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Erstellen der Knowledge Base

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Hinzufügen der Registerkarten "Artikelverwaltung" und "Knowledge" zu einer Standardanwendung
  • Bearbeiten eines Artikeltyps
  • Erstellen eines Artikels
  • Veröffentlichen eines Artikels

Hinzufügen von Knowledge-Registerkarten zu Ihrer Serviceanwendung

Überlegen Sie sich, ob Sie über Registerkarten auf Salesforce Knowledge zugreifen möchten. Sie können zwar immer über das Registerkartenmenü zu den Artikeln gelangen, allerdings ist der Zugriff auf Artikel komfortabler, wenn Sie die Knowledge-Registerkarten in die Serviceanwendung einbinden.

  1. Klicken Sie in einer beliebigen Anwendung auf das Plus-Zeichen am Ende der Registerkarten. Beachten Sie, dass jetzt die Registerkarten "Artikelverwaltung" und "Knowledge" verfügbar sind. Die Registerkarten sind alphabetisch aufgelistet.
  2. Klicken Sie auf Meine Registerkarten anpassen.
    Seite 'Alle Registerkarten'
  3. Wählen Sie in der Dropdownliste "Benutzerdefinierte Anwendung" den Eintrag Service aus.
  4. Wählen Sie im Feld Verfügbare Registerkarten die Einträge Artikelverwaltung und Knowledge aus.
  5. Klicken Sie auf die Pfeilschaltfläche, um die Einträge in das Feld Ausgewählte Registerkarten zu verschieben.
  6. Optional können Sie sie in der Registerkartenanordnung nach oben verschieben und alle unerwünschten Registerkarten entfernen.
  7. Klicken Sie auf Speichern.
    Seite 'Meine Registerkarten anpassen'

Jetzt können die Salesforce Knowledge-Registerkarten problemlos in der Serviceanwendung aufgerufen werden.

Registerkarten 'Knowledge' und 'Artikelverwaltung' in der Callcenter-Registerkartenleiste

Wenn Agenten Kundenvorgänge in der Konsole bearbeiten, werden ihnen Artikel in der Randleiste der Konsole vorgeschlagen, damit sie Kundenvorgänge schneller schließen können. Zum Erstellen von Artikeln müssen Agenten jedoch die Knowledge-Registerkarten außerhalb der Konsole aufrufen.

Bearbeiten des Standardartikeltyps

Artikeltypen wie FAQs und Vorgehensweisen liefern Agenten ein Format oder eine Struktur zum Verfassen hochwertiger Artikel. Als Starthilfe wurde ein Artikeltyp für Sie erstellt, der allerdings noch keine Felder für Inhalte enthält. Fügen Sie also ein Feld hinzu, sodass Sie mit dem Erfassen von Wissen beginnen können.

  1. Geben Sie in Setup im Feld Schnellsuche den Text Knowledge ein.
  2. Klicken Sie auf Knowledge-Artikeltypen. Wenn Lightning Knowledge in Ihrer Organisation aktiviert ist, wird stattdessen Setup für Knowledge-Objekt angezeigt.
  3. Klicken Sie in der Spalte "Bezeichnung" auf Knowledge.
  4. Klicken Sie im Abschnitt Felder auf Neu.
    Seite mit den Artikeltypdetails
  5. Wählen Sie Text-Bereich (Rich Text) aus.
  6. Klicken Sie auf Weiter.
  7. Nennen Sie Ihr neues Feld ArticleBody.
  8. Klicken Sie auf Weiter.
    Seite mit den Artikeltypdetails
  9. Hier können Sie dieses Feld in Benutzerprofilen als zusätzliche Sicherheitsmaßnahme ausblenden. Da Sie das Profil "Systemadministrator" haben, wird Ihnen das Feld standardmäßig angezeigt. Lassen Sie die Standardeinstellungen vorerst unverändert und klicken Sie auf Weiter.
    Seite 'Feldebenensicherheit einrichten'
  10. Sie müssen den Artikeltyp mit einem Seitenlayout verknüpfen. Das Feld wird standardmäßig als letztes Feld im ersten Abschnitt, dem Informationsabschnitt, hinzugefügt. Übernehmen Sie auch hier die Standardeinstellungen und klicken Sie auf Speichern.
    Artikeltyplayout zum Feld hinzufügen

Das neue Feld "ArticleBody" wird auf der Seite mit den Artikeltypdetails im Abschnitt "Felder" alphabetisch eingeordnet.

Erstellen eines Artikels

Toll. Jetzt können Sie problemlos auf die Salesforce Knowledge-Registerkarten zugreifen, haben aber keine Artikel. Na dann wollen wir Ihnen mal ein paar Artikel beschaffen. Als Systemadministrator können Sie Artikel über die Registerkarte "Knowledge" oder "Artikelverwaltung" erstellen. Lassen Sie uns die Registerkarte "Knowledge" verwenden – ist nämlich hübscher.

  1. Klicken Sie auf die Registerkarte Knowledge.
  2. Klicken Sie auf Artikel erstellen.
  3. Wählen Sie den Artikeltyp Knowledge aus.
    'Artikel erstellen' auf der Registerkarte 'Knowledge'
  4. Erstellen Sie einen Titel für Ihren Artikel, beispielsweise "Our company address".
  5. Geben Sie eine Beschreibung ein. Diese erscheint unter dem Titel in den Suchergebnissen.
  6. Geben Sie Ihre Unternehmensadresse in das Rich-Text-Bereichsfeld ein, das Sie in der vorherigen Lektion erstellt haben. Beachten Sie, dass der Artikel Ihren internen Benutzern standardmäßig zur Verfügung steht.
  7. Klicken Sie auf Speichern.
    Seite zum Bearbeiten von Artikeln

Veröffentlichen eines Artikels

Jetzt machen Sie diesen Artikel noch allen Benutzern in Ihrer Organisation zugänglich.

  1. Wenn Sie den erstellten Artikel verlassen haben, können Sie ihn auf den Registerkarten "Knowledge" und "Artikelverwaltung" jeweils unter "Meine Entwürfe" aufrufen.
    'Artikel bearbeiten' auf der Registerkarte 'Knowledge'
  2. Klicken Sie auf den Entwurf Our company address. Beachten Sie, dass der Artikel jetzt eine Artikelnummer und einen Veröffentlichungsstatus aufweist.
  3. Klicken Sie auf Veröffentlichen.
    Artikel über die Registerkarte 'Artikel bearbeiten' veröffentlichen
  4. Geben Sie an, ob der Artikel gleich oder zu einem geplanten späteren Zeitpunkt veröffentlicht werden soll. Übernehmen Sie auch hier wieder die Standardeinstellung und veröffentlichen Sie den Artikel sofort.
  5. Klicken Sie auf OK.
    Dialogfeld zur Veröffentlichung

Salesforce Knowledge bringt Sie zur Registerkarte "Knowledge" zurück und zeigt Ihren Artikel ganz oben in der Liste an.

Artikel auf Registerkarte 'Knowledge'

Außerdem wird der Artikel Ihren Agenten bei der Bearbeitung von Kundenvorgängen in einer Konsole wie von Zauberhand in der Knowledge-Randleiste angezeigt, wenn er für den Kundenvorgang relevant ist.

Ressourcen

Hinweis

Hinweis

Nicht vergessen: Dieses Modul bezieht sich auf Salesforce Classic. Wenn Sie Ihre Übungs-Organisation starten, wechseln Sie zu Salesforce Classic, um diese Aufgabe abzuschließen.