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Erste Schritte mit Knowledge

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Trailblazer aufgepasst!

Salesforce hat auf Desktop-Geräten zwei unterschiedliche Benutzeroberflächen: Lightning Experience und Salesforce Classic. Dieses Modul bezieht sich auf Salesforce Classic.

Informationen über den Wechsel zwischen den Benutzeroberflächen, das Aktivieren von Lightning Experience und mehr finden Sie im Modul Lightning Experience – Grundlagen hier in Trailhead.

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Beschreiben einer Knowledge Base
  • Erläutern der Vorteile einer Knowledge Base
  • Nennen der Vorteile von Salesforce Knowledge

Was ist eine Knowledge Base?

Wissen ist Macht, wie Sie bestimmt schon gehört haben. Und die Personen in Ihrer Organisation verfügen über gewaltiges Wissen aller Art. Wäre es da nicht toll, wenn Sie dieses ganze Wissen an einem einzigen Ort zugänglich machen könnten? Genau das ist der Zweck einer Knowledge Base. Sie dient als zentrale Ressource zum Speichern Ihres Organisationswissens.

Eine Salesforce Knowledge Base – kurz Salesforce Knowledge genannt – setzt sich aus Knowledge-Artikeln zusammen, die Folgendes beinhalten können:

  • Häufig gestellte Fragen (FAQs), zum Beispiel "Wie viel Speicher bietet Ihr Produkt?"
  • Schritt-für-Schritt-Anleitungen, zum Beispiel zum Einrichten Ihres Produkts.
  • Beliebiges Wissen, das Sie erfassen möchten, zum Beispiel Richtlinien zum Bereitstellen von exzellentem Kundenservice.

Warum ist eine Knowledge Base wichtig?

Eine Knowledge Base stellt Ihren Kunden und Mitarbeitern eine zentrale Informationsquelle zu Ihren Produkten und Services bereit. Neue Mitarbeiter können das kollektive Wissen Ihres Unternehmens anzapfen und damit schneller Produkte entwickeln, Produkte verkaufen oder Kunden bedienen. Das Erfassen und Weitergeben von Wissen macht Ihre Support-Agenten zu Überfliegern, die Kundenvorgänge in Rekordzeit schließen. Und was noch besser ist: Wenn Sie eine öffentliche Knowledge Base unterhalten, können Ihre vorhandenen und potenziellen Kunden Antworten auf Fragen finden, ohne Ihr Unternehmen zu kontaktieren. So steigt die Produktivität der Agenten und die Kundenzufriedenheit gleichermaßen.

Stellen Sie sich vor, wie viel es kosten würde, wenn Ihre Kundenservice-Agenten jede Frage aufs Neue recherchieren müssten, selbst wenn diese schon viele Male gestellt wurde. Mit einer Knowledge Base erfasst der Agent die Antwort in einem Artikel, wenn eine Frage zum ersten Mal gestellt wird. Der nächste Agent kann dieselbe Frage dann im Nu beantworten. Mit Wissen auf Abruf geht die Produktivität Ihrer Agenten durch die Decke. Und Sie sparen eine Menge Zeit und Geld. Juchhu!

Was macht eine Salesforce Knowledge Base so besonders?

Obwohl Salesforce Knowledge als eigenständiges Produkt extrem nützlich sein kann, entfaltet es erst in Kombination mit anderen Salesforce-Produkten, insbesondere Service Cloud, seine ganze Leistungsfähigkeit.

Wenn Sie Ihre Knowledge Base in Service Cloud integrieren, werden Ihren Agenten während der Bearbeitung von Kundenvorgängen verwandte Artikel angezeigt. Damit haben sie die Möglichkeit, nützliche Artikel schnell an Kundenvorgänge anzuhängen und diese im Nullkommanichts zu schließen. Salesforce Knowledge bildet die Grundlage für ein effizientes Kundenservice-Center. Es ist in Salesforce Console integriert und verschiebt relevante Artikel zur leichteren Ansicht an den Anfang einer Liste. Mithilfe von Filtern (oder Datenkategorien) können Support-Agenten die Knowledge Base sogar noch gezielter durchsuchen, um die benötigen Antworten schnell zu finden.

Suchoberfläche der Registerkarte 'Knowledge'

Mit Salesforce Knowledge haben Agenten folgende Möglichkeiten:

  1. Suchen nach Artikeln
  2. Präzisieren der Ergebnisse mit Filtern oder Datenkategorien
  3. Einsehen von Titel, Zusammenfassung und Eigenschaften der einzelnen Artikel
  4. Bearbeiten, Veröffentlichen, Archivieren, Löschen und Folgen von Artikeln, Anhängen von Artikeln an einen Kundenvorgang oder Senden von Artikeln als PDF, je nach Artikelberechtigungen
  5. Sortieren von Ergebnissen
  6. Anzeigen von statistischen Berichten
  7. Erstellen eines Artikels, wenn die Antwort in der Knowledge Base nicht vorhanden ist

Wissen zu haben, ist gut, aber es in eine Konsole zu packen, ist noch viel besser! Alles, was Sie mit Knowledge tun können, befindet sich in der Konsole: der komplette Kundenvorgang, Kontakt, Account – einfach ALLE Informationen – direkt vor Ihrer Nase. Kein Hin und Her, alles ist griffbereit und Ihre Agenten lösen Kundenvorgänge viel, viel schneller.

Hinweis

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Weitere Informationen zu Salesforce Console erhalten Sie unter Erstellen einer Salesforce Console-Anwendung. Alternativ können Sie auch die Trailhead-Lektion Konfigurieren einer Salesforce-Konsole durcharbeiten.