bei oder beinhaltet Informationen, die bereits in einem anderen Artikel abgedeckt werden. Falls dies der Fall ist, ziehen Sie das Löschen in Betracht. Wenn es sich bei dem Artikel jedoch um einen Rohdiamanten handelt, können Sie viel erreichen, indem Sie gängige Suchbegriffe in den Titel aufnehmen.

Als Nächstes sehen Sie sich die "Top 20" der Suchbegriffe noch einmal an. Filtern Sie den ultimativen Artikel heraus, der die beste Übereinstimmung mit einem Top-Suchbegriff erzielt und in den Suchergebnissen ganz oben erscheinen soll. Fügen Sie diesem Artikel nach dem in der letzten Einheit erlernten Verfahren höhergestufte Suchbegriffe hinzu.

Denken Sie daran, dass höhergestufte Suchbegriffe nicht dazu dienen sollen die Feinabstimmung der Suchmaschine im Schnellverfahren durchzuführen. Vielmehr bieten sie die Möglichkeit, die Suche zu überschreiben, wenn Sie ganz sicher sind, dass es einen einzigen, ultimativen Artikel gibt, der die optimale Antwort auf die mit dem Suchbegriff gestellte Frage bietet. Dies sollte nur der letzte Ausweg sein, wenn Synonymgruppen und die grundlegende Suchrelevanz nicht optimiert sind und der Artikel nicht (oder nur selten) in Suchergebnissen auftaucht. Die "Macht" der Höherstufung bringt auch große Verantwortung mit sich.

Zu guter Letzt können Sie im Rahmen dieses Prozesses auch neue Themen ermitteln, die von Interesse sind und zu denen es (noch) keinen Artikel gibt. In diesem Fall ist es ratsam, in die Küche zurückzukehren und neue Themenrezepte zu verfassen.

Sie haben einiges darüber erfahren, wie die Suche in Salesforce Knowledge funktioniert. Darüber hinaus haben Sie einige Suchfunktionen aktiviert und Suchanpassungen vorgenommen. Schließlich haben Sie noch gelernt, wie Sie mithilfe des Berichtstyps "Knowledge-Suchaktivität" die richtige Richtung einschlagen können. Nun können Sie sich am gedeckten Salesforce-Tisch niederlassen und die Früchte Ihrer Arbeit genießen. Heute haben Sie sich eine doppelte Portion Dessert verdient.

• Hilfethema: In Salesforce Knowledge-Berichten verfügbare Felder