Erfassen Sie Ihre Fortschritte
Trailhead-Startseite
Trailhead-Startseite

Planen der Knowledge Base

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Bestimmen der Arten von Informationen in Ihrer Knowledge Base
  • Bestimmen einer grundlegenden Gliederung für Ihre Artikel
  • Bestimmen der in der Knowledge Base erforderlichen Berechtigungen für verschiedene Benutzer

Warum ist die Planung der Knowledge Base wichtig?

Berühmte Zitate zum Thema Planung

Die Planung einer erfolgreichen Knowledge Base nimmt durchschnittlich viermal so viel Zeit in Anspruch wie die Implementierung.

Nehmen wir beispielsweise an, Sie arbeiten bereits mit Service Cloud, um Ihre Kunden mit erstklassigem Support zu verwöhnen. Sie haben Agenten mit unterschiedlichen Kompetenzniveaus und Spezialgebieten. Ihre Kundenvorgänge sind strukturiert, sodass die Agenten wissen, was als Nächstes zu tun ist, um Kundenvorgänge schnell zu schließen. Allein die Arbeitsschritte zur Integration von Knowledge in eine solche Umgebung können eine Woche in Anspruch nehmen. Rechnen Sie also damit, dass Sie mindestens einen Monat (vier Wochen) mit der Planung einer reibungslosen Integration verbringen.

In dieser Lektion wird beschrieben, was Sie beim Implementieren von Knowledge berücksichtigen sollten, jedoch nicht wie Knowledge implementiert wird. Die Vorgehensweise zum Implementieren dieser Funktionen wird in der Hilfe unter Erstellen Ihrer Knowledge Base in Salesforce Classic erläutert.

Welche Art von Informationen enthält Ihre Knowledge Base?

Nehmen Sie Ihre derzeitige Supportorganisation unter die Lupe. Schließen Ihre Agenten Kundenvorgänge, indem sie Antworten auf häufig gestellte Fragen geben oder Schritte für gängige Vorgehensweisen bereitstellen? Diese Arten von Informationen werden in Salesforce Knowledge als Artikeltypen bezeichnet. Viele wichtige Funktionen wie der Workflow und die Sichtbarkeit werden durch den Artikeltyp festgelegt.

Im Folgenden finden Sie einige Fragen, die sich beim Entwerfen von Artikeltypen stellen.

Frage Beispiel Bewährte Vorgehensweise
Welche Arten von Informationen werden veröffentlicht? Jede Art ist ein Artikeltyp.
  • Häufig gestellte Fragen (FAQs)
  • Vorgehensweisen
Je weniger Artikeltypen Sie haben, desto einfacher gestaltet sich die Verwaltung der Knowledge Base.
Ist bereits eine Knowledge Base oder Dokumentation vorhanden, die importiert werden soll? Sie haben Dateien mit Informationen, die Sie in Salesforce Knowledge einbinden möchten. Konsolidieren Sie Ihre vorhandenen Informationen in möglichst wenig Artikeltypen.
Was sind die wichtigen Felder in Ihren Kundenvorgängen?
  • Betreff
  • Produktinformation
Stellen Sie sicher, dass Sie entsprechende Felder in Ihren Artikeltypen anlegen. Damit ist gewährleistet, dass Agenten beim Lösen von Kundenvorgängen die besten Artikel vorgeschlagen werden.
Benötigen Sie Workflow- oder Genehmigungsprozesse, um die Erstellung und Veröffentlichung von Artikeln zu verwalten? Sie können einen Prozess erstellen, bei dem Mitarbeiter der Rechtsabteilung und Führungskräfte Artikel mit vertraulichen Informationen genehmigen müssen. Binden Sie einen Genehmigungsprozess in einen Artikeltyp ein. So kann sichergestellt werden, dass die erforderlichen Prüfer den Artikel genehmigen, bevor er veröffentlicht wird.
Wo machen Sie Ihre Informationen zugänglich? Diese Orte werden als Kanäle bezeichnet.
  • Intern
  • In einer Salesforce Community oder Site
  • Öffentliche Website
  • Legen Sie fest, welche Informationen in den einzelnen Kanälen zur Verfügung stehen sollen. Sie können bestimmte Felder ausblenden, sodass vertrauliche Informationen nicht in die falschen Hände geraten.
Wie wird das Feedback und die Effektivität von Artikeln verfolgt?
  • 1 bis 5 Sterne
  • Daumen hoch/runter
  • Anzahl der angehängten Kundenvorgänge
Erstellen Sie eigene Berichte und prüfen Sie sie regelmäßig, um die Knowledge Base fehlerfrei und auf dem aktuellen Stand zu halten.

Wie sind Ihre Informationen organisiert?

Unterscheidet Ihr Unternehmen im Support-Center nach Produkten oder geografischen Regionen oder beidem? Produktgruppen könnten beispielsweise Telefone, Fernseher oder Computer sein, geografische Gruppen beispielsweise Nord- und Südamerika, Europa oder Asien. Diese Gruppen werden bei uns als Datengruppen und Datenkategorien bezeichnet.

Durch die Kategorisierung der Artikel können Ihre Agenten und Benutzer schnell das finden, was sie benötigen, und so von Ihrer Knowledge Base maximal profitieren. Neben Datenkategorien bietet Salesforce Knowledge viele andere Funktionen zur Verbesserung Ihrer Sucherfahrung, darunter Synonyme, Hervorhebungen und Textauszüge sowie höhergestufte Suchbegriffe.

Im Folgenden finden Sie einige Fragen, die sich beim Kategorisieren von Artikeln stellen.

Frage Beispiel Bewährte Vorgehensweise
Wie sind Ihre Informationen kategorisiert?
  • Produkte
  • Geografie
Datengruppen enthalten Datenkategorien. Je weniger Gruppen Sie haben, desto besser.
Dürfen bestimmte Informationen manchen Benutzern nicht angezeigt werden? Der neue Taco-Verkaufsautomat Ihres Unternehmens ist in Europa noch nicht auf dem Markt, also blenden Sie alle verwandten Artikel für Kunden und Agenten in Europa aus. Legen Sie die Sichtbarkeit von Datenkategorien mithilfe von Profilen für die Kategorien fest, die Sie ausblenden müssen.
Muss die Durchsuchbarkeit verbessert werden? Ihre Knowledge Base ist riesig, aber Ihre Agenten und Kunden haben Schwierigkeiten, die benötigten Artikel zu finden.
  • Legen Sie Synonyme für Suchbegriffe fest, beispielsweise "verknüpfen" und "zuordnen".
  • Heben Sie Artikeltextauszüge, die dem Suchbegriff entsprechen, in den Suchergebnissen hervor.
  • Stufen Sie einen bestimmten Artikel höher, wenn ein bestimmter Suchbegriff verwendet wird.

Wer benötigt die Knowledge Base für was?

Die gute Nachricht ist, dass all Ihre internen Benutzer Knowledge-Artikel anzeigen können. Wenn Sie aber nicht jeden Artikel selbst schreiben und verwalten möchten (nicht empfehlenswert), sollten Sie auch andere Agenten Artikel erstellen, bearbeiten, veröffentlichen, archivieren und löschen lassen.

Bestimmen Sie anhand des Lebenszyklus eines Artikels welche Agenten wann mit ihm in Kontakt kommen.

Phasen im Lebenszyklus eines Artikels

Vielleicht möchten Sie zum Beispiel, dass neue Agenten Artikel zu Problemen erstellen können, die sie gelöst haben. Allerdings soll ein Agent mit mehr Erfahrung die Fakten noch einmal überprüfen, bevor der Artikel einem größeren Publikum zugänglich gemacht wird. Dasselbe gilt für die Aktualisierung, Archivierung und Löschung eines Artikels.

Ihre Agenten verfügen über unterschiedliche Erfahrung und Expertise in Bezug auf Ihre Produkte und Services. Um diesem Umstand Rechnung zu tragen, müssen Sie den Agenten und anderen internen Benutzern Berechtigungen und Artikelaktionen entsprechend ihren Anforderungen zuweisen. Unten sehen Sie drei exemplarische Ebenen und einige der Berechtigungen, die zur Ausübung von Aufgaben auf der jeweiligen Ebene benötigt werden.

Im Folgenden finden Sie einige Fragen, die sich beim Kategorisieren von Artikeln stellen.

Benutzer Beschreibung Berechtigungen
Leser Mitarbeiter, die relativ neu im Unternehmen sind und so viele Artikel wie möglich lesen müssen, um sich schnell einzuarbeiten. Artikelaktion "Lesen"
Beitragende Erfahrene Knowledge-Benutzer. Sie kennen die Standards der Artikel und können Artikel erstellen und veröffentlichen. Berechtigung "Artikel verwalten" und Artikelaktionen "Lesen", "Erstellen" und "Bearbeiten"
Manager Neben den Möglichkeiten von Beitragenden können Manager auch absehen, wann Artikel zurückgezogen oder komplett gelöscht werden müssen. Berechtigung "Artikel verwalten" und Artikelaktionen "Lesen", "Erstellen", "Bearbeiten" und "Löschen"

Wenn der Zugriff auf die Knowledge Base über mehrere Kanäle möglich ist (intern über eine Community oder extern über eine öffentliche Website), sollten Sie sich auch überlegen, welche Informationen jeweils über diese zur Verfügung stehen. Agenten und Beitragende können beim Schreiben von Artikeln festlegen, wo der Artikel veröffentlicht werden soll.

Was aber, wenn ein Artikel neben vertraulichen Informationen, die nur interne Mitarbeiter betreffen, auch allgemeine Informationen enthält, die für externe Kunden nützlich sind? Ganz einfach: Sie schränken bestimmte Artikelkategorien wie beispielsweise vertrauliche rechtliche Artikel mit Benutzerprofilen ein oder gehen sogar noch weiter und wenden die Funktion Feldebenensicherheit nur auf die sensiblen Felder an, sodass sie in den öffentlich zugänglichen Artikeln nicht angezeigt werden.