Auswählen der besten Suchoptionen

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Aktivieren von Textauszügen und Hervorhebungen
• Verstehen, wie Textauszüge generiert werden
• Aktivieren der automatischen Ergänzung für Titel- und Stichwortsuchen

Bevor wir mit der Aktivierung all dieser coolen Suchfunktionen beginnen, müssen wir sicherstellen, dass wir alle mit denselben Zutaten arbeiten. Wir werden die Seite Knowledge-Einstellungen verwenden, um uns etwas Wunderbares zusammenzubrauen.

Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text "Knowledge-Einstellungen" ein. Wählen Sie Knowledge-Einstellungen aus und klicken Sie anschließend auf Bearbeiten.

Das ist auch schon alles. Nicht schwieriger, als ein Spiegelei in die Pfanne zu hauen, oder?

Regen Sie sich auch auf, wenn Sie Zeit mit dem Klicken auf ein Suchergebnis verschwenden, das für Sie gar nicht zutreffend ist? Oder wenn Sie eine Seite öffnen und Ihren Suchbegriff darin nicht finden können? Und wenn Sie ihn dann umständlich mit STRG+F suchen müssen? Das kann doch nicht sein!

Textauszüge und Hervorhebungen für die Suche bereiten all dem ein Ende. Übereinstimmende Begriffe werden im Kontext eines Auszugs direkt auf der Suchergebnisseite angezeigt. Der Auszug wird unter dem Titel angezeigt und die Suchbegriffe werden fett hervorgehoben. Damit wird das Durchgehen der Suchergebnisse und die Bestimmung ihrer Relevanz kinderleicht, Servicemitarbeiter können Kundenvorgänge rasch schließen und laufen weniger Gefahr, Artikel doppelt zu erstellen. Sie können dafür sorgen, dass die Servicemitarbeiter Freudentänze aufführen!

Aktivieren von Auszügen mit Hervorhebungen: Aktivieren Sie unter "Knowledge-Einstellungen" die Option Artikeltext mit hoher Relevanz innerhalb der Suchergebnisse hervorheben.

Nun noch einige wichtige Hinweise, bevor wir fortfahren.

• Textauszüge und Hervorhebungen für die Suche werden aus E-Mail-Feldern, Feldern mit langem Textbereich, Rich-Text-Bereichsfeldern und Textbereichsfeldern generiert.
• Bei Suchen mit Platzhaltern werden keine Auszüge und Hervorhebungen generiert.
• Wenn kein Auszug erstellt wird, wird stattdessen das Zusammenfassungsfeld des Artikels angezeigt.

Wenn die automatische Ergänzung aktiviert ist, werden Vorschläge angezeigt, während die Benutzer ihre Abfragen eingeben. Genau wie bei einer (hüstel) häufig genutzten Internet-Suchmaschine. So können Benutzer einen Datensatz rasch finden, sogar vor dem Aufrufen der Suchergebnisseite.

Es gibt zwei Varianten der automatischen Ergänzung in Knowledge-Suchen: für Artikel- oder Fragetitel und für Stichwortsuchen. Zusammengemixt ergeben Sie einen Cocktail, mit dem Benutzer das Gesuchte schneller finden können. Die Benutzer sind begeistert davon und die Aktivierung ist ganz einfach. Dieses Rezept wird Ihnen viele Anhänger bescheren.

• Die automatische Ergänzung für Titelsuchen präsentiert den Benutzern den gewünschten Datensatz unter Umgehung der Suchergebnisseite und spart damit wertvolle Zeit. Die Suche schlägt bis zu drei Artikel mit Titeln vor, die dem Suchbegriff entsprechen.
• Die automatische Ergänzung für Stichwortsuchen unterstützt Benutzer bei der Auswahl der richtigen Suchbegriffe, wenn ihnen der gewünschte Datensatz nicht angezeigt wird. Die Suche schlägt basierend auf dem Suchbegriff und der Knowledge-Suchaktivität des Kanals die drei beliebtesten Stichwortsuchen vor. Die reihenfolgeunabhängige Übereinstimmungssuche wird unterstützt. Die Benutzer erhalten also die richtigen Ergebnisse, unabhängig davon, ob sie nun "Apfel- und Quarkstrudel" oder "Quark- und Apfelstrudel" eingeben.

So aktivieren Sie die automatische Ergänzung für Titel- und Stichwortsuchen: Aktivieren Sie unter "Knowledge-Einstellungen" die Option Automatische Ergänzung für Titelsuche und dann die Option Automatische Ergänzung für Stichwortsuche.

Glückwunsch! Sie haben hervorragende Suchfunktionen aktiviert, mit denen sich Artikel schneller und einfacher finden lassen. Als Nächstes gehen Sie noch einen Schritt weiter und passen die Suche gezielt an den Bedarf Ihrer Organisation an. Jetzt ist es an der Zeit, höhergestufte Suchbegriffe, Synonymgruppen und vorgeschlagene Artikel in Ihr Repertoire aufzunehmen. Und Sie werden kaum glauben, wie schnell und einfach sich das alles realisieren lässt.

• Hilfethema: Aktivieren von Salesforce Knowledge
• Hilfethema: Auszüge und Hervorhebungen für die Suche